Статья опубликована в №8 (апрель) 2014
Разделы: Туризм
Размещена 21.04.2014. Последняя правка: 20.04.2014.
Просмотров - 6626

Психологические методы как способ развития системы управления персоналом гостиничных предприятий

Новикова Анна Александровна

СПбГЭУ

магистрант

Смирнов Антон Борисович, доктор экономических наук, профессор

УДК 379.85

Под психологическими методами работы с персоналом понимается, как правило, комплекс мероприятий, направленных на учет индивидуально – психологических и личностных особенностей работников на всех этапах профессиональной деятельности [4,с.150]. Основная цель психологического сопровождения – достижение и поддержание оптимального соответствия возможностей работников требованиям, предъявляемым профессиональной деятельностью; сохранение высокого уровня работоспособности, физического и психического здоровья персонала.

Персонал гостиничных предприятий – это совокупность работников, обладающих определенной квалификацией и практическими навыками работы. По данным статистики [6], удельный вес занятых в сфере гостиничного бизнеса в настоящее время достигает 70% в развитых странах, в то время как  в России не многим более 30%. Под системой управления персоналом гостиницы подразумевается организационная структура управления, которая характеризуется распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. Линейно-функциональная организационная структура гостиницы является  наиболее оптимальной для предприятий гостиничного комплекса. Структура включает в себя службы: коммерческая, административно-управленческая, инженерно-техническая, приема и размещения, служба бронирования номерного фонда, безопасности, финансовая, организации питания и хозяйственная. Функции служб четко определены

Мы обратим особое внимание на несколько служб, которые связаны с непосредственным контактом с клиентами отеля. Служба  приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и отправкой. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах. Служба питания отеля обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и баре.

Так как работа в гостиничном бизнесе, особенно в этих службах непосредственно связана с обслуживанием клиентов, а каждый человек индивидуален, персоналу следует уметь разбираться в психологии личности. Именно поэтому предприятиям индустрии гостеприимства стоит уделять внимание психологическому направлению в кадровом обеспечении отеля. Для развития системы управления персоналом гостиничных предприятий мы рекомендуем ввести новую должность – коуч по психологии коммуникаций.  Его деятельность будет направлена на оптимизацию рабочего процесса. Непосредственное взаимодействие будет происходить на уровне руководителей среднего звена, которые обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение. Этот выбор обусловлен тем, что на низшем уровне возникает проблема текучести кадров, которая может достигать 30%. По данным агентства Avanta Personnel, более 70% молодых специалистов уходят из отельного бизнеса после первого года работы[5]. Данные свидетельствуют о  неудовлетворен­ности сотрудников своей работой, то есть о низкой социальной эффективности работы системы управления персоналом в гостиничном предприятии.

Чтобы знания и опыт не пропадали вместе с увольняющимися работниками, усилия по обучению психологическим методам работы стоит направить на тех, кто является более стабильным звеном в компании. Управление структурными подразделениями осуществляется управленцами среднего звена, которыми являются  руководители отделов и служб. А они, в свою очередь, координируя деятельность своих подразделений, должны доносить необходимые знания работникам, которым это актуально и необходимо. В особенности это относится к персоналу службы  приема и размещения и службы питания отеля, специалисты которых непосредственно связаны с имиджем компании и с возможностью получения прибыли. А прибыль предприятия напрямую зависит от количества туристов, посещающих нашу страну, которые останавливаются в гостиницах. Если взять во внимание данные Росстата [6] о  показателях въезда иностранных граждан в РФ с целью туризма за период с 2010 по 2013 гг, которые представлены на рисунке 1, можно сделать вывод о том, что количество туристов растет из года в год. В 2010 году нашу страну с целью туризма посетили  2,1 млн. человек, а в 2013 на 500 тысяч больше. Спрос рождает предложение, поэтому общество нуждается в высококвалифицированных кадрах, работающих в индустрии гостеприимства, готовых помочь туристу во всех его проблемах, в том числе психологических. Поэтому можно сделать вывод о том, что знания психологии будут применяться работниками на практике часто.

Рис 1. Въезд иностранных граждан на территорию РФ с целью туризма

Также стоит обратить внимание на проблему межличностных отношений внутри коллектива, так как они могут сказываться  на поведении работника при взаимодействии с клиентом. Качество деловых отношений  внутри коллектива зачастую зависит и от психологических особенностей работников. Поэтому, для успешного взаимодействия как внутри коллектива, так и между персоналом и клиентом,  работнику целесообразно распознать тип собеседника и использовать методы работы с человеком данного типа. 

Существует множество типологизаций личности. Одна из самых простых – психогеометрическая классификация личности. Эта система позволяет проанализировать типологию личности на основе наблюдения за поведением человека и по предпочтению определенной геометрической фигуры. Конечно, при каждом контакте просить собеседника выбрать фигуру из предложенного списка невозможно, поэтому остановимся поподробнее на внешних отличительных чертах людей, помогающих определить тип личности.

Человек «квадрат» внешне опрятный и сдержанный, зачастую худощав. Для него характерны: логичная и ясная речь, скупые жесты и напряженная поза. Человека «треугольника» можно узнать по модным, элегантным и дорогим вещам. Его речь быстрая и уверенная, жесты выразительные, а движения уверенные, но плавные. «Прямоугольнику» присуща небрежность и неопрятность во внешнем виде. Его речь эмоциональная и сбивчивая. В движениях скользит неуверенность и нервность. Человек «круг» выглядит моложаво и неофициально, ведет себя доброжелательно и эмоционально, придерживается минимальной социальной дистанции. «Зигзаг» характеризуется экстравагантностью, неряшливостью и демонстративностью. Его речь эмоциональная, зажигательная, позы раскованные и быстро сменяют друг друга [1,с.267].

Владея информацией по психогеометрии, специалист, в процессе общения как внутри коллектива, так и с клиентами, может достаточно быстро определить тип личности и разработать сценарии коммуникативного поведения, которые позволят дифференцированно управлять коммуникацией с целью эффективного, конструктивного взаимодействия и достижения поставленных целей. А цель работников гостиничных предприятий – угодить клиенту и оставить приятное о себе впечатление. По данным международного электронного сервиса Tripadvisor [7], 19% респондентов не были удовлетворены качеством обслуживания и отдельно выделили проблему непонимания своих нужд работниками службы приема и размещения отелей Санкт-Петербурга.

Большое значение при общении как внутри коллектива, так и с клиентами отеля имеет соблюдение персонального пространства. Если другой человек нарушает личное пространство, то это воспринимается как вызов, неуважение, оскорбление со всеми вытекающими последствиями.  У каждого человека персональное пространство имеет свои размеры. Учеными было экспериментально доказано, что у необщительных собеседников («квадратов»), невротичных («зигзагов»), тревожных и неуверенных в себе («прямоугольников») оно, как правило, больше, а у людей общительных и уравновешенных («кругов»), уверенных в себе и своих действиях («треугольников») меньше [1, с. 147].

Коуч по психологии коммуникаций будет владеть данной информацией и, как уже говорилось, будет акцентировать свое внимание на работе с менеджерами среднего звена, у которых в подчинении находится большое количество работников. Работа с данной категорией актуальна, ведь если управление человеческим коллективом происходит стихийно, без учета социально-психологических закономерностей развития, то создается основа для конфликтов, снижается результативность труда, происходит увольнение работников.  Обстановка внутри коллектива сказывается на взаимодействии персонала с клиентом, что приводит к неприятным ситуациям. Постепенно назревают проблемы, которых можно было бы избежать.

Характерной особенностью работы в сфере услуг является требование от работника способности справляться со стрессом. По данным проведенного исследования, 87% работников индустрии гостеприимства, по их мнению, сталкивались со стрессовой ситуацией и только 22% заявили, что благополучно справились с ситуацией и разрешили ее наилучшим образом. Исследование доказывает, что далеко не все специалисты могут самостоятельно преодолеть стрессовые ситуации, поэтому одним из ведущих направлений развития системы управления в организации и должна являться  психологическая подготовка сотрудников, проводимая коучем по психологии коммуникаций. Целью данной подготовки сотрудников является формирование у них готовности действовать профессионально грамотно, четко, с высокой работоспособностью в любых условиях служебной деятельности. Профессиональная деятельность предъявляет особые требования к личностным качествам сотрудников, в первую очередь к профессионально-важным [3,с.33]. Занятия с коучем помогут развить эмоционально-волевую устойчивость у сотрудников, помогут сформировать у них психологическую надежность при воздействии стрессовых факторов.

 Психологическая работа с персоналом включает в себя психологическую диагностику, наблюдение, консультацию, психотерапию и социально-психологический тренинг. Метод выбирается коучем в соответствии с проблемой [3, с. 32].

Подводя итог, можно сделать вывод о том, что персоналу гостиничных предприятий недостаточно только добросовестно выполнять свои обязанности, так как неудовлетворительное качество обслуживания и непонимание со стороны работников службы приема и размещения было отмечено у 19% туристов-респондентов. Мастерство работников в сфере гостиничного бизнеса зависит также и от высокой культуры обслуживания, которая состоит из множества факторов: это доброжелательность, тактичность, а в особенности это знание психологии коммуникаций и использование этих знаний на практике.

Так как 87% работников индустрии гостеприимства, по их мнению, сталкивались со стрессовой ситуацией можно сделать вывод о том, что психологическая помощь требуется также и персоналу гостиничного бизнеса. Решение проблем управления персоналом способствует высвобождению социально-психологических ресурсов в совершенствовании сферы производства и развитию общества в целом.

1. Ведомости. Справочник карьериста 2012 [Электронный ресурс] URL: http://www.vedomosti.ru/careerist/archive/2012_smallest.pdf (Дата обращения 20.03.2014г.)
2. Власова Т. И., Данилова М. М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма // СПБ: Д.А.Р.К. – 2009. – с. 60, 147, 267
3. Катаева Л. И., Касьян Е. Б. Психолого-акмеологическое сопровождение работы с персоналом. Учебно-методическое пособие // М.: РАГС – 2009. – с. 5-24
4. Райзберг Б. А. , Тутунджян А. К. Психологические основы управления. Учебное пособие // М.: Юнити-Дана – 2012.- c. 27-35
5. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме // СПБ – Питер – 2010. – с.150
6. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) [Электронный ресурс] URL: http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140228/ (Дата обращения 20.03.2014г.)
7. Электронный ресурс http://www.tripadvisor.ru/ (Дата обращения 23.03.2014г.)

Рецензии:

21.04.2014, 20:34 Мельниченко Александр Анатольевич
Рецензия: Рекомендуется к печати.



Комментарии пользователей:

Оставить комментарий