Публикация научных статей.
Вход на сайт
E-mail:
Пароль:
Запомнить
Регистрация/
Забыли пароль?
Научные направления
Поделиться:
Разделы: Туризм, Управление и организация
Размещена 13.10.2019. Последняя правка: 14.10.2019.
Просмотров - 128

СОЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В КАФЕ"БИБЛИОТЕКА"

Каменская Кристина Владимировна

Институт пищевых технологий и дизайна

Студент

Веселова А.Ю., кандидат технологических наук, доцент кафедры «Технология общественного питания» Институт пищевых технологий и дизайна – филиал ГБОУ ВО Нижегородский государственный инженерно-экономический университет


Аннотация:
С каждым годом открывается большое количество заведений общественного питания, отличающихся друг от друга концепций, сервисом, меню и качеством обслуживания. Поэтому необходимо регулярно совершенствовать качество обслуживания и сервис, чтобы привлечь внимание клиентов и удержать постоянных гостей.


Abstract:
Every year a large number of catering establishments are opened, differing from each other in concepts, service, menu and quality of service. Therefore, it is necessary to regularly improve the quality of service and service to attract the attention of customers and keep regular guests.


Ключевые слова:
обслуживание; общественное питания; сервис; конкуренция

Keywords:
service; catering; service; competition


УДК 338.48

Индустрия массового питания играет важную роль в жизни и экономике современного общества. С каждым годом открывается большое количество заведений общественного питания, отличающихся друг от друга концепций, сервисом, меню и качеством обслуживания. Среди такого разнообразия трудно быть конкурентоспособными. Те заведения, которые не выдерживают конкуренции, через 2-3 года вынуждены закрываться.  Поэтому необходимо регулярно совершенствовать качество обслуживания и сервис, чтобы привлечь внимание клиентов и удержать постоянных гостей.

В связи с этим, качество обслуживания является наиболее сильным фактором в конкурентной борьбе, что и обуславливает актуальность данной темы.

Цель работы – разработать мероприятия по улучшению качества обслуживания в кафе «Библиотека».

Задачи исследования:

1. Провести анализ сервисного обслуживания в кафе «Библиотека».

2. Разработать мероприятия по улучшению качества обслуживания в кафе «Библиотека».

Объект исследования –  кафе «Библиотека».

Предмет исследования – процесс обслуживания в кафе «Библиотека».

В начале исследования был проведён анализ сервисного обслуживания в кафе «Библиотека».

Кафе «Библиотека» – это итальянское концептуальное семейное кафе, расположенное на 3-ем этаже книжного центра «Дирижабль» на центральной прогулочной улице Большая Покровская дом 46 г. Нижнего Новгорода. Кафе рассчитано на 122 посадочных мест. Обслуживание официантами по меню «Al a carte». Меню включает макаронные изделия собственного приготовления, пиццу, ризотто, лазанью и другие блюда. Во время ожидания заказа посетители могут воспользоваться библиотекой кафе, почитать книги любого жанра [1].

Для оценки качества обслуживания был проведен SWOT – анализ, который показал сильные и слабые стороны данного предприятия. В таблице 1 представлен SWOT – анализ кафе «Библиотека».

Таблица 1 – SWOT – анализ кафе «Библиотека»

Сильные стороны (Strengths)

– средние цены;

– 20% на всё меню с 11.00 до 15.00;

– организация досуга;

– местоположение.

 

Слабые стороны (Weakness)

– качество обслуживания;

– шумно в торговом зале, так как кухня находится за барной стойкой;

– длительное время обслуживания;

– текучесть кадров.

Возможности (Opportunities)

– расширение предоставляемых услуг и меню;

– применение инноваций в обслуживании.

Угрозы (Threats)

– снижение покупательской способности;

– сильные конкуренты.

На основе SWOT – анализа можно сделать вывод, что основой проблемой кафе являются: наличие сильной конкуренции, а также качество обслуживания, что значительно может отразиться на его рентабельности. Чтобы исключить данные проблемы, необходимо использовать все возможности и ресурсы кафе и направить их на устранение слабых сторон.

Вторым этапом анализа был социологический опрос посетителей кафе «Библиотека».

В ходе исследования было опрошено 118 посетителей кафе «Библиотека» в течение трех дней (пятница, суббота, воскресенье) в возрасте от 18 до 45, со средним уровнем дохода. Посетителям предлагалось поставить оценку от 1 до 5 по десяти показателям. Результаты анкетирования представлены в таблице 2.

 

Таблица 2 – Средний показатель по результаты анкетирования

Название показателей

Оценка

1

Местоположение     

5

2

Атмосфера   

4

3

Встреча и приветствие   

3

4

Внешний вид персонала   

4

5

Знание меню официантом   

4

6

Скорость подачи блюд    

3

7

Качество еды и напитков   

4

8

Музыкальное сопровождение    

3

9

Профессионализм персонала   

3

10

Обслуживание в целом     

3

 Из результатов опроса следует, что основной проблемой кафе «Библиотека» является низкий уровень обслуживания. Как видно, средний показатель обслуживания составляет 3,6 и является довольно невысоким.

Посетители чаще всего возвращается в то кафе, где его хорошо и быстро обслужили. Очевидно, что основой критерий – не качество блюд, а эмоциональное впечатление об оказанной услуге. Для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и привлечь новых необходимо улучшить качество и сервис обслуживания.

Для этого необходимо провести ряд мероприятий, которые помогут данному заведению улучшить качество обслуживания.

 

1. Провести четырехдневный тренинг для официантов «Стандарты гостеприимства». Тренинг позволит отработать основные этапы работы с гостем и сформировать навыки активного и доброжелательного обслуживания. Также позволит освоить навыки работы в двух основных направлениях: навыки точного и профессионального обслуживания гостя, а также навыки продаж, которые позволят увеличить средний чек клиента.   

2. Использовать программу «Тайный Гость» для оценки качества обслуживания.

3. Ввести программу тайм-менеджмент (для каждого персонала индивидуальное здание на день).

4. Выдвигать лучшего работника по итогам каждого месяца.

5. Пересмотреть маркетинговую политику кафе «Библиотека».

Можно сделать вывод об эффективности разработанных мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в кафе «Библиотека». Это повысит скорость и качество предоставления услуг, а также позволит рационально использовать время персонала. Обучение персонала, проведение программ «Тайный Гость» и система премирования поможет выполнять свою работу боле профессионально.

Всё это способствует уменьшению текучести кадров и приводит к более стабильной работе, что положительно повлияет на общую атмосферу кафе «Библиотека».

Библиографический список:

1. Официальный сайт кафе «Библиотека» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.biblioteca-nn.ru/




Рецензии:

9.12.2019, 15:44 Попова Галина Валентиновна
Рецензия: Статья "СОЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В КАФЕ"БИБЛИОТЕКА", Каменская Кристина Владимировна", НЕ рекомендуется к публикации в принципе и без компромисса ("доработки"): 1. Какой собственно научный результат и в какой научной отрасли автор предлагает в статье? 2. В чем суть, научная новизна и значимость НАУЧНОГО И НАУЧНО ОБОСНОВАННОГО результата, полученного лично автором и на каком теоретическом / методологическом основании? Статья НЕ рекомендуется в принципе и без компромисса ("доработки"). 3. Список литературы не может состоять из одного издания, во-первых, и и НЕнаучного, во-вторых Автору рекомендуется ознакомиться с Паспортами научных специальностей на сайте ВАК, требованиями к научной статье на сайте.



Комментарии пользователей:

Оставить комментарий


 
 

Вверх