Публикация научных статей.
Вход на сайт
E-mail:
Пароль:
Запомнить
Регистрация/
Забыли пароль?
Научные направления
Поделиться:
Разделы: Туризм, Управление и организация
Размещена 11.11.2019. Последняя правка: 10.11.2019.
Просмотров - 207

Персонал как составляющая часть туристического продукта

Бочкарева Анастасия Алексеевна

бакалавр

Казанский(Приволжский) Федеральный Университет

студент-магистр

Галимова Лейсан Исмагиловна, кандидат экономических наук, доцент кафедры всемирного культурного наследия ИМО КФУ


Аннотация:
В статье рассматривается конкурентоспособный персонал, как один из главных компонентов туристического продукта, а также его влияние на получение потребителями конечного продукта.


Abstract:
The article deals with competitive staff as one of the main components of the tourist product, as well as its impact on the consumers of the final product.


Ключевые слова:
туристический продукт; персонал; комплектование кадров; оценка кадров; обслуживание клиентов туристических предприятий

Keywords:
tourist product; personnel; staffing; personnel assessment; customer service of tourist enterprises


УДК 338.48

С улучшением условий международной торговли и мировых связей, повышается значение мероприятий, которые являются вспомогательными для  совершенствования управления персоналом. Прежде всего, индустрия туризма особенна тем, что персонал является частью ее продукта. Обратимся к определению персонала, это личный состав организации, осуществляющий трудовую деятельность на основе договорных отношений с работодателем. Кадры - та часть, которая находится в составе штата организации.

Персонал в индустрии туризма является обязательной частью конечного продукта, одним из главных ресурсов, исходя из этого, качество обслуживания  напрямую зависит от уровня квалификации кадров. По П.Лазарову, они представляют фундамент, на котором работающие в системе туризма надстраивают свои профессиональные умения и опыт, развивают и утверждают индивидуально-личностные качества. Удовлетворение клиента определяется подготовленностью персонала, его сообразительностью, уровнем мобильности, т.е. теми качествами, которые позволяют сотруднику совершенствоваться в своей работе, тем самым улучшая свою компетентность.

Актуальность темы определяется, тем, что конкурентоспособный персонал:

  • дает компании конкурентное преимущество перед другими организациями;
  • предоставляет качественный подбор услуг для потребителей;
  • напрямую влияет на стратегию развития организации.

Также рассматривая определение туристического продукта, стоит выделить, что это комплекс услуг, работ, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его  путешествия.  Определяется он, либо как результат человеческого труда,  либо в виде выполненных работ и услуг.

Цель управления персоналом заключается в результативной кадровой политике, которая будет подготавливать  персонал на оказание потребителям качественного и удовлетворяющего обслуживания. А это не под силу без необходимой системы координации действий персонала; мотивации и формирования корпоративной культуры,  а также обязательных вложений в человеческий фактор и подготовки работников к внедрению принятых устоев.

Задачи по комплектованию штата неизбежно есть в работе любой конкурентоспособной организации. Набор и отбор  персонала определяет будущий успех компании, формирует определенную систему стандартов и принципов, помогает бесперебойному функционированию, способствует ее положению на рынке, так как компетентный персонал формирует  спрос на услуги этой организации.

Качество человеческих ресурсов, их инвестирование  в достижение целей организации, а также качество реализованной продукции или оказываемых  услуг по большей части прямо пропорционально тому, насколько была эффективна и оперативно поставлена работа в этих областях кадрового менеджмента. Процесс комплектования кадров включает в себя определенные этапы:

  • поиск;
  • отбор;
  • наем;
  • распределение по рабочим местам.

При выстраивании политики организации большое внимание нужно уделить первоначальному этапу комплектования кадров, а именно максимально точно, дать оценку возможным потерям, ошибкам, которые могут быть совершены при осуществлении и внедрении кадровой политики. Для этого рекомендуется  изучить состав и структуру издержек на персонал. Структура издержек на персонал это сумма всех статей, которые включены в   расход: оценка и подбор; обучение, тренинги; оплата труда; система мотивации; всевозможные льготы; увольнение; не квалифицированность персонала.

Качество обслуживания на туристических предприятиях зависит, в первую очередь от степени профессионализма персонала, которая включает в себя следующие моменты:

  • распознавать и оценивать требования персонально каждого клиента и оказывать обслуживание по установленным стандартам организации;
  • оценивать и воспринимать каждого клиента, который предоставлен ему для туристического обслуживания;
  • при необходимости оперативно и своевременно скорректировать процесс обслуживания;
  • получать удовлетворенность от обслуживания каждого клиента.

Одним из значимых признаков профессионального обслуживания клиентов является уважение. Правильная линия ведения клиента,  атмосфера, живой и не принужденный диалог,  все  что его окружает, должно вызывать  у туриста чувство психологического комфорта. Если персонал является настойчивым, постоянно теряется в разговоре, не может предоставить всю интересующую информацию, то маловероятно, что турист захочет еще раз воспользоваться услугами этого туристического предприятия, скорее всего он будет искать новое предприятие, где ему окажут желаемое внимание.

Исходя из этого,  можно сделать вывод: задачей персонала является предоставление того, что нужно туристу. А именно: достойное обслуживание, дружественная  атмосфера, чувство удовлетворения, внутренний комфорт, приятное отношение: у туриста должно создаться впечатление, что он особенный, и так как к нему больше не относятся ни к кому, т.е. персонал должен быть максимально гостеприимным. Важна готовность к оказанию помощи, она всегда должна проявляться во внимательном отношении к гостю,  а также в предложении вспомогательных услуг или выполнении дополнительных условий.

Существование высоких стандартов услуг является немаловажным критерием при поиске новых и сохранении базы действующих (постоянных) клиентов. Большая часть туристических предприятий, в особенности  отели и туристические операторы, имеют четко сформированные стандарты и принципы обслуживания клиентов, которые  общие для всех отделов. Они включают в себя подробные инструкции, регламентирующие  форму работников, их обувь, внешний вид.

 В теории и на практике существуют утверждения, что для того, чтобы иметь довольных клиентов, нужно, чтобы работник был доволен.

Сотрудник, выполняя свою работу, старается сделать ее максимально качественной и эффективной, взамен ожидая от работодателя  исполнения некоторых условий, а именно:

  • достойной оплаты труда;
  • объективной и открытой системы выплаты заработной платы;
  • уважения и справедливой оценки личностных качеств;
  • построение и поддержание благоприятной рабочей атмосферы;
  • возможность давать свою оценку ситуации и  высказывать личное мнение;
  • перспективы карьерного роста, повышения квалификации;
  • четкой организованный процесс работы, с определением обязанностей и функций для каждой должности.

Квалифицированные кадры  в  туристских предприятиях должны владеть основными теоретическими знаниями, а также практическими умениями,  в области туристического бизнеса, ну и конечно, знаниями в области этики, корпоративной культуры и межличностного общения.

Важное значение в сфере туристического обслуживания и услуг, имеют индивидуальные качества работника, его интуиция, накопленный опыт, умение правильно оценивать ситуацию, быстрое реагирование и  принятие решений, в случае нестандартно возникших ситуаций.

Большое значение также придается и деловым характеристикам работника: гибкость мышления, внимание к деталям, навыки взаимодействия с клиентами, нестандартность мышления, умение договариваться, также необходимо уметь вести деловую переписку с клиентом, дисциплинированность, нужно быть ориентированным на достижение результата.

Эти требования объясняют, почему допущенные персоналом ошибки, могут оказать негативное влияние на последующий выбор клиента и на его удовлетворенность качеством работы организации в целом.

Стоит отметить, что недооцененный работник является не только неконкурентоспособным в своей работе, но и часто свое недовольство отражает в работе с потребителями. Получение лояльности, приверженности, энтузиазма работников требует многих мероприятий, которые заключаются в грамотно проведенной кадровой работе, позволяющей умело интегрировать и мотивировать работников.

Весь персонал, начиная от сотрудника в туристической фирме, заканчивая экскурсоводом, должен приложить гибкие и динамичные усилия, использовать свой профессиональный опыт и компетентность таким образом, что после своего путешествия турист остался с чувством глубокого удовлетворения и восторгом от пережитых моментов.

Библиографический список:

1. Мотышина М. С. Менеджмент туризма : учебник для СПО / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Издательство Юрайт, 2019. -282 с.
2. Чудновский А. Д. Информационные технологии управления в туризме / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: КноРус, 2016. - 104 c.
3. Щербакова С. А. Международный туризм. Экономика и география / С.А. Щербакова. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 144 c.




Рецензии:

11.11.2019, 12:30 Ашмаров Игорь Анатольевич
Рецензия: Статья на данную тему вызывает несомненный практический интерес и является актуальной. Интересной является формулировка заголовка статьи, в который заложена глубокая мысль и идея. Однако необходимо добавить ряд разделов, которые являются обязательными для такого рода работ, а именно Цели, задачи, материалы и методы, а также Научная новизна. См., пожалуйста, раздел Авторам, Требования к статьям в журнале "SCI-ARTICLE.RU" (URL: http://sci-article.ru/verxx.php?i=10). В результате Вы наполните все необходимые разделы текстом, в том числе новым по своему содержанию; автоматически прибавится текст статьи. Заключение также нужно сделать более значимым и оригинальным, сформулировать выводы. Кроме того, следует расширить список библиографии и аннотацию статьи (на русском языке) и сделать качественный англо-русский перевод. Статью следует доработать, структурировать и расширить текст, сделать выводы (1-ый, 2-ой, 3-ий).

9.12.2019, 15:49 Попова Галина Валентиновна
Рецензия:  Статья "Персонал как составляющая часть туристического продукта", Бочкарева Анастасия Алексеевна бакалавр, в принципе НЕ рекомендуется к публикации в представленном виде: 1. Какой собственно научный результат и в какой научной отрасли автор предлагает в статье? 2. В чем суть, научная новизна и значимость НАУЧНОГО И НАУЧНО ОБОСНОВАННОГО результата, полученного лично автором и на каком теоретическом / методологическом основании? Статья НЕ рекомендуется в принципе и без компромисса ("доработки"). Автору рекомендуется привести материал в соответствие с общими требованиями к научной статье, ознакомиться с Паспортами научных специальностей на сайте ВАК, требованиями к научной статье на сайте. Отдельно необходимо заметить что предлагаемая автором "концепция" - "персонал как часть..продукта" вызывает сомнение о соответствии ее психологическому толкованию "Персонала" и требует отдельного научного обоснования.



Комментарии пользователей:

Оставить комментарий


 
 

Вверх