Публикация научных статей.
Вход на сайт
E-mail:
Пароль:
Запомнить
Регистрация/
Забыли пароль?
Международный научно-исследовательский журнал публикации ВАК
Научные направления
Поделиться:
Статья опубликована в №4 (декабрь) 2013
Разделы: Психология
Размещена 31.12.2013. Последняя правка: 30.12.2013.

Анализ имиджа Федеральной налоговой службы

Шагадатов Тимур Саидгалиевич

-

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Челябинский государственный университет», г. Челябинск

Кафедра психологии, магистр

Аннотация:
Предлагается анализ имиджа Федеральной налоговой службы (ФНС России, Службы), как одной из самых крупных иерархически организованных чётко выстроенных структур в России.


Abstract:
The analysis of the image of the Federal tax service (FTS of Russia), as one of the largest hierarchically organized, clearly built structures in Russia.


Ключевые слова:
Федеральная налоговая служба, имидж, реальный имидж, желаемый имидж.

Keywords:
The Federal tax service, image real image of the desired image.


УДК 659.4.011


Имидж Федеральной налоговой службы можно разделить на следующие блоки:

1. Внешний имидж:

а) качество услуг;

б) реклама;

в) осязаемый имидж (базирующийся на пяти чувствах: зрении, слухе, обонянии, осязании и эмоциях);

г) общественная деятельность.

д) связь со средствами массовой информации;

е) отношение сотрудников к работе и их внешний вид.

2. Внутренний имидж:

а) финансовое планирование;

б) кадровая политика;

в) обучение и тренинги для сотрудников;

г) программы поощрения (стимулирования) сотрудников.

3. Неосязаемый имидж формируется на базе двух элементов:

а) «Я» налогоплательщика (посетителя, клиента). Каждый человек – это индивидуальность, от личных качеств людей зависит восприятие ими действительности, их вкусы и взгляды.

б) самоимидж налогоплательщика (посетителя, клиента). Любой человек имеет собственное представление о себе как личности и внутренне себя позиционирует.

 

I. Функции, услуги, продукты Федеральной налоговой службы.

Федеральная налоговая служба является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору за соблюдением законодательства Российской Федерации о налогах и сборах, за правильностью исчисления, полнотой и своевременностью внесения в соответствующий бюджет налогов и сборов, в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, за правильностью исчисления, полнотой и своевременностью внесения в соответствующий бюджет иных обязательных платежей, а также за производством и оборотом этилового спирта, спиртосодержащей, алкогольной и табачной продукции и за соблюдением валютного законодательства Российской Федерации в пределах компетенции налоговых органов. Также ФНС России является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим государственную регистрацию юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств, а также уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, обеспечивающим представление в делах о банкротстве и в процедурах банкротства требований об уплате обязательных платежей и требований Российской Федерации по денежным обязательствам.

Если кратко, то основная функция Федеральной налоговой службы – фискальная (то есть сбор налогов, формирование денежных доходов государства). Все остальные функции являются производными от основной функции либо необходимыми для её эффективного исполнения.

При этом сотрудники ФНС России находятся в тесном непосредственном общении с населением.

Вместе с тем, производимые услуги, функции Федеральной налоговой службой уникальны (то есть существует некая «монополия»). Кроме всем известных функций в ведении ФНС России находится Федеральная информационная адресная система (попытка исправить раздрай в адресах по всей России, привести их к единообразию).

 

II. Анализ сложившегося имиджа Федеральной налоговой службы. Соответствие желаемого имиджа реальному.

Из чего же непосредственно складывается имидж (образ) Федеральной налоговой службы:

1. Из информации, поступающей из СМИ. Постоянные публикации, обзоры, ролики в СМИ, интервью руководителей службы (и местных территориальных подразделений). А также информация (мнения) из сети Интернет.

2. Мнение (опыт) знакомых.

3. Личный опыт:

- внешнее восприятие, внешний вид, комфортность места предоставления услуги;

- фирменный стиль (фирменный шрифт, цвет), узнаваемая эмблема, информационные стенды, стиль документов.

- поиск информации, удобство и актуальность информации;

- время ожидания при предоставлении услуги;

- качество предоставляемой информации;

- "гуманитарное" качество или качество личных коммуникаций. Существуют две главные проблемы, возникающие при личных коммуникациях (личном общении) сотрудников ФНС России: отсутствие навыков эффективных коммуникаций и преобладание в поведении сотрудников фискальной составляющей над сервисной.

Из визуальных образов широко распространена эмблема ФНС России: двуглавый орёл, с геральдическим ключом в одной лапе и кадуцеем (или керикионом) в другой.

Эмблема ФНС России

Щит на груди орла можно понять как символ защиты государства (ведь чем стабильнее фискальная система, тем проще поддерживать обороноспособность страны, её внутреннюю целостность).

Обладающий способностью примирять жезл кадуцей (или жезл Гермеса, покровителя торговли) в левой лапе орла, обвитый двумя змеями (символ мудрости), является символом взаимодействующих и дополняющих друг друга сил, символом примирения стараний налогоплательщиков заплатить как можно меньше и стремления государства собрать как можно больше налогов.

Настроенные негативно по отношению к ФНС России могут заметить, что Гермес еще и покровитель воров. Ключ бородкой вверх – открытый. Змеи – также символ хитрости. Другими словами данную эмблему можно расценить как: "Двери открыты – воруй!".

Рекламного символа (определённого персонажа или образа) у Федеральной налоговой службы нет, также как нет и аудиообраза (музыкальной фразы, композиции, нескольких нот для голоса или музыкальных инструментов, сочетания определенных шумов, служащих как бы опознавательным знаком фирмы в радио-и телероликах. Фактически аудиообраз – это фирменный знак, решенный аудиосредствами.).

Про смотрящие в разные (!) стороны головы орлов можно уже и не говорить.

Слоган у ФНС России на текущий момент фактически отсутствует. Ранее широко известный слоган: «Заплати налоги – и спи спокойно!» нёс в себе много негативного и изжил своё. Достойной (по силе, по яркости, по запоминаемости) замены указанному слогану пока нет.

Если верить официальным источникам, то формирование имиджа ФНС России в 2012 году должно строиться с учетом следующих идеологических констант:

1) высокотехнологичная Служба;

2) клиентоориентированная и сервисная Служба (оказание помощи налогоплательщикам с целью разобраться в вопросах налогообложения);

3) добивается высоких результатов;

4) современная и профессиональная команда;

5) эффективно сотрудничает с другими органами власти;

6) открыта для СМИ.

 

Соответствие желаемого имиджа реальному.

В данном разделе разберём каждую из данных в конце предыдущего раздела идеологических констант с позиций реально существующего имиджа ФНС России на основе рассмотренных выше функций, полномочий, предоставляемых услуг.

 

1. Высокотехнологичность Федеральной налоговой службы.

В первую очередь анализу подвергался официальный сайт www.nalog.ru. Оказывается, воспользовавшись данным сайтом, возможно:

- узнать свою задолженность;

- проверить состояние своей организации и других юридических лиц на предмет нахождения в процессе ликвидации, смены руководителя, учредителей, изменения уставного капитала (в том числе, для предотвращения рейдерского захвата);

- получить самую свежую информацию о налогах и сборах (в том числе, налоговый калькулятор).

- проверить некоторые сведения в отношении контрагентов;

- подать самые разные документы в налоговые инспекции (декларации, заявления о регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, заявления о выдаче ИНН физическому лицу, заполнить квитанцию с последующей распечаткой);

- получать множество самых разных документов в электронном виде (в том числе с электронно-цифровой подписью);

- подать жалобу, обращение, заявление и получить ответ на них;

- скачать различные программы для оформления самых разных документов (например, деклараций);

- узнать максимум информации о налоговой инспекции по месту своего жительства (адрес, график работы, телефоны);

- представить отчётность (не стоять в очередях!);

- ознакомиться со списком нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность налоговых органов;

- узнавать о вакансиях (для соискателей) и много другой полезной информации.

В конце 2013 года для привлечения более широкой аудитории сайт ФНС России www.nalog.ru был достаточно сильно видоизменён, стал более удобным для простых граждан, была нивелирован формализм и официозный настрой текстов. Сервисы стали удобнее в использовании.

Хотя, конечно, заделы для развития данного сайта существуют. Например:

- быть более лёгким в привлечении (как сайт налоговой службы Южной Кореи, где существует целый Интернет-телеканал с самым разным наполнением – от серьёзных информационных сюжетов до юмористических сценок);

- быть дружелюбнее (как, например, слегка мультипликационное Интернет-представительство Японии) и нести развлекательную составляющую (что присутствует на сайте Испанской налоговой службы);

- быть более дисциплинированной в систематизации информации и её обновления (пример можно взять с Германии);

- в более простой и понятной форме взывать к патриотизму, совестливости российских граждан, любви к Родине (Италия, Филиппины);

- благодарить честных налогоплательщиков (например, ЮАР).

Наряду со всем изложенным выше сайту ФНС России не хватает жёсткости в напоминании о штрафных санкциях, в предупреждении о долге честного гражданина (чего не стесняются делать Интернет-порталы налоговой службы Великобритании, Канады, Швеции).

У налоговой службы США можно в некотором количестве заимствовать такие элементы открытости и дружелюбности, как видеоролики на некоторых национальных (наиболее представленных в России) языках, а также похвальное стремление развенчать имидж Федеральной налоговой службы как безликой бюрократической машины.

На текущем этапе развития Федеральной налоговой службы происходит активное внедрение электронного документооборота, IT-технологий для повышения эффективности администрирования, развитие электронных сервисов (личные кабинеты налогоплательщиков, электронные счета-фактуры), машиноориентированных форм бланков.

Подытожив, можно сказать, что существующий имидж Федеральной налоговой службы как высокотехнологичной немного портит малая информированность населения об этом. При информировании населения, однако, не следует забывать о простоте и лаконичности текстов, роликов, баннеров и т.п.

 

2. Клиентоориентированность Службы (сервисная Служба).

ФНС России стремится (в угоду современным реалиям) быть более клиентоориентированной. Выполнять сервисные (обслуживающие) функции для населения (не «человек для государства», а «государство для человека»). В данном вопросе существуют серьёзные, на мой взгляд, возможности для развития в будущем.

Клиентоориентированность означает не только и не столько качество сервиса, услуг, продукта; данное свойство организации, на мой взгляд, означает дружелюбность её сотрудников и их желание помочь клиенту (налогоплательщику).

Сервисной службой Федеральная налоговая служба хотя и стремится быть, но, создаётся такое впечатление, что не вся, а только её руководящий состав. Дело в том, что рядовому сотруднику городской (или районной, межрайонной) налоговой инспекции не очень-то и хочется из чиновника (выполняющего безликие функции) превращаться в менеджера по работе с клиентами. Этому также не способствует строго ограниченный (и всем сотрудникам известный) потолок заработка (улыбайся клиентам, не улыбайся – зарплата не увеличивается и не уменьшается). То есть одна из самых основных разновидностей стимуляции работников – финансовая – выпадает.

А качество предоставляемых услуг (качества сервиса) в первую очередь зависит от действий каждого конкретного работника, а не от официозно провозглашаемых (и официально закрепляемых) принципов и правил.

Конечно, в оправдание можно было бы привести множество доводов, но цель настоящей работы не вскрыть недостатки, а как можно более полный анализ сложившегося имиджа Службы.

Одним из основных факторов, тормозящих улучшение качества обслуживания налогоплательщиков, повышения сервиса при предоставлении услуг, является тот факт, что во имя выполнения плана оптимизации (сокращения) численности сотрудников, а также других задач, Федеральная налоговая служба осуществляет укрупнение (объединение, упразднение) низовых инспекций.

Так, например, в Челябинской области из 53 изначально существовавших инспекций, на текущий момент осталось действующими только 18.

Ещё один пример. Субъект Российской Федерации – Камчатский край (к которому ещё присоединили и Корякский автономный округ). На весь данный субъект оставлено действующими (из 14) две (!) налоговые инспекции. И обе эти инспекции находятся в г. Петропавловске-Камчатском…

Конечно, на местах прежних инспекций оставлены ТОРМ (территориально обособленные рабочие места), на которых предоставляются услуги ФНС России населению в усечённом варианте, что не позволяет говорить о высокой степени клиентоориентированности Службы, о которой так часто заявляют с высоких трибун.

Из вышесказанного стремление ФНС России быть клиентоориентированной, сервисной службой можно расценить как похвальное, но пока не достигнутое, состояние.

 

3. Достижение высоких результатов.

Достижение (или не достижение) высоких результатов Федеральной налоговой службы конечно же важный показатель её деятельности, но он влияет больше на внутренний имидж (то есть образ ФНС России, сложившийся у её сотрудников).

Главный показатель Службы – это, конечно, сумма поступивших в бюджеты всех уровней налогов и сборов. Федеральная налоговая служба призывает своих сотрудников более качественно выполнять свои служебные функции, а налогоплательщиков быть более честными в уплате соответствующих налогов, сборов. Это идеальная модель функционирования.

Однако, реальность представляется не такой. Вся система построена на усреднённом сравнивании. То есть каждый конкретный работник ФНС России, каждый конкретный отдел, каждая конкретная городская (районная) налоговая инспекция и т.д., оцениваются в сравнении с другими [более-менее] аналогичными субъектами. А сама Служба сравнивается с аналогичными показателями за прошлые периоды (месяцы, кварталы, годы).

Хотя другого (лучшего) способа оценки в данном случае, как кажется многим, нет, тем не менее, сравнение какого-либо объекта с самим собой в прошлом либо сравнение составляющих этот объект между собой, на мой взгляд, не есть полноценная оценка эффективности и результативности.

В связи с этим, я не берусь судить о достижении высоких результатов Федеральной налоговой службой в своей деятельности (хотя при этом не отрицаю о том, что какие-то результаты, конечно, достигнуты, а какие-то непременно будут достигнуты в будущем).

 

4. Современная и профессиональная команда.

Имидж ФНС России в части образа работников Службы в глазах населения и отношения самих сотрудников друг к другу оставляет желать лучшего. Претензий много, – это и низкое качество сервиса, и оставляющий желать лучшего профессионализм, Конечно, из данного правила есть исключения, но они носят больше личностный характер.

Желание иметь профессиональную команду сотрудников, владеющую современными способами работы, – положительное качество ФНС России.

Но данное желание нивелируется практически недействующей системой стимуляции.

Применение современных методов работы ограничено неповоротливостью системы в целом, её инертностью.

Нормативные акты, издающиеся государством с целью улучшения системы мотивации, в большинстве своём только приносят лишнюю работу кадровикам (например, обязательные к исполнению всевозможные планы адаптации, развития, подготовки, переподготовки, повышение квалификации, аттестации, работы с персоналом), а, по сути, не исполняются, и что самое грустное не могут быть исполнены по самым разным причинам (от банальной нехватки времени до отсутствия сотрудников, могущих и/или желающих заниматься их выполнением).

На низовом (а, значит, и самом массовом) уровне текучесть кадров – это без преувеличения самая большая проблема. На втором месте – нежелание (а часто и отсутствие самой необходимости) подавляющего большинства работников развиваться профессионально.

В корне всех этих проблем лежит примитивизация системы стимулирования к простому методу «кнута и пряника». При том, что «кнут» превалирует над «пряником», а «пряник» не такой уж и большой и сладкий (то есть система премирования (особенно на уровне городских (районных) инспекций) строго регламентирована и ограничена).

Выдумывать какие-то новые методы и способы стимулирования работников с целью повышения их профессионализма не нужно. Все они неоднократно прописаны в тех же нормативно-правовых актах. Необходимо создать условия, при которых бы они выполнялись реально, а не только в отчётах.

Возможно, следовало бы прислушаться к высказыванию Льва Николаевича Толстого: «Никакая деятельность не может быть прочна, если она не имеет основы в личном интересе»…

 

5. Эффективное сотрудничество с другими органами власти.

Федеральная налоговая служба стремится создать имидж органа власти эффективно сотрудничающее с другими органами власти, такими как, например, МВД, Федеральная служба судебных приставов, Следственный комитет, Прокуратура, Минприроды, Минпромторг, Пенсионный фонд, Росреестр и др.

С некоторыми органами власти сотрудничество действительно налажено вполне приемлемое (например, проект «Электронная Россия»), с другими процессы взаимовыгодного сотрудничества находятся ещё только на стадии разработки. Но главное – это не факт сотрудничества и не стадия налаживания сотрудничества, а стремление к сотрудничеству и имидж ФНС России как открытой к сотрудничеству с другими органами власти. В этом направлении, пусть со скрипом, но всё же идёт большая работа.

 

6. Открытость для средств массовой информации.

ФНС России действительно часто упоминается в СМИ (газеты, Интернет, реже радио и телевидение). Упоминание это чаще всего происходит по следующим причинам:

- наступает пора декларирования доходов и/или уплаты налогов;

- коррупционный скандал (или скандал иного характера);

- значимое (затрагивающее широкие массы населения) изменение налогового законодательства.

          Считаю, что открытость Федеральной налоговой службы средствам массовой информации вполне приемлема (но только с учётом того, что в ведении (подчинении) ФНС России находится большое количество Интернет-сайтов, газет, журналов, содержащих огромный объём информации для нуждающихся в ней).

 

Заключение.

Согласно принципу соответствия определим имидж Службы как корреляцию между представлением, которое Федеральная налоговая служба хочет создать о себе у людей, и тем мнением о ней, которое у данных людей существует. 

Из принципа соответствия можно вывести несколько следствий, важных для формирования концепции имиджа ФНС России:

Во-первых, имидж Службы должен соответствовать стратегии её развития.

И если такие показатели стратегического развития Службы, как высокотехнологичность, клиентоориентированность, достижение высоких результатов, эффективное сотрудничество с другими органами власти и открытость для СМИ более-менее выполняются каждый на своём уровне, то наличие профессиональной и современной команды – это то направление, на котором, на мой взгляд, следовало бы заострить внимание руководства ФНС России.

Решение проблемы профессионализма и современности команды положительно повлияет не только на собственно деятельность ФНС России в целом, но и на её имидж (как внутренний, так и внешний) в частности.

Во-вторых, имидж ФНС России должен соответствовать уровню или этапу её развития.

В данном контексте существующий внешний и внутренний имидж Службы, как мне кажется, вполне соответствует уровню её развития (ведь с момента создания Федеральной налоговой службы прошло чуть более 20 лет).

В-третьих, внутренний имидж Федеральной налоговой службы должен согласовываться с её внешним имиджем.

И вот здесь можно долго обсуждать, совпадает ли образ ФНС России, сложившийся в умах её сотрудников и руководящего состава, с внешним имиджем, формирующимся у всего остального населения России.

Я считаю, что в общих чертах внутренний имидж и внешний имидж Федеральной налоговой службы согласовывается между собой, во многом совпадают. Например, в оценке профессионализма сотрудников, сотрудничества с другими органами власти и наличия высокотехнологичных способов работы.

Но когда дело касается уровня информированности населения внешняя и внутренняя оценка деятельности Службы резко различаются. Так сотрудники ФНС России считают, что предоставлено максимальное количество информации по налоговой тематике, в то время, как население и бизнес сетуют на некую закрытость информации, ограниченность в её получении.

На уровень информативности, конечно же, влияет помимо всего прочего и то, что налоговое законодательство в России является самым часто изменяемым.

Надеюсь, мне удалось максимально приблизиться к идеальной объективности в описании существующего имиджа Федеральной налоговой службы, исключив при этом моё личное отношение к происходящим в Службе процессам, её проблемам и наметившимся изменениям.

В системе Федеральной налоговой службы, как и в любой системе (в том числе и государственной), включающей огромное количество людей, ресурсов, функций, есть проблемы. Эти проблемы решаемы и эти проблемы решаются. Есть, за что хвалить и за что критиковать, ведь, как говорил Наполеон Хилл: «Существует верный способ избежать критики – быть никем и не делать ничего».

Хотелось бы ещё добавить, что сильное государство невозможно без стабильно работающей фискальной системы, коей в России является Федеральная налоговая служба.

А обеспечение стабильной работы ФНС России обязательно должно поддерживаться имиджем Службы как строгой, но справедливой. Строгой – в выполнении штрафных функций (независимо от суммы штрафа) и сборе налогов. А справедливой – в независимости от коммерческих структур и равном отношении ко всем.

Библиографический список:

1. Википедия – свободная энциклопедия. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki (дата обращения: 28.10.2013).
2. Каталог статей. URL: http://numerologic.ucoz.ru/publ/okkultizm/simvoly/ zhezl_kaducej_zhezl_germesa/11-1-0-161 (дата обращения: 10.11.2013).
3. Конституция Российской Федерации : от 12 декабря 1993 г. : принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. // Российская газета / Федеральный выпуск № 4831. – 2009. – 21 января.
4. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть I : федер. закон Рос. Федерации от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ // Собр. законодательства Рос. Федерации. – 1998. - № 31. – Ст. 3824.
5. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть II : федер. закон Рос. Федерации от 05 авг. 2000 г. № 117-ФЗ // Собр. законодательства Рос. Федерации. – 2000. – № 32. – Ст. 3340.
6. Об утверждении концепции кадровой политики федеральной налоговой службы : Приказ ФНС России от 11 июля 2011 г. № ММВ-7-4/436@ // Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – Послед. обновление 16.12.2013.
7. Об утверждении Положения о Федеральной налоговой службе : постановление Правительства Рос. Федерации от 30 сент. 2004 г. № 506 // Собр. законодательства Рос. Федерации. – 2004. – № 40. – Ст. 3961.
8. Об утверждении Регламента организации работы с налогоплательщиками, плательщиками сборов, страховых взносов на обязательное пенсионное страхование и налоговыми агентами : Приказ ФНС России от 09 сент. 2005 г. № САЭ-3-01/444@ // Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – Послед. обновление 16.12.2013.
9. Орловский государственный Институт Экономики и Торговли. URL: http://www.orelgiet.ru/monah/55ps.pdf (дата обращения: 25.12.2013).
10. Теория и практика связей с общественностью. Версия 1.0: курс лекций / Е.А. Ноздренко. – Электрон. Дан. (2 Мб). – Красноярск: ИПК СФУ, 2008. – (Теория и практика связей с общественностью: УМКД № 30-2007 / рук. творч. коллектива Е.А. Ноздренко).
11. Федеральная налоговая служба: офиц. сайт. URL: http://www.nalog.ru (дата обращения: 15.02.2013, 27.12.2013).




Рецензии:

10.01.2014, 13:25 Супрун Николай Алексеевич
Рецензия: Рецензия на статью “Анализ имиджа Федеральной налоговой службы”, автор Шагадатов Т.С. Рецензируемая статья даёт вполне полное представление о задачах Федеральной налоговой службы Российской федерации (дальше ФНС РФ) и о путях их решения. Особое внимание автор уделяет подготовке персонала этого ведомства. Он аргументировано акцентирует внимание на ответственности каждого сотрудника за имидж ФНС РФ. Вполне аргументировано исследователь акцентирует внимание на профессиональной сфере самовоспитания специалистов этого профиля. Считаю необходимым обратить внимание на успешном раскрытии вопроса о взаимодействии ФНС РФ с другими органами власти. Коллега обосновано подчёркивает необходимость дальнейшего совершенствования открытости ФНС РФ со средствами массовой информации. Шагадатов Т.С. сделал обоснованные выводы изложенного материала, указал пути дальнейших научных исследований. На основании изложенного, рекомендую статью “Анализ имиджа Федеральной налоговой службы” Шагадатова Т.С. для размещения в электронном журнале «SCI-ARTICLE.RU». Рецензент Доктор педагогических наук Н.А.Супрун

19.02.2015, 12:01 Назмутдинов Ризабек Агзамович
Рецензия: Глубокая и актуальная статья.Необходимо подчеркнуть ее своевременность.Рекомендуется к печати.



Комментарии пользователей:

Оставить комментарий


 
 

Вверх