Контакт центр – основной индикатор системных проблем компании

УДК № 338 

Контакт центры любых компаний призваны обеспечивать качественное взаимодействие компании с ее клиентской базой по различным вопросам. При этом основная деятельность операторов Контакт центра – информационно-справочное обслуживание по телефону. Они принимают входящие звонки от клиентов, как правило, содержащие вопросы и претензии. Оценивать работу операторов принято в основном по количеству обслуженных звонков в единицу времени, а также по качеству проведенной консультации или разрешения спорной ситуации. Совокупность этих данных оказывает влияние на оценку качества работы Контакт центра в целом, но это лишь основные показатели.

Таблица №1 «Наиболее распространенные показатели эффективности деятельности Контакт центров»

Многие крупные компании, занимающиеся сервисными услугами, могут себе позволить Контакт центр. Это телекоммуникационные компании, банки, крупные ритейлорские сети, интернет – магазины и др. Как правило, все они дорожат своим имиджем и развивают сервис. В вышеуказанной таблице продемонстрированы основные показатели оценки эффективности работы контакт центров. Большинство из показателей ориентированы на клиента и, как правило, они являются индикаторами клиентоориентированности контакт центра. Но, клиентоориентированная компания должна быть клиентоориентирована во всем.

Предлагается глубже вникнуть в суть работы контакт центров с точки зрения оценки эффективности работы всей компании. Контакт центр это видимая для клиента часть бизнеса. Как и во фронт-офисе первая оценка клиентоориентированности осуществляется клиентами, а точнее потенциальными клиентами именно здесь. Первые впечатления складываются практически мгновенно, исходя из таких параметров как: как легко мне было дозвониться в службу поддержки; насколько приятен и вежлив был менеджер и т.п. Над видимыми для клиента процессами необходимо постоянно работать и улучшать. Оцениваемые критерии их эффективности во многом вполне банальны и большинству из вас они знакомы интуитивно. Ведь все мы являемся пользователями тех или иных услуг.

Допустим, вы осуществили звонок в контакт центр, телефонный номер которого легко было найти, вам ответили сразу, с уважением выслушали, и дали обещание установить услугу в четверг в 14:00 часов. Казалось бы, работа контакт центра идеальна, но, что часто происходит дальше? Время проходит, вы забываете о том, что в четверг у вас в 14:00 часов назначена встреча с услугодателем. Вам звонят в 13:40 минут предупреждают о предстоящем визите, но у вас неотложное совещание. Естественно вы выбираете работу. Далее, вы, как воспитанный человек, обвиняете во всем себя и ждете еще пять дней, они проходят. Вы сидите дома, через 30 минут должны подойти работники, ждете еще 20 минут. Звоните в контакт центр узнать, что же там с моей заявкой. Оператор контакт центра просит вас подождать у телефона, проходит пять минут, вежливо извиняясь, оператор говорит о том, что в настоящий момент по определенным причинам к вам никто не подойдет и просит вас согласовать другое время визита. В итоге, вы прождали более десяти дней, а первые впечатления о клиентоориентированности компании испорчены.

Показатели эффективности работы контакт центра важны. Но еще более важно для бизнеса – использовать информацию контакт центра как регулятора внутренних бизнес процессов компании, которые на первом этапе знакомства клиента с компанией не видны.

Что же делать? С чего начать, чтобы избежать подводных камней. Указанная выше ситуация касалась установки услуг, которая была осуществлена не с первого раза. Соответственно, важным процессным моментом выявления «подводных камней» является диагностика и анализ повторных обращений в контакт центр. Все консультации в службе поддержки должны фиксироваться на цифровых носителях и быть доступными для анализа. Предварительный сбор данных необходимо автоматизировать, что сузит места поиска проблемных зон. Самый простой способ – это фиксирование неоднократных обращений в контакт центр с одних и тех же телефонных устройств. Далее путем непосредственного прослушивания аудиозаписей или с помощью специализированных программных обеспечений,  можно определить было ли неоднократное обращение повторным. По своей сути, мы углубляемся более детально в такие, вышеназванные показатели эффективности контакт центра, как – «процент вопросов, решенных с первого раза (FCR)» и «количество повторных обращений». Данные статистические показатели важны при оценке эффективности проведения внутренних преобразований, направленных на снижение недовольства клиентов в постпродажном обслуживании, выполнении данных компанией обещаний и т.п., и естественным образом они должны стремиться к нулю в ситуации с количеством повторных обращений и к максимуму по FCR.

Таблица №2 «Анализ повторных обращений в службу технической поддержки телекоммуникационной компании Казахстана» 

Как показывает вышеуказанная таблица №2, проведенный анализ повторных обращений в контакт центр по вопросам технической поддержки услуг дает картину по наличию системных проблем, связанных с постпродажным сервисом. На первых трех местах по частоте повторяемости причин находятся:

1. Не выполнение данных компанией обещаний – 19,6% случаев;
2. Уточнение сроков визита электромонтера (без нарушения даты визита) - 17,6%;
3. Некачественные коммуникации между службами – 12,7%. 

Приоритетные изменения внутренних бизнес процессов компании должны коснуться именно этих трех причин. Как видно, более детализированный анализ повторных обращений позволяет выявить  системные проблемы, которые оказывают главное, но порой не видимое влияние на качество взаимоотношений с клиентами.

Но это лишь начало. Далее необходимо определиться с тем, почему чаще всего повторяются именно эти проблемы. Опрос клиентов по основным причинам уточнения времени визита монтером показывает, что клиент начинает переживать придут к нему или нет, после того, как остается час времени до окончания назначенного времени визита. Это и показывает статистика  первого уточнения времени визита. В течение последнего часа времени клиент еще полон уверенности, что его обслужат в течение указанного времени и его дальнейшие планы не изменяться в худшую сторону. После этого, каждые десять - пятнадцать минут его уверенность тает, и он чаще начинает звонить в службу поддержки. Одним из решений сложившейся задачи будет диспетчеризация движения технических специалистов и поддержка постоянной связи с клиентами со стороны компании.