Экспертные оценки качества дистанционных банковских услуг

УДК 366.65

Введение

С каждым годом банки Республики Беларусь существенно расширяют возможности дистанционного сервиса (мобильный банкинг, Интернет-банкинг, SMS-банкинг, ТВ-банкинг и т.д.) для своих клиентов, что способствует повышению территориальной доступности банков, а также позволяет обеспечить круглосуточный доступ клиентов к услугам банка.

Актуальность

Благодаря бурному развитию новых технологий, а также росту и совершенствованию финансового сектора развитие и распространение услуг дистанционного банковского обслуживания (ДБО) происходит довольно стремительно. Всё большее количество людей так или иначе вовлекаются в процессы ДБО, а банки стремятся предоставить всё большее число услуг дистанционного банковского обслуживания. Этим и объясняется актуальность темы ДБО.

Цель

Целью работы является оценить качество дистанционных банковских услуг в двух банках страны, используя методику, в основе которой лежит методика SERVQUAL.

Задачи

- дать определение понятию "дистанционное банковское обслуживание";

-оценить качество дистанционных банковских услуг по предлагаемой методике;

- проанализировать результаты;

- сравнить мнение экспертов по качеству ДБО в Беларусбанке и Белагропромбанке.

Научная новизна

Оценить качество дистанционных банковских услуг можно используя предложенную методику, в основе которой лежит методика SERVQUAL.

Основная часть

Под дистанционным банковским обслуживанием будем понимать предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк и используя различные каналы телекоммуникации [1, с 5].

Для оценки качества дистанционных банковских услуг будем использовать методику, в основе которой лежит методика SERVQUAL, которая базируется на результатах анкетирования и предполагает наличие групп экспертов (группа не менее 7 человек).

Вопросы для оценки качества услуг сгруппированы по следующим критериям:

- материальность  (Tangibles);
- надежность  (Reliability);
- отзывчивость  (Responsiveness);
- убежденность  (Assurance);      
- сочувствие  (Empathy).

Исследование по предлагаемой методике проводится в несколько этапов:
1.  Выбор экспертов и формирование их в группы.
2.  Проведение анкетирования, в ходе которого, эксперты оценивают подкритерии, представленные в анкете, по пятибальной шкале, с точки зрения ожидания и восприятия.
3.  Внесение  данных  в  сводную  таблицу  и  расчет  результатов  с  помощью программы  Microsoft  Office  Excel:

- производится расчет коэффициента качества (Q) критериев, используя подкритерии разработанной модели по данным одного эксперта.

Q  =  P  –  E,

где:  Q  (quality)  —  коэффициент качества услуги;

       P  (perception)  —  восприятие эксперта;

       E  (expectation)  —  ожидание эксперта.

 - аналогично производится расчёт коэффициентов качества критериев, используя подкритерии разработанной модели по группам экспертов.

 - рассчитывается глобальный коэффициент качества (Q_G)  на основании коэффициентов качества по всем критериям

4. Анализ  полученных  данных  и  представление  их в  форме таблиц.

Используя предложенную методику была произведена оценка трех дистанционных банковских услуг (Интернет-банкинг, Мобильный-банкинг и SMS- банкинг) в двух банках страны – ОАО «АСБ Беларусбанк» (таблица 1) и ОАО «Белагропромбанк».

Примечание: Источник – собственная разработка

Проанализировав данную таблицу, можно сделать следующие выводы:  по мнению экспертов, наиболее качественной услугой в подразделении Беларусбанка  Витебской области, является мобильный банкинг (глобальный коэффициент качества составляет -0,46), дальнейшую позицию по критерию качества занимает  интернет-банкинг (-0,92), на последнем месте находится SMS-банкинг, глобальный коэффициент качества которого составляет -1,11.

Следует отметить, что для того, чтобы услуга SMS-банкинг была наиболее качественной, необходимо повысить коэффициенты качества критериев, которые имеют наибольший удельный вес в глобальном коэффициенте, а именно Сочувствие, Отзывчивость, Надежность и Материальность. Для повышения качества этих критериев необходимо провести работу с персоналом банка, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, а также пересмотреть материальную и техническую оснащенность банка.

Примечание: Источник – собственная разработка           

Анализируя таблицу 2, можно сделать вывод, что наиболее качественной дистанционной банковской услугой в Белагропромбанке является Мобильный-банкинг (глобальный коэффициент качества -0,05), далее следует SMS-банкинг (глобальный коэффициент качества -0,18), самое низкое качество, по мнению экспертов, у Интернет-банкинга (глобальный коэффициент качества -0,31).

Результаты

Сравнив, мнение экспертов по качеству ДБО в Беларусбанке и Белагропромбанк, можно сделать следующий вывод: мобильный банкинг является самым качественным банковским продуктом, которым пользуется население и которому оно доверяет. Что касается дальнейшего сравнения, то здесь мнения экспертов разошлись: в Беларусбанке на втором месте находится интернет-банкинг, а в Белагропромбанке – это SMS-банкинг.

Заключение

Использование дистанционных банковских услуг имеет ряд преимуществ. Для клиентов - это, конечно, удобство совершения операций (возможность совершать банковские операции в любое время и в любом месте), невысокая стоимость и быстрота совершения операций. Для банков – это возможность привлечения большего количества клиентов, а также возможность банка работать в круглосуточном режиме. Предложенная методика дает возможность банку понять, где именно в дистанционном банковском обслуживании клиентов необходимо внести корректировки.

Рецензии:

24.10.2016, 15:02 Безпалова Анна Григорьевна
Рецензия: Тема "Экспертные оценки качества дистанционных банковских услуг" достаточно актуальна на сегодняшний день, поскольку затрагивает жизнедеятельность каждого человека. Банки предлагают множество услуг, порой, идентичных и не отличающихся друг от друга как по технике их предоставления, так и по качеству. В то же время дистанционное "взаимодействие" банка и его клиента требует особых подходов и постоянной корреляции. Авторы правомерно рассматривают один из этапов этого взаимодействия. Интересна авторская разработка таблицы и ее данных. Недостаток: не понятно, кто выступал экспертами, хотя об этом много говорится в работе. Требуется уточнить этот вопрос. Также, очевидно, что по данной тематике может быть использовано большее количество библиографии, хотя это не принципиально. Статья рекомендуется к публикации на условиях внесения корректив.