Статья опубликована в №99 (ноябрь) 2021
Разделы: Журналистика, Маркетинг
Размещена 12.11.2021. Последняя правка: 12.11.2021.
Просмотров - 1081

Особенности формирования доверия клиентов компании в социальной сети Instagram

Пятигорская Полина Николаевна

Владимирский государственный университет им. А. Г. и Н. Г. Столетовых

студент

Научный руководитель: Смыслова Лариса Владиславовна, старший преподаватель кафедры «Журналистика, реклама и связи с общественностью», Владимирский Государственный Университет им.А.Г. и Н.Г. Столетовых

УДК 659.4

Актуальность. Сегодняшний мир невозможно представить без социальных сетей. В настоящее время социальная сеть Instagram занимает одно из лидирующих мест по популярности. Теперь эта площадка не только несет в себе развлекательный контент, но и выполняет функцию PR–инструмента: формирует доверие клиентов компании.

Цель исследования. Изучение способов формирования доверия клиентов компании в социальной сети Instagram.

Для достижения вышеуказанной цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить роль и возможности социальных сетей как PR –инструмента для формирования доверия клиентов компании.
2. Изучить способы и возможности социальной сети Instagram как PR –инструмента для формирования доверия клиентов компании.
3. Рассмотреть PR–деятельность McDonald’s в социальной сети Instagram по формированию доверия клиентов.
4. Оценить эффективность PR–деятельность McDonald’s в социальной сети Instagram по формированию доверия клиентов.

Научная новизна заключается в определении новых способов формирования доверия клиентов в социальной сети Instagram.

Научная разработанность. Изучением формирования доверия клиентов через социальные сети изучал не один специалист. Ю. Безбородова А. Елисеева, Е. Долгина выявили главную задачу PR–инструмента [1], Н. Киселев определил понятие социальных сетей [2], Козырьков В. П., Ушакова Я. В., Шалютина Н. В. занимались изучением особенностей формирования доверия к информации в медиасетях.

Главной задачей любого PR–инструмента является«формирование доверия к источнику информации, что в значительной степени усиливает эффект от применения других инструментов маркетинговых коммуникаций». [1, C.2]

PR–инструмент–это различные методы и средства, которые применяются в сфере связей с общественностью с целью достижения определенных PR– целей.

Таким образом, PR–инструменты используются для работы по формированию доверия клиентов к компании или личности.

Одним из инструментов PR– деятельности выделяют социальные сети. «Социальная сеть — интерактивный многопользовательский  сайт, контент которого наполняется самими участниками сети. Это сайт с возможностью указания информации о себе (дата  рождения, школа, вуз, любимые занятия и т. д.), по которой  аккаунт пользователя становится доступным для виртуальных друзей и других посетителей сайта». [2, C.18]

На сегодняшний день практически у каждой компании есть свой аккаунт в Instagram. Но далеко не каждая компания ведет там эффективную работу по формированию доверия клиентов. Самостоятельное продвижение компания в Instagram— «эффективный способ продвижения бизнеса и поиска новых клиентов.»[3, C.1] Для недопущения провалов организации в этом деле, необходимо применять основные PR–способы для формирования и укрепления доверия со стороны клиентов.

Как PR–инструмент социальные сети без особого труда могут создавать условия для формирования доверия к источнику информации, ведь через эту площадку можно многое сказать о человеке или компании. Эти слова можно подтвердить следующими положениями:

• во-первых, создавая профиль в любой социальной сети, приходится указывать точную информацию о себе: пол, возраст, семейное положение, место проживания, место учебы и т.д. Если страница полностью заполнена, то некое доверие уже возникает, т.к. какие-то данные об объекте уже известны.
• во-вторых, социальные сети дают возможность делиться своей жизнью через фото или видео. Наглядные действия всегда вызывают доверие, поскольку фото и видео можно считать доказательством действий компании.
• в-третьих, в социальных сетях есть явная обратная связь: существуют подписчики, «лайки», а в некоторых еще и «дизлайки». Подписчики – это те пользователи, которые подписаны на профиль и следят за ним. «Лайки» и «дизлайки»– это функция, которая показывает отношение пользователей к тому или иному контенту. Т.к. их ставят реальные люди, то можно видеть, сколько человек поддерживают личность или компанию. Большое внимание нужно уделить такой функции как комментарии, которые оставляют реальные люди, выражающие свое впечатление или эмоции относительно товаров или услуг компании. Степень доверия или недоверия к информации может повыситься и в ходе общения и дискуссии в группах сетевых друзей. [4, C.7] Если большинство комментариев положительных, то и уровень доверия будет высоким.

Если рассматривать социальную сеть Instagram, то она имеет ряд возможностей, которые бы повлияли на формирование доверия клиентов компании. Одной из таких возможностей является то, что в нее нельзя зайти без собственного аккаунта. Чтобы произвести регистрацию, нужно подтверждение электронной почты. Это говорит о том, что зарегистрироваться  в Instagram может только реальный человек. Кроме этого, предлагается заполнить шапку профиля– это небольшая информация о компании, которая размещена под главной фотографией.

Instagram все больше способов вводит для публикации видео и фото материалов на своем аккаунте. Изначально это были просто публикации в профиле, потом начали добавляться сторис, которые активны только 24 часа, затем эти сторис стало можно делать актуальными, то есть они не исчезали бы через сутки. Добавились прямые эфиры и видео IGTV. И совсем недавно в Instagram появились reels, с помощью которых продвижение аккаунта стало легче и самое последнее нововведение– теперь в профиль можно выкладывать часовые видео. Некоторые эти функции могут заменить другие социальные сети.

В социальной сети Instagram активно работает обратная связь, а именно комментарии, лайки, ответы на сторис, проведение опросов, тестов. Через эти функции можно легко узнать мнение аудитории.

За ближайшие 3–4 года заметна одна тенденция Instagram– эта социальная сеть стала больше приближать к жизни, которая происходит в данный момент. Появилась функция «Истории», где выложенный материал виден только 24 часа. Кроме этого, прямые эфиры, которые так же ведутся в режиме реального времени.

Еще одной возможностью социальной сети Instagram как PR– инструмента является синяя галочка. Она обозначает то, что аккаунт официальный и подтвержденный. Эту галочку получить не так просто. Во–первых, нужно не нарушать основные правила Instagram, а, во– вторых, существует критерии, которые позволяют получить этот статус: аутентичность (вести профиль должен реальный человек, торговая марка или бренд), уникальность (должна быть только одна учетная запись), полнота информации (заполненный профиль) и популярность (только известные компании или организации могут получить эту галочку).

Много компаний используют Instagram в своих целях PR– деятельности. Одной из таких компаний является McDonald’s. McDonald’s, крупнейшая в мире компания в сфере общественного питания. Для анализа мы возьмем российский аккаунт McDonald’s.

В сети Instagramони выбрали ник: mcdonalds_rus. Прочитав его, сразу понятно, что это аккаунт «Макдональдса» в России. Важным моментом является синяя галочка рядом с ником аккаунта.

Зайдя в их профиль, мы можем заметить большое количество публикаций. Это сразу говорит о том, что аккаунт живой. На главной фотографии стоит логотип компании, который придает узнаваемость аккаунту.

В шапке профиля указано их название по-русски, категория и ссылка на мобильное приложение. В Instagram можно выбрать ник только на английском языке, поэтому указание названия по-русски– правильное решение, т.к. кто-то может не знать английского и аккаунт будет не понятен. Категория– это иными словами сфера деятельности аккаунта. Здесь указано– «Еда и напитки». Через эти данные, во– первых, будет ясно, на чем компания специализируется, а во–вторых, если человеку нужно будет найти место, где можно перекусить и будет искать его в Instagram, то ему будет сразу показан профиль McDonald’s. Ссылка на мобильное приложение дает дополнительную информацию.

После этого идет информация о способах связи. Это очень важные элементы, поскольку компания дает возможность связаться с ней– это показывает ее открытость расположение к общению. У McDonald’s указаны три способа: «Написать»– то есть отправить сообщение в Direct(личные сообщения), «Заказ еды»– эта кнопка переносит на сайт, где можно онлайн сделать заказ и «Электронное письмо»– можно отправить сообщение на почту. Это очень удобные способы связи, но все– таки не хватает кнопки позвонить, т.к. через сообщения не всегда могут решить проблемы. Особое внимание хочется уделить кнопке «Заказ еды». В какой-то степени это упрощает процесс заказа еды, т.к. официальный сайт дает ссылку на место, где можно быстро оформить заказ и быть уверенным, что это не мошенники, например.

Следующее, что хочется рассмотреть– это сами публикации, то есть фото и видео на аккаунте. Их выкладывают 1–2 раза в день– опять же это доказывает, что аккаунт живой. McDonald’s активно использует различные способы публикации: сторис, reels,IGTV. Все публикации выполнено в едином цвете и тщательно подобраны. Это создает визуал аккаунту и делает его привлекательным.

Под каждой публикацией есть пост– небольшая информация, которая сопровождает фото или видео. Таким способом компания ведет общение с аудиторией: рассказывает о новинках, поздравляет с праздниками, спрашивает мнение и т.д. Кроме постов, McDonald’s общается со своей аудиторией через опросы, которые устраивает в своих сторис. В опросах люди выбирают, какой соус вкусней, что добавить в меню и т.п. Сторис– это функция, которая позволяет выкладывать фото или короткие видео всего на 24 часа, после истечения этого времени они исчезают, если не добавлять их в актульные сторис. Актуальные сторис– это фото и видео, которые прикреплены выше публикаций. Их можно объединять по тематике. У McDonald’s есть  «Новинки и акции», «Качество», «МакДоставка». В этих сторис можно быстрее найти нужную информацию, например, про доставку, нежели в постах. Но McDonald’s не так часто использует сторис, как посты, хотя, если смотреть по тенденциям Instagram, то сторис сейчас–это очень важно для развития аккаунта, т.к. эта функция ассоциируется с настоящей жизнью, нежели посты, которые в основном делают постановочно и тратят много часов на обработку.

Большое внимание стоит уделить обратной связи. Каждый пост собирает тысячи «лайков» и несколько десятков или сотен комментариев. Это показывает то, что у компании есть реальные клиенты, которые готовы поделиться своим отзывом. Важным момент является то, что McDonald’s старается ответить на каждый комментарий, а это значит, что организация уделяет внимание своим посетителям.

Проанализировав использование McDonald’s социальной сети Инстаграм в качестве PR– инструмента, можно выделить следующие действия, которые применяет компания для формирования доверия:

1. Ежедневное ведение профиля: публикация фото или видео, сторис, ответы на комментарии и т.д. Заполненному и живому профилю сложнее вызвать недоверие.
2. Синяя галочка. Только после соблюдения вышеперечисленных правил «Макдональдс» мог получить это подтверждение. Следовательно, риск мошенничества исключен.
3. Предоставление способом связи. Это говорит о том, что компания готова на взаимодействие.
4. Открытая обратная связь. Любой человек может видеть, сколько людей обращаются к этой компании за товарами и прочитать их отзывы и впечатления.

Таким образом, социальная сеть Instagram является эффективным способом формирования доверия клиентов компании. Любым организациям важно иметь свой профиль в Instagram. Самое главное для в формировании доверия клиентов компании– быть открытыми, общаться со своими подписчиками и активно вести свою страницу.

1. Безбородова Ю., Елисеева А., Долгина Е. Эффективные инструменты PR в профессиональной деятельности PR–специалиста, 2016. № 15 С. 60–64.
2. Данченок Л. А. Маркетинг в социальных медиа. Интернет–маркетинговые коммуникации, СПб.: Питер, 2013.– 288 с.
3. Козырьков В. П., Ушакова Я. В., Шалютина Н. В. Особенности формирования доверия учащейся молодёжи к информации в медиасетях. — Социологическая наука и социальная практика, 2021. Т. 9. № 2. С. 131–146.
4. Лебедева Т. Е., Прохорова М. П. Потенциал социальной сети Инстаграм в продвижении компании, 2018. Т. 2. № 7. С. 45– 51.

Рецензии:

13.12.2021, 14:32 Ямилов Рамиль Могатович
Рецензия: Рекомендую статью к публикации

18.12.2021, 15:22 Барлыбаева Сауле Хатиятовна
Рецензия: Статью Пятигорской Полины "Особенности формирования доверия клиентов компании в социальной сети "Istagram" я рецензировала 13 ноября 2021 года. Повторюсь еще раз: статья интересная, раскрывает значение социальной сети Instagram как ПР-инструмента в формировании доверия клиентов, на примере компании "McDonald’s". Рекомендую данную статью Полины Пятигорской к опубликованию. С уважением -Сауле Барлыбаева



Комментарии пользователей:

Оставить комментарий