Разделы: Экономика
Размещена 15.01.2025. Последняя правка: 13.01.2025.
Просмотров - 407

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ОТ ВНЕДРЕНИЯ МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ СТРАХОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ БРУСП ”БЕЛГОССТРАХ“)

Тумилович Виктория Олеговна

Полесский государственный университет

Студент

Голикова Анна Сергеевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры финансового менеджмента, Полесский государственный университет

УДК 336.71

Введение: Современный рынок страховых услуг активно развивается под влиянием цифровых технологий, которые позволяют компаниям улучшать взаимодействие с клиентами, ускорять обслуживание и повышать качество услуг. Внедрение мобильных приложений становится важным инструментом для улучшения клиентского опыта и оптимизации бизнес-процессов. Это особенно важно для крупных страховых организаций, таких как БРУСП ”Белгосстрах“, чтобы корректно оценить их влияние на такие ключевые показатели, как скорость обслуживания, финансовые результаты и лояльность клиентов.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что в условиях жесткой конкуренции на страховом рынке необходимо искать новые способы улучшения клиентского сервиса, сокращения издержек и повышения лояльности клиентов. Внедрение мобильных приложений помогает решать эти задачи, предлагая клиентам удобство и доступность услуг.

Цель исследования - оценить эффективность внедрения мобильного приложения для взаимодействия с клиентами страховой организации, выявить его влияние на операционные расходы.

Научная новизна данного исследования заключается во внедрении мобильного приложения как средства повышения лояльности клиентов в контексте страховой организации БРУСП ”Белгосстрах“ и расчёта экономического эффекта от его внедрения.

Сегодня страховой рынок активно развивается во всем мире и поэтому все чаще на первый план выходят такие вопросы как поиск рынков сбыта и возможность продвижения новых видов страховых услуг. Для решения этих задач страховые организации становятся субъектами глобального электронного рынка, тем самым получая доступ к клиентам по всему миру и возможность предлагать свои услуги в любое время.

Внедрение мобильного приложения повысит экономическую эффективность БРУСП ”Белгосстрах“ за счет сокращения операционных расходов благодаря автоматизации процессов (дистанционное оформление полисов и прием заявлений), повышения качества обслуживания клиентов через удобные цифровые сервисы, увеличения клиентской базы за счет привлечения молодежи и удержания существующих клиентов. Приложение создаст дополнительные источники дохода через продажу новых услуг и персонализированные предложения. Оно улучшит конкурентоспособность компании и обеспечит более эффективное управление данными, что позволит точнее адаптировать страховые продукты к потребностям рынка. Все это приведет к росту доходов и укреплению позиций компании на рынке.

Конкуренты БРУСП ”Белгосстрах“ активно предлагают страховые продукты через мобильные приложения и используют различные альтернативные дистанционные каналы обслуживания. Проведём сравнительный анализ приложений конкурирующих страховых организаций.

ЗАО ”Страховая компания ”Белросстрах“предоставляет мобильное приложение, с помощью которого клиенты могут заявлять о страховых случаях, отслеживать статус выплат, загружать фотографии с места происшествия и находить ближайшие офисы. Такое решение значительно ускоряет процесс подачи заявлений и упрощает коммуникацию с компанией [1].

ЗАСО ”Белнефтестрахом“ разработано мобильное приложение ”iD BNS“, которое интегрирует функции дистанционного медицинского страхования. Оно служит электронной картой застрахованного лица, позволяет ознакомиться с условиями страхового договора и быстро обращаться за медицинской помощью.

У БРУПЭИС ”Белэксимгарант“ в приложении и личном кабинете клиенты могут управлять договорами, отслеживать платежи, оформлять новые виды страхования и подавать заявки на медицинские или страховые услуги. Это особенно удобно для тех, кто предпочитает решать вопросы онлайн [2].

Помимо мобильных приложений, страховые компании для продвижения своих продуктов используют также альтернативные дистанционные сервисы. К ним относятся:

1.  Онлайн-страхование через веб-сайты. Многие компании предлагают оформление страховых полисов на своих сайтах. Клиенты могут заполнить анкету, выбрать программу страхования, оплатить услуги онлайн и получить документы в электронном виде. Например, СООО ”Асоба“ предоставляет сервис онлайн-страхования для автомобилей и здоровья.

2.  Обслуживание через чаты и мессенджеры. Некоторые страховщики внедрили боты и консультации через популярные мессенджеры (Viber, Telegram). Клиенты могут задавать вопросы, уточнять информацию по страховым продуктам и получать помощь в оформлении заявок.

3.  Телефонные горячие линии и email-сервисы. Компании поддерживают оперативное взаимодействие через горячие линии, где можно получить консультации, а также через email, который позволяет отправить документы и запросы без личного визита.

В свою очередь, БРУСП ”Белгосстрах“ также предоставляет различные онлайн-услуги, позволяющие клиентам удобно и быстро оформлять страховые полисы, оплачивать их и подавать заявки на выплаты, все через интернет.

БРУСП ”Белгосстрах“ позволяет оформить полисы по нескольким видам страхования дистанционно, в личном кабинете на официальном сайте страховой организации:

-  автомобильное страхование (в том числе ОСАГО, страхование автогражданской ответственности, а также каско). Все шаги оформления — от ввода данных о транспортном средстве до выбора условий страхования — можно выполнить через сайт или личный кабинет;

-  страхование жилья (страхование квартир и частных домов от пожаров, затоплений и других рисков);

-  страхование для поездок за границу;

-  обязательное медицинское страхование, а также онлайн-страхование для защиты от несчастных случаев на производстве или в повседневной жизни.

Помимо оформления страховок через личный кабинет можно подать заявку на страховую выплату по случаю наступления страхового события. Это может быть необходимо при ДТП, утрате имущества или получении травмы. В разделе онлайн-заявлений можно выбрать нужный вид компенсации, заполнить требуемую информацию и прикрепить необходимые документы.

Тем не менее, всё чаще клиенты предпочитают использовать мобильные телефоны для получения различного рода услуг. К преимуществам мобильного приложения для страхования по сравнению с онлайн-страхованием через личный кабинет на сайте можно отнести:

1.  Мобильное приложение всегда под рукой, доступно круглосуточно на смартфоне, в отличие от сайта, который нужно искать и открывать в браузере.

2.  Приложение отправляет уведомления о важных событиях, например, о сроках истечения полиса или необходимости оплаты, что помогает не пропустить важные моменты.

3.  Интерфейс приложения оптимизирован для мобильных устройств, что делает его использование проще и быстрее.

4.  В приложении можно оперативно сфотографировать и загрузить документы, например, для подачи заявки на выплату, что ускоряет процесс.

5.  Приложение может предложить дополнительные удобства, такие как управление несколькими полисами, чат с поддержкой и поиск ближайших офисов.

Помимо выше сказанного мобильное приложение делает услуги компании более доступными для клиентов, т.е. оно позволяет:

-   привлечь новых клиентов через удобство и быстроту получения услуг;

-   удержать существующих клиентов за счет повышения их удовлетворенности;

-   привлечь молодежь, которая отдает предпочтение цифровым каналам.

Рассчитаем экономический эффект от внедрения мобильного приложения страховой организацией за счёт оценки изменения следующих показателей:

-   снижение операционных затрат;

-   увеличение доходов за счет роста клиентской базы;

-   снижение расходов на обслуживание клиентов (за счет автоматизации);

-    дополнительные преимущества от маркетинговых возможностей приложения.

Планируется, что в результате ввода мобильного приложения организация получит следующие результаты:

1. Клиентская база компании, активно пользующихся страховыми услугами в течении отчётного периода, составит около 1 000 000 клиентов.

БРУСП ”Белгосстрах“ является крупнейшей страховой организацией Беларуси с разветвленной сетью филиалов, что позволяет охватывать значительное количество клиентов. Компания предоставляет широкий спектр услуг — более 100 страховых продуктов для физических и юридических лиц [4]. Поскольку точные данные о количестве клиентов не публикуются, исходя из доминирующего положения на рынке и масштабов деятельности, мы предполагаем, что размер клиентской базы составит около одного миллиона человек.

2. Среднегодовой доход от одного клиента за год составит около 817 руб. (включая страховые премии и комиссии). Данное значение было нами получено исходя из корректировки фактических данных о страховых взносах (страховых премиях) и выплатах страхового возмещения и страхового обеспечения по договорам страхования, сострахования и перестрахования за 2023 год [10].

3. Ожидаемый рост клиентской базы после внедрения приложения составит5%.

Оценка основана на аналогичных случаях внедрения мобильных приложений в других страховых компаниях, таких как ”Ингосстрах“, где прирост новых клиентов достигал 3–8% [9].

4. Ожидаемое снижение операционных затрат составит15%.

Операционные расходы в страховых компаниях включают обработку документов, обслуживание клиентов в офисах, выполнение стандартных операций (например, обновление полисов, прием заявлений на страховые выплаты). Внедрение мобильного приложения автоматизирует значительную часть этих процессов, включая:

-   онлайн-оформление и продление полисов;

-   автоматическую обработку заявлений на выплаты;

-   консультации через чат-боты и онлайн-платформы.

Опыт других страховых компаний показывает, что внедрение таких решений снижает операционные затраты на 10–20%. Для расчета нами было взято среднее значение, равное 15% [8].

5. Среднегодовые операционные расходы составят около 200 млн рублей.

БРУСП ”Белгосстрах“ является крупнейшей страховой компанией в Беларуси, с долей рынка около 40%. В 2023 году общий объем страховых взносов в республике составлял около 2,2 млрд руб. [4].

Тогда годовые взносы определим как произведение данных величин: 2 200 000 000 × 0,40 = 880 000 000 руб. = 880 млн руб.

Согласно данным Министерства финансов Республики Беларусь, расходы на ведение дела страховых организаций в 2023 году составили 23,2% от общей суммы страховых взносов [3].

В таком случае операционные расходы определим следующим образом: 880 000 000 × 0,232 = 204 160 000 руб. = 204,16 млн руб.

Теперь на основании выше представленных данных рассчитаем экономическую эффективность от внедрения мобильного приложения в страховую организацию:

1.  Экономия на операционных затратах:

Снижение операционных затрат на 15% от 115 000 000 руб.:
204 160 000×0,15 = 30 624 000 руб.

2.  Дополнительный доход от роста клиентской базы:

Рост клиентской базы на 5% при текущем доходе от одного клиента:
1 000 000×0,05×817 = 40 850 000 руб.

3.  Доход от дополнительных услуг через приложение:

Ежегодный доход от новых услуг составит:
500 000 руб.

4.  Общий доход и экономия за первый год:

Суммируем экономию и дополнительные доходы:
30 624 000 + 40 850 000 + 500 000 = 71 974 000 руб.

5.  Расходы на внедрение:

Стоимость разработки и внедрения приложения:
2 000 000 руб.

Стоимость разработки мобильного приложения в Беларуси зависит от сложности проекта, требуемого функционала и выбранных технологий. Некоторые компании указывают почасовую оплату, например, ITG-SOFT предлагает ставку 60 рублей за час работы разработчика [5], а DreamSoft — от 35 рублей за час [6]. Другие компании предоставляют цены за проект, начиная от 40 000 долларов США [7].

6.  Чистый экономический эффект за первый год:

Вычитаем из общего дохода расходы на внедрение:
 71 974 000 − 2 000 000 = 69 974 000 руб.

Таким образом, внедрение мобильного приложения в БРУСП ”Белгосстрах“  позволит за первый год получить чистый экономический эффект в размере чуть менее 70 млн рублей.Основной вклад в эффект вносят снижение операционных затрат и рост доходов от увеличения клиентской базы и дополнительных услуг. Следовательно, разработка мобильного приложения является экономически целесообразной инвестицией, которая повысит прибыльность и конкурентоспособность компании.

1. Мобильное приложение Белросстрах [Электронный ресурс] / БЕЛРОССТРАХ. - Режим доступа: https://brs.by. – Дата доступа: 11.12.2024
2. Онлайн услуги [Электронный ресурс] / БЕЛЭКТРИМГАРАНТ. - Режим доступа: https://beg.by/onlayn-uslugi/. – Дата доступа: 11.12.2024
3. Информация об итогах функционирования рынка страховых услуг Республики Беларусь за 2023 год [Электронный ресурс] / Министерство финансов Республики Беларусь. - Режим доступа: https://www.minfin.gov.by/supervision/stat/2023/itogi/0e95ea78883e4284.html. – Дата доступа: 11.12.2024
4. О Белгосстрахе [Электронный ресурс] / БЕЛГОССТРАХ. - Режим доступа: https://bgs.by/ru/about/company. – Дата доступа: 11.12.2024
5. Разработка Android приложений [Электронный ресурс] / ITG-SOFT.
- Режим доступа: https://itg-soft.by/uslugi/razrabotka-prilozhenij/android/. – Дата доступа: 22.12.2024
6. Разработка мобильных приложений [Электронный ресурс] / DreamSoft. - Режим доступа: https://dreamsoft.by/mobile-po/. – Дата доступа: 22.12.2024
7. Разработка мобильных приложений для любых направлений бизнеса под ключ [Электронный ресурс] / DreamSoft. - Режим доступа: https://dreamsoft.by/mobile-po/. – Дата доступа: 22.12.2024
8. Страховые компании готовятся развивать онлайн-продажи. Обзор: ИТ в банках и страховых компаниях 2014 [Электронный ресурс] / c news. - Режим доступа: https://www.cnews.ru/reviews/banks2014/articles/strahovye_kompanii_gotovyatsya_razvivat_onlajnprodazhi. – Дата доступа: 06.01.2025
9. Прирост уникальных клиентов IngoMobile равен 39% [Электронный ресурс] / ИНГОССТРАХ. - Режим доступа: https://www.ingos.ru/company/news/2023/e84d11f2-6621-4c72-b9e5-08dbdc37b044. – Дата доступа: 06.01.2025
10. Примечания к бухгалтерской отчетности о страховых взносах (страховых премиях) и выплатах страхового возмещения и страхового обеспечения по договорам страхования, сострахования и перестрахования за 2023 год [Электронный ресурс] / БЕЛГОССТРАХ. - Режим доступа: https://bgs.by/ru/files/insurance_fee(2023_9).pdf. – Дата доступа: 06.01.2025

Комментарии пользователей:

Оставить комментарий