Разделы: Экономика
Размещена 18.03.2026. Последняя правка: 18.03.2026.
Просмотров - 164

Проблемы и перспективы управления качеством в сфере услуг в Республике Беларусь

Грицкевич Елизавета Александровна

-

Полесский государственный университет

Студент

Дрень Дарья Александровна студент. Научный руководитель: Кривецкая Анастасия Сергеевна, магистр экономических наук, старший преподаватель, Полесский государственный университет

УДК 331.101.6

Введение

В современных экономических условиях качество услуг становится одним из главных факторов, определяющих конкурентоспособность как отдельных предприятий, так и страны в целом. Для Республики Беларусь, провозгласившей 2025–2029 годы пятилеткой качества, вопросы эффективного управления в сфере услуг приобретают особую актуальность. Однако достижение высоких стандартов обслуживания сопряжено с рядом системных проблем, проявляющихся на всех уровнях — от отдаленных сельских территорий до динамично развивающихся сегментов онлайн-торговли и туризма.

Актуальность темы

Проблема управления качеством в сфере услуг приобретает особую значимость для Республики Беларусь в контексте провозглашенной «пятилетки качества» (2025–2029 годы), что выводит вопросы повышения стандартов обслуживания на уровень государственного стратегического приоритета. Актуальность исследования обусловлена наличием системных проблем, проявляющихся в различных секторах: сохраняющийся разрыв в качестве услуг между столицей и регионами, нарушения прав потребителей в динамично развивающейся онлайн-торговле, недостаточная информационная прозрачность, а также отсутствие обязательной сертификации в ряде сфер. Одновременно с этим цифровизация экономики порождает новые вызовы, требующие своевременного научного осмысления и выработки практических рекомендаций для повышения качества жизни населения и конкурентоспособности страны.

Целью данной работы является выявление ключевых проблем управления качеством в сфере услуг Республики Беларусь и определение перспективных путей их решения в контексте реализации государственной политики, направленной на повышение стандартов обслуживания населения.

Задачи:

1. Рассмотреть теоретические основы управления качеством в сфере услуг и его значение для социально-экономического развития страны.
2. Проанализировать современное состояние сферы услуг в Беларуси и выявить основные проблемы, препятствующие повышению качества обслуживания (территориальные диспропорции, нарушения прав потребителей, недостатки информирования).
3. Изучить эффективность реализуемых государственных мер, включая развитие инфраструктуры связи, внедрение технических решений и совершенствование контрольных механизмов.
4. Обобщить результаты анализа и сформулировать практические рекомендации по совершенствованию управления качеством в сфере услуг с учетом задач «пятилетки качества».

Научная новизна

Научная новизна данной работы заключается в комплексном анализе проблем и перспектив управления качеством в сфере услуг Республики Беларусь в контексте реализации государственной политики, объявившей период 2025–2029 годов «пятилеткой качества». Впервые в рамках одного исследования рассматривается многоаспектный характер управления качеством, охватывающий различные сектора услуг — от бытового обслуживания и связи до туризма и дистанционной торговли.

Управление качеством - собирательное название для группы систем организационного управления, базирующихся на методах и видах деятельности оперативного характера, предназначенных для удовлетворения требований к качествку продукции (или услуги) и ориентированных на устранение недостатков на всех стадиях её жизненного цикла. Управление качеством включает процессы планирования требуемого качества, контроля поазателей качества в ходе производства и управления производством, ориентированные на повышение качества продукции. При этом управление качеством  является частью менеджмента качества, представляющего собой скоординированную деятельность по управлению организацией с использованием критериев качества, включающую общее руководство по разработке политики в области качества, установлению целей, полномочий и ответственности [1].

Качество продукции и услуг выступает одним из ключевых факторов конкурентоспособности любой организации. В условиях рыночной экономики выживают и успешно развиваются только те предприятия, которые способны обеспечить стабильно высокое качество при приемлемой цене. Управление качеством позволяет не только удовлетворить требования потребителя, но и превзойти его ожидания, создавая долгосрочную лояльность к бренду. Основная цель управления качеством — создание продукции или услуги, которая полностью соответствует установленным и предполагаемым потребностям заказчика, при оптимальном уровне затрат и с высокой экономической эффективностью для производителя.

Проблемы управления качеством в сфере услуг Беларуси носят системный характер и проявляются на различных уровнях — от несоответствия государственным стандартам в отдаленных регионах до нарушений прав потребителей в динамично развивающейся онлайн-торговле. Одной из наиболее острых проблем остается разрыв в качестве услуг между столицей, крупными городами и сельской местностью. Проверка прокуратуры Минской области показала, что в ряде сельских районов государственный социальный стандарт в сфере бытового обслуживания населения выполнялся не в полном объеме. В Клецком и Мядельском районах выездное бытовое обслуживание по заявкам населения вообще не осуществлялось, что лишало граждан доступа к необходимым услугам — ремонту обуви, парикмахерским, фотоуслугам, приему заказов в прачечную и химчистку . Ситуация усугублялась прекращением деятельности субъектов хозяйствования, с которыми были заключены договоры о кооперации, что делало невозможным получение полного спектра бытовых услуг [2].

Аналогичные проблемы фиксируются и в сфере связи. Опросы потребителей, проведенные Министерством антимонопольного регулирования и торговли, подтверждают наличие отдельных проблем со связью в сельской местности при оплате товаров банковской картой в магазинах и автолавках, оформлении заказа и (или) оплаты товаров в интернет-магазинах, а также оплаты услуг через сеть Интернет с использованием сетей сотовой связи [3]. Постановлением Совета Министров впервые утверждены требования к охвату территории  Беларуси услугами сотовой связи и их качеству, которыми предусматривается поэтапное увеличение охвата территории страны и скорости передачи данных в сети 4G. Вся эта работа уже дала результат, начато активное проектирование и строительство сетей сотовой связи по всей стране, особенно в малонаселенной сельской местности. Только за 2024 год введено в эксплуатацию более 2,3 тысяч базовых станций сотовой связи, их общее количество увеличилось на 7% и составляет более 40 тысяч. В течение 2024 года начаты работы по проектированию и строительству 400 башен сотовой связи в малонаселенной сельской местности, из которых 100 планируется ввести в эксплуатацию уже в текущем году. Всего до конца 2030 года планируется построить и ввести в эксплуатацию более 800 объектов (башен) сотовой связи [3]. В настоящее время существуют конкретные технические решения, способствующие повышению качества связи. В частности, РУП «Белпочта» в рамках организации работы «Мобильного почтальона» применяет усилители сотового сигнала на транспортных средствах предприятия для обеспечения качественного обслуживания в отдаленных сельских населенных пунктах. Данный опыт может быть полезен и для владельцев автолавок.

Еще одной не маловажной проблемой, является проблема в сфере дистанционной торговли - информирование потребителя. В ходе контрольно-аналитических мероприятий, проводимых главным управлением Министерства антимонопольного регулирования и торговли по Гродненской области, регулярно выявляются факты нарушения прав потребителей, выражающиеся в не доведении до их сведения необходимой и достоверной информации о товаре. Покупатели зачастую не получают полных сведений о составе продукции, дате ее изготовления, производителе и его местонахождении. Аналогичные нарушения фиксируются и при осуществлении торговли на рыночных образованиях. Особое внимание вызывает реализация просроченной продукции. Только в Гродненской области за 2025 год зафиксирован 31 факт продажи товаров с истекшим сроком годности, что выявлено у 18 субъектов хозяйствования различных форм собственности. По данным фактам были выданы предписания о запрете реализации указанных товаров. В Могилеве за 2024 год управлением торговли и услуг рассмотрено 141 обращение потребителей, из них 57,4% — по вопросам в сфере торговли и 42,6% — по вопросам бытовых услуг. По 34% обращений требования заявителей были удовлетворены, составлено 18 протоколов об административных правонарушениях, подано 14 исковых заявлений в суд [4].

В туристической сфере существует специфическая проблема: обязательная сертификация гостиниц в Беларуси не предусмотрена, поэтому наличие «звезд» для отелей остается дополнительной рекламой. Это создает риск несоответствия заявленного уровня услуг реальному. С одной стороны, все подобные объекты должны соответствовать определенным минимальным требованиям. Наличие звезд для Белорусских отелей пока скорее дополнительная реклама, потому что обязательная сертификация гостиниц в Беларуси все еще не преду­смотрена. На ответственный шаг отважились всего 66 средств размещения из шести сотен. Категорию «5 звезд» имеют пять объектов (среди них один санаторий), «4 звезды» — 10, «3 звезды» — 37, «2 звезды» — семь, «без звезд» — семь (из них два хостела) [5].  Деятельность туристических фирм находится под постоянным контролем Министерства спорта и туризма. По информации консультанта Департамента по туризму, в последнее время количество обращений граждан сохраняется на стабильном уровне и составляет около 200–230 в год. Пиковым, по его словам, стал 2020 год, когда из-за пандемии возникла непредвиденная ситуация, к которой участники рынка оказались не готовы. Впоследствии был выработан четкий алгоритм действий, и специалисты пришли к пониманию необходимости индивидуального подхода к каждому туристу. Как отметил консультант, большинство поступающих сегодня обращений касается качества туристических услуг, причем многие проблемы удается решить благодаря своевременному взаимодействию потребителя с оператором.

Научные исследования фиксируют наличие системных проблем в управлении качеством услуг. В современных реалиях качество стало одной из ключевых составляющих успеха как для отдельных субъектов хозяйствования, так и для страны в целом. Оно включает в себя четкое определение стратегических векторов, приоритетных задач и основополагающих принципов деятельности хозяйствующих субъектов. Эффективное управление качеством напрямую воздействует на экономический рост Республики Беларусь, укрепляя ее позиции на мировом рынке. Оптимизация производственных циклов, обусловленная грамотным подходом к качеству, способствует повышению уровня жизни граждан. Продуманная стратегия обеспечения качества позволяет не только соответствовать международным нормам, но и формирует привлекательный облик белорусской продукции и сервисов, благоприятствуя укреплению международных связей. Внедрение таких стратегий в белорусских организациях предполагает интеграцию соответствующих систем менеджмента качества, повышение уровня выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, определение ключевых направлений маркетинга, усовершенствование процессов проектирования, разработки и технологических решений. Особое внимание уделяется развитию сопутствующей инфраструктуры, повышению квалификации специалистов в сфере менеджмента качества, наращиванию базы знаний, построению взаимовыгодных отношений с партнерами и внедрению передовых методик управления качеством.

В контексте современных вызовов и стремления к устойчивому развитию, управление качеством в Республике Беларусь демонстрирует динамичную эволюцию. Несмотря на системные проблемы, проявляющиеся в различных сферах – от бытового обслуживания и связи до дистанционной торговли и туризма, – наблюдается целенаправленная государственная политика, направленная на повышение стандартов и усовершенствование предоставляемых услуг. Период с 2025 по 2029 годы, объявленный «пятилеткой качества», подчеркивает стратегический приоритет, отводимый этой сфере. Инициативы по развитию инфраструктуры, в частности, в области сотовой связи, направлены на нивелирование разрыва между городскими и сельскими территориями, обеспечивая более равномерный доступ к современным услугам. Внедрение новых технологических решений, таких как усилители сигнала, и развитие инструментов общественного контроля, вроде портала «хваля.бел», свидетельствуют о стремлении к повышению прозрачности и эффективности. Ключевым фактором успешного управления качеством в будущем видится комплексный подход, интегрирующий ответственность бизнеса, усиление механизмов правовой защиты потребителей и повышение осведомленности граждан. Дальнейшее совершенствование систем менеджмента качества, оптимизация производственных циклов и развитие человеческого капитала в этой сфере, несомненно, будут способствовать укреплению конкурентоспособности белорусской экономики на мировом уровне и повышению уровня жизни населения. Таким образом, Беларусь находится на пути к построению качественно новой среды, где высокие стандарты услуг становятся не просто целью, а фундаментом для долгосрочного прогресса и благополучия.

Заключение

Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление качеством в сфере услуг Республики Беларусь представляет собой сложный, многоуровневый процесс, эффективность которого определяется комплексным взаимодействием государственного регулирования, отраслевых стандартов и конкретных практических решений на местах. Несмотря на сохраняющиеся системные проблемы — территориальную неравномерность доступа к услугам, нарушения прав потребителей в дистанционной торговле, недостаточный уровень сертификации в туристической сфере — в стране сформирована целенаправленная государственная политика повышения качества услуг. Объявление 2025–2029 годов «пятилеткой качества» придает этой работе стратегический характер. Реализуемые меры, включая масштабное строительство инфраструктуры связи, внедрение технических решений для улучшения обслуживания в сельской местности, совершенствование механизмов контроля и развитие инструментов общественного мониторинга, создают основу для системного повышения стандартов услуг. Ключевым условием дальнейшего прогресса выступает комплексный подход, объединяющий усилия государства, бизнеса и потребителей в формировании качественной сервисной среды, способствующей росту конкурентоспособности национальной экономики и повышению уровня жизни населения.

1. Управление качеством [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://bigenc.ru/c/upravlenie-kachestvom-2-4479d9 (дата обращения:04.03.2026)
2. Когда стандарт — лишь на бумаге: прокуратура разобралась с бытовыми услугами в сельской местности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.belnovosti.by/obshchestvo/kogda-standart-lish-na-bumage-prokuratura-razobralas-s-bytovymi-uslugami-v-selskoy (дата обращения:04.03.2026)
3. Качество связи в регионах — на особом контроле Минсвязи [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://цифровые-проекты.бел/en/materials/news/445 (дата обращения:04.03.2026)
4. Могилевский городской исполнительный комитет [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://mogilev.gov.by/sections/ekonomika/trade/novosti-torgovli/15-nbsp-marta-nbsp-den-potrebitelya (дата обращения:04.03.2026)
5. Кто и как в Беларуси контролирует качество оказания туристических [Электронный ресурс]. – Режим доступа: услуг https://www.vitebsk.vitebsk-region.gov.by/en/node/181554 (дата обращения:04.03.2026)

Рецензии:

19.03.2026, 18:39 Котилко Валерий Валентинович
Рецензия: Статья посвящена управлению качеством, охватывающим такие сектора услуг, как бытовое обслуживание, средства связи, туризм и дистанционную торговлю. Нацелена на повышение стандартов обслуживания населения. Авторы справедливо увязывают проблемы качества продукции (или услуги) с устранением недостатков на всех стадиях её жизненного цикла. Кроме того, авторы увязывают менеджмент качества с деятельностью по управлению организацией, с ориентацией на критерии качества. В ходе исследования были проанализированы материалы проверок проводимых прокуратурой Минской области, которые показали, что в ряде сельских районов государственный социальный стандарт в сфере бытового обслуживания населения не выполнялся в полном объеме. Аналогичные проблемы возникали со связью в сельской местности при оплате товаров банковской картой в магазинах и автолавках. Это позволило авторам рассмотреть в совокупности проблемы эффективности качеством сферы услуг от низового уровня до уровне всей Республики Беларусь. Считаю, что статья может быть опубликована.

Комментарии пользователей:

Оставить комментарий