ОмГУПС
студентка
УДК 338
На сегодняшний день рынок электронной коммерции можно с уверенностью назвать самой динамичной частью российской экономики. Демонстрируя ежегодный рост, данный рынок можно отнести к одному из самых перспективных и быстрорастущих рынков такого типа в мире. Однако, качественная электронная коммерция в России только начинает формироваться. И на текущий момент Интеренет-магазинам приходится сталкиваться с огромным количеством проблем. Одной из наиболее значимых является возврат товара и организация возвратной логистики. Возрастающую потребность в организации возвратной логистики можно объяснить следующими причинами. Во-первых, некоторые компании уже поняли экономическую выгоду управления потоком возвращаемой продукции. Во-вторых, ужесточение законодательства в области защиты прав потребителей, различные правовые и экологические требования, увеличение объема интернет-торговли, сокращение жизненного цикла продукции оказывают давление на участников рынка и заставляют нести ответственность за производимые и продаваемые ими продукты.
Таким образом, целью данной статьи является логистика возвратов в электронной коммерции. Задачами – выявление основных причин возврата, выделение преимуществ при организации логистики возврата.
Владельцы интернет-магазинов сталкиваются с возвратом товаров чаще, чем их коллеги, работающие в традиционной торговле. Статистические данные показывают, что возвраты в Интернет-магазин могут составлять от 20 % до 80 %. Объясняется это тем, что при покупке в Интернет-магазине не все могут верно оценить товар.
Виртуальные покупки регламентируются статьей 26.1 Федерального закона “О защите прав потребителей” и “Правилами продажи товаров дистанционным способом” от 27.09.2007 г. Согласно этим документам, покупатель имеет право в течение 7 дней с момента покупки вернуть любой товар без объяснения причин. [1] В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования. [2]
Многие владельцы Интернет-магазинов считают, что выгоднее вернуть денежные средства, но сохранить хорошие отношения с клиентом. А для этого необходимо создать эффективный механизм возврата.
Выделяются следующие случаи, когда возникает потребность в функционировании возвратной логистики в Интернет-магазине: товар доставлен не в место назначения; доставлен испорченный товар; доставлен неработающий товар; клиент отказался от товара.
Анализ возвратов связан с выяснением причин, по которым был возвращен товар. Например, чаще всего товар возвращают, потому что:
♦ потребителя не устраивают размер, дизайн, цвет или другие
параметры товара;
♦ товар неисправен или работает неправильно;
♦ товар устарел (следует заметить, что такие случаи бывают редко). [3]
Масштабы возвратной логистики в общемировом масштабе огромны. Затраты на возвратную логистику составляют 4%-6% общих логистических издержек. Большую часть возврата продукции инициируют потребители.
Возвратная логистика электронной коммерции включает в себя:
Проблемы, которые возникают при управлении логистикой возвратов: в настоящее время возвратная логистика считается второстепенной функцией, поэтому ей не уделяется достаточное внимание; отсутствие эффективного механизма возврата; низкая эффективность обработки и высокая стоимость.
Преимущества эффективно организованной логистики возвратов:
Таким образом, очевидно, что «живой» контакт с покупателем в электронной коммерции практически отсутствует. Сайт и качество выполнения заказа – две составляющих, по которым покупатель может оценить интернет-магазин. Однако, недостаток в любом из них может привести к потере клиента. Возвратная логистика является неотъемлемой частью выполнения заказа, а для интернет-магазина это является стратегической составляющей.
Рецензии:
15.01.2014, 20:20 Назарова Ольга Петровна
Рецензия: Рекомендуется к печати.
15.01.2014, 23:07 Круг Элеонора Александровна
Рецензия: Логистика возвратов при дистанционной торговле весьма проблематичный вопрос для многих покупателей, сталкивающихся с необходимостью возврата/обмена товара, приобретенного посредством Интернета. Автор рассматривает различные элементы объекта исследования. Представленный материал интересный, но содержит не достаточно полную информацию, в частности о сроках возврата товара (см. ст.21 «Правил продажи товаров дистанционным способом” и ст. 26.1 Закона о Защите прав потребителей) и о способах возврата уплаченной суммы (как одного из элементов логистики возврата). Считаю возможным публикацию статьи, после ее дополнения.
Также, советую указать в списке литературы «Правила продажи товаров дистанционным способом» (о чем упоминается в тексте).
17.01.2014, 13:02 Чернова Ольга Анатольевна
Рецензия: Статья рекомендуется к печати
15.02.2014, 17:19 Орехов Владимир Иванович
Рецензия: Рекомендуется к печати
15.02.2014, 17:45 Орехова Татьяна Романовна
Рецензия: рекомендуется к печати
26.02.2014, 12:31 Левкин Григорий Григорьевич
Рецензия: Рекомендуется к печати.
Комментарии пользователей:
Оставить комментарий