Публикация научных статей.
Вход на сайт
E-mail:
Пароль:
Запомнить
Регистрация/
Забыли пароль?
Международный научно-исследовательский журнал публикации ВАК
Научные направления
Поделиться:
Статья опубликована в №9 (май) 2014
Разделы: Менеджмент
Размещена 30.05.2014. Последняя правка: 02.06.2014.

Потребительская оценка уровня организационной культуры ООО «Гелиос»

Артеменкова Ксения Викторовна

СПбГЭУ (ПФ)

студентка

Научный руководитель Круг Элеонора Александровна, ФГБОУ ВПО СПбГЭУ, кафедра «Менеджмента и экономики», к.э.н., доцент


Аннотация:
В статье исследована оценка организационной культуры в секторе книжной торговли г.Пскова на примере потребителей ООО «ГЕЛИОС». Для исследования были опрошены 68 человек разных возрастов. Выявлено, как часто и какие виды продукции, приобретают потребителями разного пола и возраста. С помощью использования методики «SERVQUAL», определен уровень расхождения между ожиданиями потребителей и настоящим положением дел в организационной культуре предприятия.


Abstract:
The paper studies the assessment of organizational culture in the book trade sector on the example of Pskov consumers LLC "HELIOS". To study surveyed 68 people of different ages. Revealed how often and what types of products purchased by consumers of different sex and age. By using techniques «SERVQUAL», defined level of divergence between the expectations of consumers and the present state of affairs in the organizational culture of the enterprise.


Ключевые слова:
организационная культура, оценка, потребители, книжная продукция, критерии, SERVQUAL

Keywords:
organizational culture assessment, consumers, book production, criteria, SERVQUAL


УДК 331.104.22

Организационная культура является центральной составляющей жизненного потенциала любого предприятия. Правильно направленная организационная культура способствует снижению социальной напряженности внутри коллектива, предотвращает и регулирует конфликты, а также способствует привлечению покупателей. [1, с.83]

Очень важно своевременно проводить оценку организационной культуры на предприятии, определять ее направленность, не упускать факторы, оказывающие на нее наиболее серьезное воздействие, а также корректировать те или иные элементы культуры. [2, с.56]

Для оценки организационной культуры ООО «Гелиос» были опрошены 68 человек, из них 45 женщин (66%) и 23 мужчины (34%). Анкетирование проходило в период с 7 по 14 апреля 2014 года. Респонденты были выбраны с помощью простой случайной выборки.

Каждый респондент был опрошен для определения его оценки уровня организационной культуры ООО «Гелиос». Были заданы вопросы: 1. Как часто вы посещаете этот магазин? (Регулярно; время от времени; редко; первый раз здесь нахожусь). 2. Делаете ли вы покупки в этом магазине? (Да, постоянно; иногда; очень редко; никогда). 3. Какую продукцию Вы покупаете чаще всего? (Книжная продукция; канцелярские принадлежности; сувенирная продукция; игры). 4. Если в вопросе 3, Вы выбрали ответ «Книжная продукция», то ответьте, какие книжные рубрики наиболее предпочтительны для Вас? (Детская литература; художественная литература; компьютерная литература; эзотерика и парапсихология; подарочные издания; красота и здоровье)

Большинство респондентов (71%) посещают книжные магазины нерегулярно. Часто посещают книжные магазины ООО «Гелиос» 25% опрошенных, и, следовательно, только 4% опрошенных пришли в данную торговую сеть в первый раз.

Согласно проведенному опросу, постоянно что-то приобретают в ООО «Гелиос» 24% респондентов. Причем предпочтение отдается новинкам книжной продукции. Соотношение частоты покупки и видов продукции представлено в таблице 1.

Таблица 1

Соотношение видов продукции и частоты покупки

Вид продукции

Частота покупок

Итого

 

Часто покупают, %

Редко покупают, %

Очень редко, %

Никогда, %

 

Книжная продукция

14

18

2

0

34

Канцелярские принадлежности

6

16

10

0

32

Сувенирная продукция

2

14

10

0

26

Игры

2

0

2

4

8

Итого

24

48

24

4

100

















Поскольку книги являются основной и наиболее популярной ассортиментной группой, то в процессе исследования были выявлены наиболее популярные рубрики (таблица 2).


Таблица 2

Соотношение спроса на жанры книжной продукции

Книжная рубрика

Частота покупки

Детская литература

25%

Художественная литература

21%

Компьютерная литература

17%

Эзотерика и парапсихология

15%

Подарочные издания

14%

Красота и здоровье

8%

 Большинство опрошенных, приобретающих детскую литературу, - это женщины в возрасте от 25 до 40 лет (15%) и от 55 и старше (10%). Как правило, художественную литературу приобретают молодые люди в возрасте от 17 до 35 лет. Компьютерную литературу, в основном самоучители для работы на компьютере и в интернете, покупают люди старше 50 лет (12%), а также мужчины 30-35 лет (4%) и женщины 45-50 лет (1%).  Эзотерикой и парапсихологией интересуются женщины в возрасте от 55 лет. Подарочные издания приобретают мужчины и женщины среднего и старшего возраста. Книги, содержащие советы для поддержания красоты и здоровья, приобретают женщины и девушки разных возрастов, начиная от 17 лет.

В процессе исследования использовалась методика «SERVQUAL» [3] (таблица 3), позволяющая оценить не только качество обслуживания, но и организационную культуру со стороны покупателей. В данной методике респондентам предлагается оценить 5 критериев по 5-ти балльной шкале, характеризующих работу организации и уровень расхождения между их ожиданиями и настоящим положением дел:

  • осязаемость (физическое состояние сервиса);
  • надежность (способность компании выполнять свои обязательства перед клиентами);
  • отзывчивость (внимательное отношение к клиенту);
  • уверенность (совокупность знаний и умений, позволяющих качественно обслуживать клиентов);
  • эмпатия (учет всех индивидуальных особенностей покупателя).

Таблица 3

Оценка элементов организационной культуры по методике «SERVQUAL»

Критерий оценки

Рейтинг ожиданий

Рейтинг восприятия

Расхождение

Осязаемость

15,1

15,3

0,2

1.Прилегающая территория

3,6

                    4                   

0,4

2.Интерьер торгового зала

4,8

4,3

-0,5

3.Наличие рекламной продукции, информационных стендов

2,4

2,1

-0,3

4.Внешний вид сотрудников

4,3

4,9

0,6

Надежность

21,7

20,2

-1,5

5.Выполнение сотрудниками своих обязательств в установленный  срок

4,6

3,5

-1,1

6.Точность выполнения  своих услуг

3,7

3,9

0,2

7.Решение проблемных ситуаций, возникающих у покупателя

4,7

4,2

-0,5

8.Надежность репутации

4,9

4,3

-0,6

9. Персонал старается избежать ошибок и неточностей при выполнении работы

3,8

4,3

0,5

Отзывчивость

15,1

16,4

1,3

10.Дисциплинированность персонала

2,8

4,3

1,5

11.Оперативность при оказании услуг

3,9

4,3

0,4

12.Стремление работников оказать помощь клиенту

4,5

3,7

-0,8

13.Быстрота реагирования на просьбы покупателей

3,9

4,1

0,2

Уверенность

17,6

17,1

-0,5

14.Атмосфера взаимопонимания между работниками магазина и посетителями

4,8

3,9

-0,9

15.Доброжелательность и открытость работников по отношению к посетителям

4,4

4,6

0,2

16.Эффективное обслуживание покупателей

4,3

4,8

0,5

17.Грамотное консультирование покупателей

4,1

3,8

-0,3

Эмпатия

21,4

17,1

-4,3

18.Индивидуальный подход к каждому покупателю

4,2

2,3

-1,9

19.Ориентация на решение проблем покупателей

3,9

3,4

-0,5

20.Знание потребностей покупателей

4,7

3,5

-1,2

21.Ориентация на проблемы покупателей

3,8

3,7

-0,1

22.Удобный график работы для всех покупателей

4,8

4,2

-0,6

Итого

90,9

86,1

-4,8


По результатам исследования было выявлено, что ожидания респондентов практически по всем критериям качества не соответствуют восприятию данных критериев. Однако отклонение небольшое, что означает, что при исправлении недостатков, ожидания и восприятие посетителей совпадут. Из 22 критериев качества 7 критериев имеют рейтинг качества больше нуля (т.е. фактический уровень исполнения услуги выше уровня ожиданий).

Можно сделать вывод, что услуги, предоставляемые ООО «Гелиос» через книжные магазины, по сравнению с другими критериями качества, имеют наиболее высокий показатель по критерию «отзывчивость» (расхождение положительное 1,3 балла). Самый низкий показатель оказался у критерия «эмпатия». Расхождение отрицательное и составило 4,3 балла.

Самыми низкими показателями качества услуг ООО «Гелиос» оказались: из группы «осязаемость» - интерьер торгового зала,  «надежность» - выполнение сотрудниками своих обязательств в установленный  срок, «отзывчивость» - стремление работников оказать помощь клиенту, «уверенность» - атмосфера взаимопонимания между работниками магазина и посетителями, «эмпатия» - индивидуальный подход к каждому покупателю и знание потребностей покупателей.

По результатам анализа можно сделать вывод, что качество услуг ООО «Гелиос» является неудовлетворительным по большинству показателей. Организация оказывает услуги наихудшего качества по критерию «эмпатия» — практически все показатели данной группы имеют самый низкий рейтинг фактического восприятия. Особое внимание руководству стоит уделить наиболее значимым для потребителей критериям — «надежность» и «уверенность», а также слабым критериям группы «отзывчивость».

Библиографический список:

1. Тихомирова О.Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка. - СПб.: ИТМО, 2008. – 83 с.
2. Лапина Т.А. Корпоративная культура: Учебно-методическое пособие – Омск: Изд-во ОмГУ, 2005. – 56 с.
3. Федоськина Л.А. Методика «SERVQUAL» как инструмент повышения инновационной активности в организациях сферы услуг//«Креативная экономика» - 2008 . - № 3 (15)




Рецензии:

30.05.2014, 17:02 Скрипко Татьяна Александровна
Рецензия: В целом автор провел интересное исследование. Но небходимо дать ссылку на источник по которому проведено исследование качества услуг (методика«SERVQUAL»).После уточнения рекомендуется к печати.

30.05.2014 22:22 Ответ на рецензию автора Артеменкова Ксения Викторовна:
Добавила ссылку на источник.

1.06.2014, 11:47 Дегтярь Андрей Олегович
Рецензия: Интересная статья на актуальную тему. Необходимо дополнить статью анализом последних публикаций по данной теме.

2.06.2014, 14:04 Назарова Ольга Петровна
Рецензия: Рекомендуется к печати.

3.06.2014, 12:10 Орехов Владимир Иванович
Рецензия: Рекомендуется к печати

31.07.2014, 11:27 Чернова Ольга Анатольевна
Рецензия: Статья интересна. Только уточните, пожалуйста, что понимается под "жизненным потенциалом"? В начале статьи уточните, что понимается под организационной культурой (со ссылками на авторов). И, безусловно, авторство методики, в соответствии с которой проведено исследование. Выводы по ООО "Гелиос" характерны только для данного предприятия, или для всех предприятий данной сферы деятельности? Каковы конкретные рекомендации? Что значит "руководству обратить внимание..."? Статья нуждается в доработке!

24.08.2014, 9:23 Шаргородская Наталья Леонидовна
Рецензия: Автору необходимо разместить литературные источники в алфавитном порядке.



Комментарии пользователей:

Оставить комментарий


 
 

Вверх