Публикация научных статей.
Вход на сайт
E-mail:
Пароль:
Запомнить
Регистрация/
Забыли пароль?
https://wos-scopus.com
Научные направления
Поделиться:
Статья опубликована в №10 (июнь) 2014
Разделы: Менеджмент, Туризм
Размещена 01.06.2014. Последняя правка: 12.06.2014.

Оценка поведения туристов в конфликтных ситуациях

Матвеева Светлана Владимировна

СПбГЭУ (ПФ)

студент

Научный руководитель: Круг Элеонора Александровна, ФГБОУ ВПО СПбГЭУ, кафедра «Менеджмента и экономики», к.э.н., доцент


Аннотация:
В статье исследована оценка поведения туристов в конфликтных ситуациях по методикам Д.Скотта в ООО «Лыжный и биатлонный центр «Юность» г. Острова. Для исследования были опрошены 60 туристов разных возрастов. Выявлены стратегии поведения туристов, причины конфликта и на каких этапах обслуживания чаще всего туристы сталкиваются с конфликтами. Было оценено по стилям разрешения конфликтов, как ведут себя сотрудники в процессе регулирования конфликта.


Abstract:
The paper studies the evaluation of tourist behavior in conflict situations by methods D.Skotta ООО "Ski and Biathlon Center" Youth " city Ostrov. To study surveyed 60 tourists of different ages. Identified strategies tourist behavior, causes of conflict, and at what stages of the service most tourists are faced with conflicts. It has been estimated by styles of conflict resolution, as employees behave in the regulation of the conflict.


Ключевые слова:
конфликтные ситуации; стратегии поведения; туристы; причины

Keywords:
conflict situations; behavioral strategies; tourists; causes


УДК 658.310.9

В работе гостиничного предприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности фирмы:

- наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристского оператора на рынке;

- конфликт с туристом может повлиять на репутацию гостиничного предприятия;

- информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются ею как очередным собственным конкурентным преимуществом [1,c.19].

Тема статьи актуальна в наше время, так как конфликтные ситуации очень часто возникают как в организации, так и в жизни между людьми или группами.

Р. Фишер и  У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон [3,с.39].

Оценка поведения туристов в конфликтных ситуациях была проведена по методикам Д.Скотта.

В ООО «Лыжный и биатлонный центр «Юность» за период с 01.03 по 01.05 2014 г. была проведена оценка конфликтности в туристических группах по разным направлениям.

В использованной методике Д.Скотта «Способы разрешения конфликтов» 60 туристам был предложен список  стратегий по четырем указанным категориям [4].

 Им необходимо было представить свое обычное поведение в конфликтных ситуациях за последние несколько лет и проранжировать предложенные им стратегии.  Для этого последовательно нужно было поставить цифры (от 1 до 5) в каждой из четырех колонок.

Общая сумма баллов на 60 человек составила 900 баллов.

Оценка стратегий поведения туристов в конфликтных ситуаций представлена в таблице 1.

Таблица 1

Оценка стратегий поведения туристов в конфликтных ситуациях

Стиль разрешения конфликта

Использую чаще всего

Владею лучше всего

Приносит наилучшие результаты

Чувствую себя наиболее комфортно

Настойчивость (Я активно отстаиваю собственную позицию)

252

162

207

207

Уход (Я стараюсь уклониться от участия в конфликте)

198

153

126

153

Приспособление (Я стараюсь во всем уступать, идти навстречу партнеру)

117

207

189

144

Компромисс (Я ищу решение, основанное на взаимных уступках)

153

234

162

216

Сотрудничество (Я стараюсь найти решение, максимально удовлетворяющее интересы обеих сторон)

180

144

216

180

Итого, количество баллов

900

900

900

900

 

Результаты таблицы представим на рисунке 1. 

Рисунок 1  Оценка стратегий поведения туристов в конфликтных ситуациях

Таким образом, по результатам таблицы видно, что туристы используют чаще всего настойчивость при возникшей конфликтной ситуации (28%), лучше всего владеют стилем «компромисс» (26%), а также, туристы чувствуют себя наиболее комфортно при данном стиле (24%), то есть люди стараются искать решения, основанные на взаимных уступках, которые устраивали бы обеих сторон. Наилучшим же результатом при конфликте для туристов является сотрудничество(24%), то есть туристы как и в случае компромисса стараются идти на уступки, максимально удовлетворяющие обеих сторон. В наименьшей степени  туристы используют стили «уход» и «приспособление».

В ООО «Лыжный и биатлонный центр «Юность» проводился соцопрос для того, чтобы определить, на каких этапах обслуживания чаще всего туристы сталкиваются с конфликтами.

Результаты соцопроса представлены в таблице 2.

Таблица 2

Оценка столкновения с конфликтами на этапах обслуживания

Этапы обслуживания

Возраст респондентов, лет

Итого, кол-во

Итого, %

До 20

21-30

31-40

41-50

От 50

Бронирование

4

28

16

7

3

58

26,6

Регистрация

0

5

7

6

1

19

8,7

Заселение

0

24

12

6

3

45

20,5

Услуги проживания

0

7

8

2

0

17

7,8

Дополнительные услуги

6

14

11

5

1

37

17

Расчет и отъезд из гостиницы

0

23

12

6

1

42

19,3

Итого, кол-во

10

101

66

32

9

218

-

Итого, %

4,6

46,3

30,3

14,7

4,1

-

100

 

Все опрошенные туристы за свою жизнь хоть раз сталкивались с конфликтами, общая сумма столкновения с конфликтами на этапах обслуживания составила 218 раз.

Результаты оценки возрастного состава опрашиваемых туристов  представим в виде диаграммы (рис. 2).

 

                                                                   

Рисунок 2 Оценка возрастного состава опрашиваемых туристов 

Таким образом, можно сделать вывод, что большая часть опрашиваемых клиентов гостиницы составили туристы с возрастом от 21 до 30 лет (46,3%), меньшая часть опрашиваемых в возрасте от 50 лет (4,1%). 

Оценка возникновения конфликтных ситуаций на этапах обслуживания представлена в виде диаграммы на рисунке 3.


Рисунок 3 Оценка возникновения конфликтных ситуаций на этапах обслуживания

Туристы чаще всего сталкиваются с конфликтными ситуациями на таких этапах обслуживания, как бронирование (26,6%), заселение (20,5%) , при расчете и отъезде из гостиницы (19,3%) и при предоставлении им дополнительных услуг (17%). Меньше всего конфликтные ситуации у туристов возникали при предоставлении услуг проживания (7,8%) и регистрации (8,7%).

С целью выявления причин конфликта, с которыми сталкивались туристы, было проведено новое исследование. Результаты опроса представлены на рисунке 4.

 


Рисунок 4 Оценка причин возникновения конфликта

 

Проанализировав данные диаграммы, можно сказать, что клиенты больше всего неудовлетворенны обслуживанием номеров (30,7%), а также, недовольны выполнением работы персонала гостиницы (28,5%). Меньше всего клиенты неудовлетворенны соседом (15,8%), интерьером (12%) и предоставляемыми им услугами (13%). 

Как ведут себя сотрудники в процессе регулирования конфликта, было оценено по стилям разрешения конфликтов. Клиентам необходимо было из предложенного списка выбрать те стили регулирования конфликта, которые применяли с ними в споре сотрудники персоналом и выделить того с кем именно возник у них конфликт. Результаты данного опроса представлены в таблице 3.

Таблица 3

Оценка поведения сотрудников гостиницы при регулировании конфликта с туристом

Стиль

Директор

Итого, %

Менеджер

Итого, %

Горничная

Итого, %

Настойчивость

4

33,3

2

9,1

0

0

Уход

0

0

2

9,1

13

50

Приспособление

2

16,7

3

13,6

6

23,1

Компромисс

3

25

7

31,8

5

19,2

Сотрудничество

3

25

8

36,4

2

7,7

Итого, кол-во

12

100

22

100

26

100

 

По результатам оценки поведения сотрудников при регулировании конфликта с туристом, можно сделать вывод,  что руководитель чаще всего использует в споре с туристами метод настойчивости (33,3%), а также, пытается урегулировать конфликт с помощью компромисса (25%) и сотрудничества (25%). В меньшей степени руководитель использует стиль приспособления (16,7%), то есть навстречу партнеру руководитель идет редко. Менеджер гостиницы в большей степени при регулировании конфликта прибегает к таким методам, как сотрудничество (36,4%) и приспособление (31,8%). Реже всего менеджер использует стиль приспособление (13,6%) , прибегает к настойчивости (9,1%) и уходит от конфликта (9,1%). Горничная же, наоборот, в большей мере при возникновении конфликтной ситуации пытается уйти от конфликта (50%), то есть пытается перенести конфликт на неопределенное время, с надеждой на то, что конфликт утрясется сам собой. 

По результатам анализа, можно сделать вывод, что конфликты с туристами очень часто возникают в гостиничной индустрии по различным причинам, что приводит к отрицательному имиджу любой организации.

Таким образом, на основании статистических данных, можно сделать вывод, что как туристы, так и сотрудники гостиничной индустрии используют чаще всего настойчивость при возникшей конфликтной ситуации.

Чтобы конфликты предотвратить необходимо внедрить рекомендации по разрешению конфликта.

Одной из основных мер предотвращения конфликтов с туристами  в организации является рост профессионализма и ответственности работников, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации об услугах, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных услуг. Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является менеджер гостиницы. По этой причине он должен быть не только профессионалом гостиничного бизнеса и иметь необходимый опыт в этой сфере, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.

Главные условия для нейтрализации конфликта в гостиничном предприятии:

  1. Психологически безопасное пространство - отсутствие агрессии, психологического давления; уверенность в своей физической и психологической безопасности, обладание всех информацией.
  2. Эмпативное слушание - способность слушать и понимать чувства и мотивы гостя, сопереживать ему в его проблемах.
  3. Рефлективное слушание - внимательное, вдумчивое слушание с наличием обратной связи (уточняющих вопросов, жестов, мимики) [2,с.123].

Если менедждер гостиничной индустрии будет придерживаться выше перечисленных условий, то конфликты в организации будут происходить реже, а также, появится вероятность предотвращения возможности конфликта до его возникновения. 

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 

Библиографический список:

1. Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации //Менеджмент в России и за рубежом.-2006.-№ 5. С. 19. 2. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. - СПб.: Питер. - ил.-( Серия "Учебное пособие"), 2007. С.123. 3. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения [Текст] / Р. Фишер., У. Юри - Пер. с англ. - М.: Наука, 1992. 4. [Электронный ресурс] // Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. URL:http://bookap.info/okolopsy/emelyanov_praktikum_po_konfliktologii/gl31.shtm (дата обращения: 10.06.2014)




Рецензии:

1.06.2014, 13:13 Дегтярь Андрей Олегович
Рецензия: В статье приведены интересные результаты. Но в статье не хватает обоснования актуальности темы и анализа последних публикаций ученых и практиков с указанием нерешенных частей исследуемой проблемы. После доработки статья может быть рекомендована к опубликованию.

2.06.2014, 14:02 Назарова Ольга Петровна
Рецензия: Статья актуальная и интересная. Добавьте литературу и вывод: "таким образом на основании статистических данных...." Доработать.

10.06.2014 12:12 Ответ на рецензию автора Матвеева Светлана Владимировна:
Статью доработала. Посмотрите,пожалуйста.

11.06.2014, 12:41 Скрипко Татьяна Александровна
Рецензия: Автор приводит "Главные условия для нейтрализации конфликта в гостиничном предприятии" и тут же их категорично критикует, что вероятно связано, что эти условия просто цитируются, а не мнение самого автора статьи. Поэтому это надо дошлифовать, также на методику Скота сделать ссылку. Остальное - хорошо. На доработку.
11.06.2014 16:16 Ответ на рецензию автора Матвеева Светлана Владимировна:
Статья доработана.

12.06.2014, 12:32 Скрипко Татьяна Александровна
Рецензия: Не корректно!Емельянов С.М.Практикум по конфликтологии оформите пожалуйста в соответствии с правилами для интернет-источников.
12.06.2014 17:17 Ответ на рецензию автора Матвеева Светлана Владимировна:
Список литературы исправлен.Посмотрите,пожалуйста.

12.06.2014, 18:01 Назарова Ольга Петровна
Рецензия: Рекомендуется к печати.

12.06.2014, 23:54 Скрипко Татьяна Александровна
Рецензия: Статья доработана.Рекомендуется к печати.

31.07.2014, 11:30 Чернова Ольга Анатольевна
Рецензия: С точки зрения менеджмента, следует изучать не поведение туристов (это же не психология!), а управление конфликтами. Я бы скорректировала и тему работы и ее содержание именно в таком аспекте. Рекомендуется к доработке!

24.08.2014, 9:36 Шаргородская Наталья Леонидовна
Рецензия: Статья заслуживает внимания и может быть рекомендована к печати.



Комментарии пользователей:

2.06.2014, 10:09 Назарова Наталья Евстафьевна
Отзыв: Представленная статья имеет практическую значимость. Но материал был бы законченным, если добавить рекомендации по предупреждению конфликтов. С учетом доработки статья может быть рекомендована к изданию.


Оставить комментарий


 
 

Вверх