Статья опубликована в №14 (октябрь) 2014
Разделы: Политология
Размещена 11.06.2014. Последняя правка: 10.10.2014.
Просмотров - 7282

Методы мониторинга качества и доступности услуг, предоставляемых на базе сети МФЦ: опыт Ростовской области

Печерская Елена Владимировна

ЮРИФ РАНХиГС

аспирант

Доктор политических наук, профессор Старостин Александр Михайлович

УДК 32 

Вопросам совершенствования системы государственного управления уделяется большое внимание в настоящее время как в России, так и во многих странах мира. При этом одним из главных направлений является повышение качества и доступности публичных услуг, поскольку именно это направление формирует общую оценку населением эффективности принимаемых политических решений и качества работы органов власти, предоставляющих данные услуги.

Одним из основных инструментов повышения качества и обеспечения прозрачности предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам являются многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ).

При этом сеть МФЦ в нашей стране постоянно разрастается. По состоянию на начало июня 2014 года на всей территории нашей страны действуют 1210 центров, а к концу года их количество должно составить не менее 1938 центров [3]. В связи с этим особую актуальность приобретает вопрос организации эффективной системы мониторинга качества и доступности услуг, предоставляемых на базе данных центров.

Основной целью подобного мониторинга должно быть систематическое выявление наиболее проблемных сфер предоставления публичных услуг, а также контроль динамики основных показателей оказания услуг гражданам на базе МФЦ. При этом в ходе мониторинга должно определяться не только соответствие либо несоответствие качества услуг установленным стандартам и требованиям, но и должны формироваться пути решения проблем, возникающих при оказании услуг гражданам на базе многофункциональных центрах.

Мониторинг также выступает один из инструментов получения объективной информации о степени удовлетворенности населения качеством предоставления услуг, позволяет определить уровень доверия граждан к тем процессам реформирования, которые реализуются на федеральном, региональном и муниципальном уровнях власти по улучшению обслуживания населения[1].

Таким образом, мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг является обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления услуг гражданам, в том числе на базе МФЦ.

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»[4]:

1. Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», к 2015 году должна быть не менее 90 %.
2. Уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления публичных услуг к 2018 году должен составлять не менее 90%.

В целях достижения показателя социально-экономического развития Ростовской области, установленного пп. «б» п. 1 данного Указа, в области МФЦ созданы во всех 55 муниципальных образованиях. Таким образом, в общей сложности в настоящее время на территории области действуют 365 центров доступа МФЦ (в том числе в 339 сельских поселениях), работают 1355 окон по обслуживанию граждан.

При этом по данным Министерства экономического развития Российской Федерации доля населения Ростовской области, имеющего доступ к получению государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, составляет 90,7% [2]. При этом, данный показатель по Российской Федерации составляет всего 48,7 %. Таким образом, уже в 2014 года область смогла достигнуть необходимого показателя в данном направлении.

В целях дальнейшего совершенствования предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ в области создана система оценки эффективности предоставления услуг, которая включает в себя следующие элементы:

1. Опросы граждан.

2. Проведение контрольной закупки.

3. Формирование рейтинга МФЦ.

4. Оценка гражданами эффективности деятельности МФЦ.

5. Выездные проверки Уполномоченным МФЦ по вопросам эффективности работы центров.

Опрос общественного мнения, проведенный на территории Ростовской области в 2013 году, показал, что доля граждан, удовлетворенных работой МФЦ, составляет 89%. Данный показатель является

В I квартале 2014 года в области был впервые опробован механизм оценки работы в форме контрольной закупки в МФЦ г. Ростова-на-Дону и в 14-ти муниципальных образованиях области.

Метод контрольной закупки предполагает обращение в МФЦ специалиста, осуществляющего мониторинг, с целью получения консультации по какой-либо услуге, в большинстве случаев являющейся социально-значимой и массовой, например, в сфере социальной поддержки населения.

В ходе данного мониторинга рассматриваются основные направления деятельности МФЦ:

1. Эффективное использование оборудования, приобретенного в рамках Областной долгосрочной целевой программы «Оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Ростовской области, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, на 2011-2013 годы», утвержденной постановлением Администрации Ростовской области от 09.08.2011 № 504, в части организации и функционирования автоматизированных рабочих мест МФЦ для обслуживания заявителей;

2. Соответствие требованиям постановления Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» в отношении помещений офисов МФЦ, организации основных функциональных секторов, соблюдения стандарта комфортности;

3. Владение специалистами МФЦ навыками работы в информационной системе МФЦ;

4. Создание условий по оценке заявителями качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

5. Информационное освещение деятельности МФЦ;

6. Вежливость и корректность обслуживания заявителей в МФЦ.

Таким образом, осуществление мониторинга в форме контрольной закупки, позволяет получить наиболее достоверную информацию об организации предоставления услуг на базе МФЦ, выявлять возможные проблемы и своевременно вносить необходимые коррективы в процесс предоставления государственных и муниципальных услуг. Данный механизм оценки был признан положительным, что послужило основанием для проведения ежеквартального мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ Ростовской области в форме контрольной закупки сотрудниками Уполномоченного МФЦ.

Одним из наиболее действенных инструментов повышения эффективности работы МФЦ также является балльно-рейтинговая оценка, которая включает 20 качественных и количественных показателей, охватывающих все основные стороны деятельности МФЦ и группирующихся по 4 основным признакам:

- инфраструктура МФЦ,

- качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ,

- инновационность подходов в организации работы МФЦ,

- информационное освещение деятельности МФЦ.

Задача проведения рейтинговой оценки работы МФЦ заключается не только в определении эффективности их работы, но и в создании конкурентных условий для развития МФЦ, внедрения качественных подходов в организации деятельности.

При этом данная система оценки не является статичной, а претерпевает изменения по мере развития системы МФЦ. С течением времени одни показатели из методики исключаются (например, наличие в МФЦ детской комнаты либо детского уголка, организация электронного взаимодействия с органами местного самоуправления), на смену им приходят другие (например, оценка гражданами качества услуг на базе МФЦ).

Ростовская область, наряду с Воронежской областью, Томской областью и Алтайским краем определены Правительством Российской Федерации в качестве пилотной территории по внедрению системы оценки гражданами качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.

Система интегрирована с федеральной автоматизированной информационной системой «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг», которая определяет критерии изучения мнения граждан, единые на территории Российской Федерации.

Получателям услуг в МФЦ предоставляется возможность самостоятельно оценить (по 5-балльной шкале) качество оказанной им услуги по следующим критериям:

1) время предоставления услуг;

2) время ожидания в очереди при получении услуг;

3) вежливость и компетентность сотрудника МФЦ;

4) комфортность условий в помещении МФЦ;

5) доступность информации о порядке предоставления услуг.

Доступ к системе предоставлен по трем основным каналам информационного взаимодействия, доступным получателям государственных и муниципальных услуг в МФЦ:

1. Система установлена на каждом из информационных киосков, действующих в многофункциональных центрах.

2. Разработано приложение для мобильных устройств под управлением операционной системы iOS (iPhone).

3. Доступ к системе предоставлен на информационно-аналитическом портале областной сети МФЦ (www.mfc61.ru).

Мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг обобщаются и анализируются с использованием информационной системы МФЦ, которая внедрена в каждом действующем многофункциональном центре.

Как показала практика за первые два месяца работы данной системой воспользовались более 16 тысяч жителей области. При этом средняя оценка работы сети МФЦ оставила 4,7 баллов.

Таким образом, вопросам повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг на базе сети МФЦ Ростовской области уделяется большое внимание, совершенствуются механизмы проведения мониторинга работы данных центров и оценки гражданами предоставленных им услуг в МФЦ. Однако дальнейшее развитие систем оценки услуг в МФЦ зависит от степени информированности граждан о наличии подобных сервисов. К решению данного вопроса должны активно подключаться органы местного самоуправления.

1. Головин Е.Г. О некотором опыте и проблемах участия органов местного самоуправления в формировании единой системы оказания государственных и муниципальных услуг // Власть. 2014. № 3.
2. О мониторинге эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров // Официальный портал Правительства Ростовской области // [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.donland.ru/Default. aspx? pageid=125270
3. Портал Административной реформы // [Электронный ресурс]. Режим доступа: // URL:http://ar.gov.ru

4. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».
5. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Рецензии:

24.08.2014, 9:28 Шаргородская Наталья Леонидовна
Рецензия: Автору необходимо дополнить список литературных источников и разместить их в алфавитном порядке.

31.10.2014, 21:46 Шаргородская Наталья Леонидовна
Рецензия: На рецензию от 24.08.2014 автор внес правки.



Комментарии пользователей:

Оставить комментарий