Публикация научных статей.
Вход на сайт
E-mail:
Пароль:
Запомнить
Регистрация/
Забыли пароль?
Международный научно-исследовательский журнал публикации ВАК
Научные направления
Поделиться:
Разделы: Экономика
Размещена 02.04.2015.

Контакт центр – основной индикатор системных проблем компании

Халелов Руслан Муратбекович

Бакалавр

АО "Казахтелеком", Международная Бизнес Школа г. Алматы

главный специалист

Аннотация:
В статье приводится анализ исследования качества сервисного обслуживания в Контакт центрах. Автором приводится анализ функционала Контакт центра не только с точки зрения его непосредственного функционала, но и как индикатора системных проблем в компании. Автором также предлагаются некоторые пути решения проблем взаимодействия с клиентами.


Abstract:
The article contains research analysis of service quality in the contact centers. The author provides an analysis of the contact cente's functional not only in terms of its direct functional, but also as an indicator of systemic problems in the company. There are some solutions to the problems of interactions with customers that also proposes by the author in the article.


Ключевые слова:
клиент; контакт центр; клиентоориентированность; бизнес процессы; менеджмент

Keywords:
client; contact center; clientorientation; business process; management


УДК № 338 

Контакт центры любых компаний призваны обеспечивать качественное взаимодействие компании с ее клиентской базой по различным вопросам. При этом основная деятельность операторов Контакт центра – информационно-справочное обслуживание по телефону. Они принимают входящие звонки от клиентов, как правило, содержащие вопросы и претензии. Оценивать работу операторов принято в основном по количеству обслуженных звонков в единицу времени, а также по качеству проведенной консультации или разрешения спорной ситуации. Совокупность этих данных оказывает влияние на оценку качества работы Контакт центра в целом, но это лишь основные показатели.

Таблица №1 «Наиболее распространенные показатели эффективности деятельности Контакт центров»

№ п/п

Показатели

Характеристика

  1.  

Время открытия программ

Оценивается эффективность различного рода программных обеспечений, с которыми приходится работать оператору Контакт центра – чем быстрее откроется программа, тем более эффективное обслуживание.

  1.  

Количество обслуженных вызовов в единицу времени

Временной параметр, характеризующий какое количество обслуженных звонков было обработано оператором в единицу времени. Например, 25 звонков в рабочую смену. Критерием результативности является увеличение этого показателя.

  1.  

Время ожидания клиентом ответа на его звонок

Чем дольше ждет клиент, тем менее клиентоориентирован Контакт центр.

  1.  

Процент вопросов, решенных с первого обращения (FCR)

Процент однократных обращений в Контакт центр от общего количества поступивших обращений в определенный промежуток времени.

  1.  

Процент повторных обращений

Количество повторных обращений в контакт центр в определенный промежуток времени. Показатель тесно связан с п/п 4 таблицы.

  1.  

Процент перенаправленных звонков

Чем выше процент перенаправленных звонков на более опытных работников, тем ниже уровень квалификации работников первого звена при решении не стандартных ситуации.

  1.  

Процент завершенных звонков

Важный показатель снижения повторности обращений вследствие незавершенности разговора (сбой в телефонной связи, ограниченность времени обслуживания по времени, например).

  1.  

Стоимость одного звонка

Экономический показатель себестоимости услуг

  1.  

Процент заблокированных звонков

Иногда приходиться блокировать входящие звонки в контакт центр из-за загруженности операторов. Правильная организация работы позволяет снизить данный показатель.

  1.  

Количество звонков определенной направленности (например, повреждения) от общего числа поступивших звонков

Показатель позволяет увидеть динамику эффективности работы операторов контакт центра по различным вопросам.

  1.  

Среднее время, уходящее на обслуживание одного звонка

Как правило, устанавливаются определенные нормативы по среднему времени, которые не должно превышаться.

 

Многие крупные компании, занимающиеся сервисными услугами, могут себе позволить Контакт центр. Это телекоммуникационные компании, банки, крупные ритейлорские сети, интернет – магазины и др. Как правило, все они дорожат своим имиджем и развивают сервис. В вышеуказанной таблице продемонстрированы основные показатели оценки эффективности работы контакт центров. Большинство из показателей ориентированы на клиента и, как правило, они являются индикаторами клиентоориентированности контакт центра. Но, клиентоориентированная компания должна быть клиентоориентирована во всем.

Предлагается глубже вникнуть в суть работы контакт центров с точки зрения оценки эффективности работы всей компании. Контакт центр это видимая для клиента часть бизнеса. Как и во фронт-офисе первая оценка клиентоориентированности осуществляется клиентами, а точнее потенциальными клиентами именно здесь. Первые впечатления складываются практически мгновенно, исходя из таких параметров как: как легко мне было дозвониться в службу поддержки; насколько приятен и вежлив был менеджер и т.п. Над видимыми для клиента процессами необходимо постоянно работать и улучшать. Оцениваемые критерии их эффективности во многом вполне банальны и большинству из вас они знакомы интуитивно. Ведь все мы являемся пользователями тех или иных услуг.

Допустим, вы осуществили звонок в контакт центр, телефонный номер которого легко было найти, вам ответили сразу, с уважением выслушали, и дали обещание установить услугу в четверг в 14:00 часов. Казалось бы, работа контакт центра идеальна, но, что часто происходит дальше? Время проходит, вы забываете о том, что в четверг у вас в 14:00 часов назначена встреча с услугодателем. Вам звонят в 13:40 минут предупреждают о предстоящем визите, но у вас неотложное совещание. Естественно вы выбираете работу. Далее, вы, как воспитанный человек, обвиняете во всем себя и ждете еще пять дней, они проходят. Вы сидите дома, через 30 минут должны подойти работники, ждете еще 20 минут. Звоните в контакт центр узнать, что же там с моей заявкой. Оператор контакт центра просит вас подождать у телефона, проходит пять минут, вежливо извиняясь, оператор говорит о том, что в настоящий момент по определенным причинам к вам никто не подойдет и просит вас согласовать другое время визита. В итоге, вы прождали более десяти дней, а первые впечатления о клиентоориентированности компании испорчены.

Показатели эффективности работы контакт центра важны. Но еще более важно для бизнеса – использовать информацию контакт центра как регулятора внутренних бизнес процессов компании, которые на первом этапе знакомства клиента с компанией не видны.

Что же делать? С чего начать, чтобы избежать подводных камней. Указанная выше ситуация касалась установки услуг, которая была осуществлена не с первого раза. Соответственно, важным процессным моментом выявления «подводных камней» является диагностика и анализ повторных обращений в контакт центр. Все консультации в службе поддержки должны фиксироваться на цифровых носителях и быть доступными для анализа. Предварительный сбор данных необходимо автоматизировать, что сузит места поиска проблемных зон. Самый простой способ – это фиксирование неоднократных обращений в контакт центр с одних и тех же телефонных устройств. Далее путем непосредственного прослушивания аудиозаписей или с помощью специализированных программных обеспечений,  можно определить было ли неоднократное обращение повторным. По своей сути, мы углубляемся более детально в такие, вышеназванные показатели эффективности контакт центра, как – «процент вопросов, решенных с первого раза (FCR)» и «количество повторных обращений». Данные статистические показатели важны при оценке эффективности проведения внутренних преобразований, направленных на снижение недовольства клиентов в постпродажном обслуживании, выполнении данных компанией обещаний и т.п., и естественным образом они должны стремиться к нулю в ситуации с количеством повторных обращений и к максимуму по FCR.

Таблица №2 «Анализ повторных обращений в службу технической поддержки телекоммуникационной компании Казахстана» 

№ п/п

Системные причины неоднократных обращений

октябрь

ноябрь

декабрь

Итого

кол-во

%

кол-во

%

кол-во

%

кол-во

%

1

Уточнение срока прихода э.монтера (без нарушения времени визита)

7

16,7%

5

23,8%

6

15,4%

18

17,6%

2

Нарушение сроков визита э.монтера

2

4,8%

0

0,0%

3

7,7%

5

4,9%

3

По вопросам входа в интернет (логин, пароль, кодовое слово и т.п.)

4

9,5%

2

9,5%

1

2,6%

7

6,9%

4

Консультация не помогла, заведена заявка

2

4,8%

3

14,3%

3

7,7%

8

7,8%

5

Не корректная консультация специалиста

3

7,1%

0

0,0%

2

5,1%

5

4,9%

6

Уточнение когда подключат после оплаты дебиторской задолженности

2

4,8%

0

0,0%

7

17,9%

9

8,8%

7

Работник не перезвонил в обещанное время

7

16,7%

5

23,8%

8

20,5%

20

19,6%

8

Некачественные коммуникации между службами (оператор КЦ оперативно не может выяснить ситуацию и дает неверную конс-цию. Например: повреждение оказалось массовым, но оператор убеждает абонента ждать прихода монтера или повреждение оказалось кабельным, а абонент ждет прихода монтера и т.п.)

4

9,5%

3

14,3%

6

15,4%

13

12,7%

9

 

Повторность из-за переводов между службами (160  -  165  - Help desk), разрывы соединений

5

11,9%

2

9,5%

2

5,1%

9

8,8%

10

На стороне Абонента (необходим вызов программиста и т.п.)

6

14,3%

1

4,8%

1

2,6%

8

7,8%

 

Корректность шифров

 

100%

 

100%

 

100%

 

100%

 

Всего прослушанных ситуации

42

 

21

 

39

 

102

 

 

Всего неоднократных обращений

5912

 

4078

 

4607

 

14597

 

 

Как показывает вышеуказанная таблица №2, проведенный анализ повторных обращений в контакт центр по вопросам технической поддержки услуг дает картину по наличию системных проблем, связанных с постпродажным сервисом. На первых трех местах по частоте повторяемости причин находятся:

  1. Не выполнение данных компанией обещаний – 19,6% случаев;
  2. Уточнение сроков визита электромонтера (без нарушения даты визита) - 17,6%;
  3. Некачественные коммуникации между службами – 12,7%. 

Приоритетные изменения внутренних бизнес процессов компании должны коснуться именно этих трех причин. Как видно, более детализированный анализ повторных обращений позволяет выявить  системные проблемы, которые оказывают главное, но порой не видимое влияние на качество взаимоотношений с клиентами.

Но это лишь начало. Далее необходимо определиться с тем, почему чаще всего повторяются именно эти проблемы. Опрос клиентов по основным причинам уточнения времени визита монтером показывает, что клиент начинает переживать придут к нему или нет, после того, как остается час времени до окончания назначенного времени визита. Это и показывает статистика  первого уточнения времени визита. В течение последнего часа времени клиент еще полон уверенности, что его обслужат в течение указанного времени и его дальнейшие планы не изменяться в худшую сторону. После этого, каждые десять - пятнадцать минут его уверенность тает, и он чаще начинает звонить в службу поддержки. Одним из решений сложившейся задачи будет диспетчеризация движения технических специалистов и поддержка постоянной связи с клиентами со стороны компании.

Другой причиной повторяемости звонков является невыполнение данных компанией обещаний. На уровне контакт – центра операторы, как правило, осторожничают с предоставлением каких-либо обещаний и дают регламентированные или среднестатистические сроки. Иногда, они обещают перезвонить клиенту сами, но забывают об этом. Выходом из сложившейся ситуации может быть совершенство CRM системы, а также приведение нормативов к ожиданиям клиентов (например, регламентированное время установки услуги 10 дней, - среднестатистическое 3, а клиент хочет установить услугу вечером).

Очередной причиной неисполнения данных обещаний, являются не налаженные процессы взаимодействия с другими подразделениями компании: операторы контакт центра не видят загруженности электромонтеров и дают примерные сроки визита; осуществляется долгий поиск причин повторности звонка и недовольства клиента. При повторном обращении клиента оператор не может сразу информировать клиента о том, когда придет технический специалист, так как не знает, находиться ли повреждение в зоне клиента или работы сейчас ведутся вне зоны клиента и специалисты по ремонту не планируют его навещать. Здесь также может помочь диспетчеризация и/или любые работы, направленные на обеспечение прозрачности сервисных процессов для операторов контакт центра.

Все три выделенные причины в основе своей имеют одно общее – это важность выполнения данных компанией обещаний, а также обеспечение постоянной обратной связи с клиентами на всех этапах взаимодействия.

И так,  суть работы Контакт центра не должна заключаться лишь в обеспечении информацией клиентов, решении их насущных задач. Не менее важным является  умение  менеджмента «читать» системные проблемы по результатам более детального анализа   процессов взаимодействия компании с клиентами, тем самым повышать клиентоориентированность своего бизнеса, обеспечивая долгосрочное ему развитие.

Библиографический список:

1. Самолюбова А. Call center на 100% Москва: Альпина Паблишерз, 2010, с. 125 – 126;
2. Показатели эффективности работы call-центра c позиции привлекательности для потребителя // сайт консалтинговой компании iTargis. – 2013 год. [электронный ресурс]. URL: http://itargis.com/articles/telefoniya/pokazateli-effektivnosti-raboty-call-centra-c-pozicii-privlekatelnosti-dlya-potrebitelya (дата обращения - февраль 2015 г.).
3. О роли First Call Resolution в контакт-центре // сайт консалтинговой компании Ареон консалтинг. – 2009 г. [электронный ресурс]. URL: http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/117-call-center




Рецензии:

2.04.2015, 21:51 Любенкова Елена Петровна
Рецензия: Статья рекомендуется к публикации. Необходимо устранить следующие недочеты: 1) в табл.1 колонка № п/п - все 1; 2)в библиографическом списке п.1 - неправильно оформлен (поскольку ссылок в тексте на источники нет, то остается непонятным указание страниц, почему с маленькой буквы, после запятой и т.д.???)

08.04.2015 9:09 Ответ на рецензию автора Халелов Руслан Муратбекович:
Здравствуйте Елена Петровна! Спасибо за замечания. Это второй мой опыт написания статей - еще не набил руку! Исправлю.



Комментарии пользователей:

Оставить комментарий


 
 

Вверх