Разделы: Информационные технологии
Размещена 13.06.2015. Последняя правка: 12.06.2015.
Просмотров - 4120

Эффективность использования системы электронных очередей на примере Сбербанка

Худкина Екатерина Андреевна

Сибирский государственный аэрокосмический университет

студент

Кукарцев Владислав Викторович, доцент кафедры информационных экономических систем, Сибирский государственный аэрокосмический университет имени М.Ф. Решетнева

УДК 004.051

Говоря об очередях в Cбербанке, сложно преувеличить или «сгустить краски». 444 000 000 потерянных человеко-часов – эта цифра была выведена в ходе заказанного банком исследования в 2006 году. Ожидание посетителя, пришедшего оплатить коммунальные услуги, банк в среднем оценивал в 42 минуты. Проблема очередей в отделениях банка была поднята в 2010 президентом Сбербанка России. С целью сокращения очередей была разработана программа «Очередей.нет». [3]

Задачи данной программы были направлены на выяснение причин появления очереди, а также выработку решения по устранению и предупреждению появления очередей в розничных офисах без значительных потерь клиентской базы, финансовых вложений и снижения качества обслуживания, а также снизить время ожидания клиента.

Банк поставил перед собой цель – существенно сократить время ожидания в очереди для клиентов, не более 15 минут. Проведенных опросы показали, что именно 15 минут являются критическим временем ожидания для большинства клиентов. Далее банк решил пойти дальше и поднял планку, теперь время ожидания 90% клиентов, обратившихся в банк должно сократиться до 10 минут и менее.

В рамках программы все офисы обслуживания оборудовались системами управления электронной очередью (далее СУО). Реализуя проект по установке СУО, банк рассчитывал распределить потоки клиентов по тем или иным операциям. По словам Василия Мищенко, директора проектов Сбербанка России - «Такое распределение позволяет эффективнее утилизировать ресурсы сотрудников, работающих с клиентами, сократить время ожидания клиентов». [1]

С другой стороны, само по себе наличие электронных очередей, без централизованной системы мониторинга, является инструментом хоть и действенным, но все же локальным и не достаточным для решения проблем бизнес-задач. Появилась необходимость создать единую базу данных, куда оперативно «стекалась» бы информация из всех отделений банка. В связи с этим параллельно запустили проект по внедрению систем мониторинга информации, поступающих из распределенных по всей стране систем управления электронной очередью, в режиме реального времени. Запуск централизованной системы позволяет не тратить время и средства на бесчисленные ревизии отделений для анализа ситуации с очередями. [2]

К 2014 году по всей России внедрено более 5 620 единиц СУО. А 92% клиентов, обслуживающихся в отделениях банка ожидали менее 10 минут. Все точки СУО подключены к автоматизированной системе мониторинга, имея возможность отслеживать поток клиентов и загруженность отделений. В разных регионах России также наблюдается положительный эффект от автоматизации.

 По результатам деятельности Северо – Западного банка «Сбербанка России» в 2014 году с появлением электронных очередей клиентопоток увеличился на 26%. На данный момент в крупных городах региона количество офисов нового формата достигает 75%, полностью завершить этот процесс планирует к концу 3 квартала 2015 года.

В Восточно – Сибирском округе в рамках принятой Сбербанком стратегии развития, удалось достичь ряд серьезных улучшений. Создана новая модель работы внутренних подразделений банка. В результате реорганизации пространства и оптимизации процессов существенно сократились очереди и повысилась производительность труда. [4]

Согласно статистике, приведенной в Дальневосточном округе, в 2014 году было обслужено более 25 млн клиентов. Ежедневно банк посещали около 100 тысяч клиентов. В 93% случаев, клиент, пришедший в отделение банка, провел в очереди не более 10 минут. [6]

Общий клиентопоток в Поволжье в 2014 году составил 83 млн клиентов (в том числе 68,8 млн клиентов в отделениях оснащенных СУО), что на 25% больше по сравнению с 2013 годом. [7]

В Западно – Уральском округе также наблюдается положительный эффект. По данным статистики к 2014 году только 4% обслуживающихся клиентов находятся в отделении более 15 минут. [8]

Казалось бы, Сбербанк получил то, чего хотел. Если взглянуть на статистику, то в среднем по всем регионом время ожидания сократилось до 10 минут, а пропускная способность подразделений возросла почти в 2 раза. Но не все так радужно как хотелось бы.

Электронная очередь это не только эффективное средство в борьбе с очередями, но и  своеобразная мотивация для сотрудников. Насколько быстро и качественно они обслуживают клиентов, насколько быстро они работают, все это во многом определяет их заработную плату. Если клиент длительное время ожидает и переход «красную линию», то это естественным образом сказывается на заработке сотрудника. В связи с этим операторы стараются быстро закончить с одним клиентом и взять другого. Но не всегда это срабатывает. Не закончив с одним клиентом и вызвав другого, посетители скапливаются возле одного оператора, что приводит к возмущениям.

Сами клиенты разделились на два лагеря. Первые утверждают, что это оптимальный вариант для работы с клиентами и отличная возможность урегулировать очереди. Люди уверяют, что стали проводить меньше времени в отделениях, что не может не радовать, так как для современного общества важным фактором является время. И чем больше его удается сэкономить, тем лучше.

Другие же утверждают, что она бесполезна и создает только больше неразберихи и очереди уже на входе в банк. Людей ставит в ступор такая система, а специалистов порой не бывает рядом или же они отсутствуют вовсе. Многие сталкиваются с такими проблемами, когда кто-то все равно пытается протиснуться без «билета» и при этом нарушают очередь.

В любом случае и мнения тех «кто за», и тех «кто против» имеют право на существование. Совершенно очевидно, что для крупных городов, где информатизация общества проходит быстрее, это действительно оптимальный вариант для борьбы с очередями. Люди в таких городах более приспособлены к нововведениям.

Не будем забывать о том, что все больше людей переходит на так называемый интернет-банкинг. С появлением в нашей жизни всевозможных он-лайн сервисов мы все больше отдаем предпочтения им. Данные сервисы не заставляют нас ехать в отделение банка и на сегодняшний день можно сделать множество операций, не выходя из дома, а большинство людей все больше отдает предпочтение именно он-лайн услугам. Это позволяет значительно сэкономить наше время, а так же такой способ оказания услуг оказывает непосредственное влияние на состояние очередей. [9]

Существует масса факторов, которые необходимо оценить, прежде чем дать  объективную оценку данной системе. Следовательно, судить о том справляются электронные очереди или нет очень сложно. Проблема в том, что необходимо оценить плотность клиентопотока, в одном месте и городе он будет больше, а в другом соответственно меньше. Необходимо подходить к проблеме очередей с точки зрения интенсивности работы подразделении, тогда возможно дать объективную оценку работе. Необходимо использовать электронные очереди не только как инструмент борьбы с человеческими очередями, но и как индикатор для улучшения условий работы подразделений, а именно:

• увеличить количество обслуживающего персонала;
• проверить возможность выполнения ряда задач работниками (наличие сертификатов, знаний у сотрудников);
• оснащенность подразделения специальным оборудованием;
• пропускную способность Интернета (проводит обновления программ в нерабочее время). [5]

Система только внедряется, и будет развиваться до 2018 года. Оценить ее эффективность в полной мере пока невозможно. Но следует отметить положительный эффект и те успехи, которых добился Сбербанк. 

1. Антамошкин О. А. Модели и методы формирования надежных структур информационных систем обработки информации [Текст] /Антамошкин О. А., Кукарцев В. В. //Информационные технологии и математическое моделирование в экономике, технике, экологии, образовании, педагогике и торговли. – 2014. - №7. – С. 51-94.
2. Издание о высоких технологиях [Электронный ресурс] URL: http://www.cnews.ru/ (дата обращения 21.04.2015)
3. Карасюк Е. Ю. Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать [Текст] / Евгений Карасюк. – Москва : Мани, Иванов и Фербер, 2013. – 280 с.
4. Официальный сайт Сбербанка России [Электронный ресурс] URL: http://www.sberbank.ru/ (дата обращения 20.04.2015)
5. Официальный отчет Сбербанка за 2014 год [Электронный ресурс] URL: http://report-sberbank.ru/ (дата обращения 20.04.2015)
6. Региональное информационное агентство PrimaMedia [Электронный ресурс] URL: http://primamedia.ru/ (дата обращения 20.04.2015)
7. Региональное информационное агентство [Электронный ресурс] URL: http://vlg-media.ru/ (дата обращения 21.04.2015)
8. Региональное информационное агентство [Электронный ресурс] URL: http://properm.ru/ (дата обращения 21.04.2015)
9. Терещенко О. В. Применение моделей облачных сервисов в организациях [Текст] / Терещенко О. В., Кукарцев В. В. // Логистические системы в глобальной экономике. – 2014. - №4. – С.477-481.

Рецензии:

20.06.2015, 21:16 Каменев Александр Юрьевич
Рецензия: Если в статье проводится оценка эффективности (автором), то, как минимум, должен быть проведен (опять таки, автором) определенный анализ с использованием статистический методов (с гистограммами, графиками, формулами и т.д.). Приведенное же - переписанные результаты анализа, проведенного другими авторами. Поэтому содержание статьи явно не соответствует аннотации. Статья же не содержит необходимых для своей тематики атрибутов, отмеченных выше. К печати не рекомендуется.



Комментарии пользователей:

Оставить комментарий