Полесский государственный университет
Студент
Володько Л.П., кандидат экономических наук, доцент; Стемпковская В.С., студент, Полесский государственный университет
УДК 366.65
Введение
С каждым годом банки Республики Беларусь существенно расширяют возможности дистанционного сервиса (мобильный банкинг, Интернет-банкинг, SMS-банкинг, ТВ-банкинг и т.д.) для своих клиентов, что способствует повышению территориальной доступности банков, а также позволяет обеспечить круглосуточный доступ клиентов к услугам банка.
Актуальность
Благодаря бурному развитию новых технологий, а также росту и совершенствованию финансового сектора развитие и распространение услуг дистанционного банковского обслуживания (ДБО) происходит довольно стремительно. Всё большее количество людей так или иначе вовлекаются в процессы ДБО, а банки стремятся предоставить всё большее число услуг дистанционного банковского обслуживания. Этим и объясняется актуальность темы ДБО.
Цель
Целью работы является оценить качество дистанционных банковских услуг в двух банках страны, используя методику, в основе которой лежит методика SERVQUAL.
Задачи
- дать определение понятию "дистанционное банковское обслуживание";
-оценить качество дистанционных банковских услуг по предлагаемой методике;
- проанализировать результаты;
- сравнить мнение экспертов по качеству ДБО в Беларусбанке и Белагропромбанке.
Научная новизна
Оценить качество дистанционных банковских услуг можно используя предложенную методику, в основе которой лежит методика SERVQUAL.
Основная часть
Под дистанционным банковским обслуживанием будем понимать предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк и используя различные каналы телекоммуникации [1, с 5].
Для оценки качества дистанционных банковских услуг будем использовать методику, в основе которой лежит методика SERVQUAL, которая базируется на результатах анкетирования и предполагает наличие групп экспертов (группа не менее 7 человек).
Вопросы для оценки качества услуг сгруппированы по следующим критериям:
- материальность (Tangibles);
- надежность (Reliability);
- отзывчивость (Responsiveness);
- убежденность (Assurance);
- сочувствие (Empathy).
Исследование по предлагаемой методике проводится в несколько этапов:
1. Выбор экспертов и формирование их в группы.
2. Проведение анкетирования, в ходе которого, эксперты оценивают подкритерии, представленные в анкете, по пятибальной шкале, с точки зрения ожидания и восприятия.
3. Внесение данных в сводную таблицу и расчет результатов с помощью программы Microsoft Office Excel:
- производится расчет коэффициента качества (Q) критериев, используя подкритерии разработанной модели по данным одного эксперта.
Q = P – E,
где: Q (quality) — коэффициент качества услуги;
P (perception) — восприятие эксперта;
E (expectation) — ожидание эксперта.
- аналогично производится расчёт коэффициентов качества критериев, используя подкритерии разработанной модели по группам экспертов.
- рассчитывается глобальный коэффициент качества (QG) на основании коэффициентов качества по всем критериям
4. Анализ полученных данных и представление их в форме таблиц.
Используя предложенную методику была произведена оценка трех дистанционных банковских услуг (Интернет-банкинг, Мобильный-банкинг и SMS- банкинг) в двух банках страны – ОАО «АСБ Беларусбанк» (таблица 1) и ОАО «Белагропромбанк».
|
Интернет-банкинг |
Мобильный-банкинг |
SMS-банкинг |
||||||
Наименование критерия |
Ожидание (средняя оценка) |
Восприятие (средняя оценка) |
Коэффициент качества, Q |
Ожидание (средняя оценка) |
Восприятие (средняя оценка) |
Коэффициент качества, Q |
Ожидание (средняя оценка) |
Восприятие (средняя оценка) |
Коэффициент качества, Q |
1. Материальность |
5,00 |
4,54 |
-0,46 |
4,50 |
4,25 |
-0,25 |
4,80 |
3,75 |
-1,05 |
2. Надежность |
5,00 |
4,06 |
-0,94 |
4,68 |
4,16 |
-0,52 |
4,58 |
3,56 |
-1,12 |
3. Отзывчивость |
5,00 |
3,93 |
-1,07 |
4,70 |
4,15 |
-0,55 |
4,70 |
3,55 |
-1,15 |
4. Убежденность (Коэффициент качества критерия) |
5,00 |
4,04 |
-0,96 |
4,80 |
4,51 |
-0,29 |
4,70 |
3,85 |
-0,85 |
5. Сочувствие |
4,94 |
3,80 |
-1,14 |
5,00 |
4,32 |
-0,68 |
4,68 |
3,28 |
-1,40 |
Глобальный коэффициент качества |
4,99 |
4,07 |
-0,92 |
4,74 |
4,28 |
-0,46 |
4,71 |
3,60 |
-1,11 |
Примечание: Источник – собственная разработка
Проанализировав данную таблицу, можно сделать следующие выводы: по мнению экспертов, наиболее качественной услугой в подразделении Беларусбанка Витебской области, является мобильный банкинг (глобальный коэффициент качества составляет -0,46), дальнейшую позицию по критерию качества занимает интернет-банкинг (-0,92), на последнем месте находится SMS-банкинг, глобальный коэффициент качества которого составляет -1,11.
Следует отметить, что для того, чтобы услуга SMS-банкинг была наиболее качественной, необходимо повысить коэффициенты качества критериев, которые имеют наибольший удельный вес в глобальном коэффициенте, а именно Сочувствие, Отзывчивость, Надежность и Материальность. Для повышения качества этих критериев необходимо провести работу с персоналом банка, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, а также пересмотреть материальную и техническую оснащенность банка.
|
Интернет-банкинг |
Мобильный-банкинг |
SMS-банкинг |
||||||
Наименование критерия |
Ожидание (средняя оценка) |
Восприятие (средняя оценка) |
Коэффициент качества, Q |
Ожидание (средняя оценка) |
Восприятие (средняя оценка) |
Коэффициент качества, Q |
Ожидание (средняя оценка) |
Восприятие (средняя оценка) |
Коэффициент качества, Q |
1. Материальность |
4,36 |
3,93 |
-0,43 |
4,00 |
3,89 |
-0,11 |
4,04 |
3,86 |
-0,18 |
2. Надежность |
3,94 |
3,77 |
-0,17 |
3,54 |
3,54 |
0,00 |
3,86 |
3,69 |
-0,17 |
3. Отзывчивость |
3,93 |
3,64 |
-0,29 |
3,64 |
3,68 |
0,04 |
4,04 |
4,04 |
0,00 |
4. Убежденность |
3,96 |
3,86 |
-0,11 |
3,86 |
3,75 |
-0,11 |
3,89 |
3,64 |
-0,25 |
5. Сочувствие |
4,06 |
3,51 |
-0,54 |
3,89 |
3,80 |
-0,09 |
4,03 |
3,71 |
-0,32 |
Глобальный коэффициент качества |
4,05 |
3,74 |
-0,31 |
3,79 |
3,73 |
-0,05 |
3,97 |
3,79 |
-0,18 |
Примечание: Источник – собственная разработка
Анализируя таблицу 2, можно сделать вывод, что наиболее качественной дистанционной банковской услугой в Белагропромбанке является Мобильный-банкинг (глобальный коэффициент качества -0,05), далее следует SMS-банкинг (глобальный коэффициент качества -0,18), самое низкое качество, по мнению экспертов, у Интернет-банкинга (глобальный коэффициент качества -0,31).
Результаты
Сравнив, мнение экспертов по качеству ДБО в Беларусбанке и Белагропромбанк, можно сделать следующий вывод: мобильный банкинг является самым качественным банковским продуктом, которым пользуется население и которому оно доверяет. Что касается дальнейшего сравнения, то здесь мнения экспертов разошлись: в Беларусбанке на втором месте находится интернет-банкинг, а в Белагропромбанке – это SMS-банкинг.
Заключение
Использование дистанционных банковских услуг имеет ряд преимуществ. Для клиентов - это, конечно, удобство совершения операций (возможность совершать банковские операции в любое время и в любом месте), невысокая стоимость и быстрота совершения операций. Для банков – это возможность привлечения большего количества клиентов, а также возможность банка работать в круглосуточном режиме. Предложенная методика дает возможность банку понять, где именно в дистанционном банковском обслуживании клиентов необходимо внести корректировки.
Рецензии:
24.10.2016, 15:02 Безпалова Анна Григорьевна
Рецензия: Тема "Экспертные оценки качества дистанционных банковских услуг" достаточно актуальна на сегодняшний день, поскольку затрагивает жизнедеятельность каждого человека. Банки предлагают множество услуг, порой, идентичных и не отличающихся друг от друга как по технике их предоставления, так и по качеству. В то же время дистанционное "взаимодействие" банка и его клиента требует особых подходов и постоянной корреляции. Авторы правомерно рассматривают один из этапов этого взаимодействия.
Интересна авторская разработка таблицы и ее данных.
Недостаток: не понятно, кто выступал экспертами, хотя об этом много говорится в работе. Требуется уточнить этот вопрос. Также, очевидно, что по данной тематике может быть использовано большее количество библиографии, хотя это не принципиально.
Статья рекомендуется к публикации на условиях внесения корректив.