Публикация научных статей.
Вход на сайт
E-mail:
Пароль:
Запомнить
Регистрация/
Забыли пароль?
Международный научно-исследовательский журнал публикации ВАК
Научные направления
Поделиться:
Статья опубликована в №5 (январь) 2014
Разделы: Экономика
Размещена 15.01.2014. Последняя правка: 21.01.2014.

Логистика возврата в электронной коммерции

Желтикова Алина Петровна

ОмГУПС

студентка

Аннотация:
Данная статья посвящена роли логистики возврата в электронной коммерции. Рассмотрены причины возникновения возврата товаров и преимущества,которые возникают при эффективной организации возвратной логистики.


Abstract:
This article focuses on the role of logistics in e-commerce return. The causes of returning the goods and benefits that arise in the efficient organization of the return logistics.


Ключевые слова:
электронная коммерция, интернет-магазин, логистика возврата, виртуальные продажи

Keywords:
E-commerce, online store, return logistics, virtual sales



УДК 338

На сегодняшний день рынок электронной коммерции можно с уверенностью назвать самой динамичной частью российской экономики. Демонстрируя ежегодный рост, данный рынок можно отнести к одному из самых перспективных и быстрорастущих рынков такого типа в мире. Однако, качественная электронная коммерция в России только начинает формироваться. И на текущий момент Интеренет-магазинам приходится сталкиваться с огромным количеством проблем. Одной из наиболее значимых является возврат товара и организация возвратной логистики. Возрастающую потребность в организации возвратной логистики можно объяснить следующими причинами. Во-первых, некоторые компании уже поняли экономическую выгоду управления потоком возвращаемой продукции. Во-вторых, ужесточение законодательства в области защиты прав потребителей, различные правовые и экологические требования, увеличение объема интернет-торговли, сокращение жизненного цикла продукции оказывают давление на участников рынка и заставляют нести ответственность за производимые и продаваемые ими продукты.

Таким образом, целью данной статьи является логистика возвратов в электронной коммерции. Задачами – выявление основных причин возврата, выделение преимуществ при организации логистики возврата.

Владельцы интернет-магазинов сталкиваются с возвратом товаров чаще, чем их коллеги, работающие в традиционной торговле. Статистические данные показывают, что возвраты в Интернет-магазин могут составлять от 20 % до 80 %. Объясняется это тем, что при покупке в Интернет-магазине не все могут верно оценить товар.

Виртуальные покупки регламентируются статьей 26.1 Федерального закона “О защите прав потребителей” и “Правилами продажи товаров дистанционным способом” от 27.09.2007 г. Согласно этим документам, покупатель имеет право в течение 7 дней с момента покупки вернуть любой товар без объяснения причин. [1] В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования. [2]

Многие владельцы Интернет-магазинов считают, что выгоднее вернуть денежные средства, но сохранить хорошие отношения с клиентом. А для этого необходимо создать эффективный механизм возврата.

Выделяются следующие случаи, когда возникает потребность в функционировании возвратной логистики в Интернет-магазине: товар доставлен не в место назначения; доставлен испорченный товар; доставлен неработающий товар; клиент отказался от товара.

Анализ возвратов связан с выяснением причин, по которым был возвращен товар. Например, чаще всего товар возвращают, потому что:

♦ потребителя не устраивают размер, дизайн, цвет или другие

параметры товара;

♦ товар неисправен или работает неправильно;

♦ товар устарел (следует заметить, что такие случаи бывают редко). [3]

Масштабы возвратной логистики в общемировом масштабе огромны. Затраты на возвратную логистику составляют 4%-6% общих логистических издержек. Большую часть возврата продукции инициируют потребители.

Возвратная логистика электронной коммерции включает в себя:

  • поддержку клиентов. Для этого создаются call-центры, электронные почты или онлайн-чаты, по которым клиент может связаться с Интернет-магазином, в случае желания вернуть или отремонтировать товар.
  • физическое перемещение. Ранее Интернет-магазины предлагаю производить возврат через «Почту России», которая неудобна клиенту. Однако, за последние два года произошло значительное улучшение ситуации с доставкой, в связи с появлением и укреплением на рынке альтернативных поставщиков услуг. Также крупные Интернет-магазины создают свои собственные склады, центры обработки заказов и службы доставки по всей стране.
  • складирование. Товары, которые возвращают, должны быть отслежены и помечены.
  • сортировку. Необходимо производить сортировку товара, который был возвращен. Некоторые из них должны быть отремонтированы и отправлены обратно. Другие утилизированы. Третьи перепроданы.
  • ремонт.

Проблемы, которые возникают при управлении логистикой возвратов: в настоящее время возвратная логистика считается второстепенной функцией, поэтому ей не уделяется достаточное внимание; отсутствие эффективного механизма возврата; низкая эффективность обработки и высокая стоимость.

Преимущества эффективно организованной логистики возвратов:

  • хорошая репутация. Клиенты реагируют на поведение компаний, и хорошая репутация, полученная при помощи обратной логистики, может создать лояльность клиента, необходимую в долгосрочной стратегической перспективе.
  • снижение затрат может быть результатом уменьшения операционных издержек. Эффективная обратная логистика также позволяет снизить издержки на хранение и обслуживание складских запасов. Управление возвратом помогает снизить затраты на поддержание экологии и утилизацию. Тоже самое можно сказать и о затратах на обслуживание клиентов. Кроме того, эффективно организованная обратная логистика вносит свой вклад в управление взаимоотношениями с клиентом.  Информация о том, почему клиент вернул вещь, может быть использована для дальнейшего усовершенствования продукта, что снижает вероятность последующих возвратов.
  • усовершенствование обратной логистики может повысить оборачиваемость активов. Эффективное управление возвратами может помочь оптимизировать количество складских запасов.

Таким образом, очевидно, что «живой» контакт с покупателем в электронной коммерции практически отсутствует. Сайт и качество выполнения заказа – две составляющих, по которым покупатель может оценить интернет-магазин. Однако, недостаток в любом из них может привести к потере клиента. Возвратная логистика является неотъемлемой частью выполнения заказа, а для интернет-магазина это является стратегической составляющей.

Библиографический список:

1. «Закон о защите прав потребителей» [Электронный ресурс]//Межрегиональная общественная организация «Общество защиты прав потребителей» URL:http://ozpp.ru/laws/zpp.php (дата обращения: 13.01.2014)
2. «Правила продажи товаров дистанционным способом» [Электронный ресурс]//Российская газета: http://www.rg.ru/2007/10/03/distancia-prodaja-dok.html (дата обращения: 19.01.2014) 3. Левкин Г.Г. Логистика: теория и практика / Копия учебного пособия для http://scipeople.ru/users/1503568/. 2013 г.(дата обращения 13.01.2014)




Рецензии:

15.01.2014, 20:20 Назарова Ольга Петровна
Рецензия: Рекомендуется к печати.

15.01.2014, 23:07 Круг Элеонора Александровна
Рецензия: Логистика возвратов при дистанционной торговле весьма проблематичный вопрос для многих покупателей, сталкивающихся с необходимостью возврата/обмена товара, приобретенного посредством Интернета. Автор рассматривает различные элементы объекта исследования. Представленный материал интересный, но содержит не достаточно полную информацию, в частности о сроках возврата товара (см. ст.21 «Правил продажи товаров дистанционным способом” и ст. 26.1 Закона о Защите прав потребителей) и о способах возврата уплаченной суммы (как одного из элементов логистики возврата). Считаю возможным публикацию статьи, после ее дополнения. Также, советую указать в списке литературы «Правила продажи товаров дистанционным способом» (о чем упоминается в тексте).

17.01.2014, 13:02 Чернова Ольга Анатольевна
Рецензия: Статья рекомендуется к печати

15.02.2014, 17:19 Орехов Владимир Иванович
Рецензия: Рекомендуется к печати

15.02.2014, 17:45 Орехова Татьяна Романовна
Рецензия: рекомендуется к печати

26.02.2014, 12:31 Левкин Григорий Григорьевич
Рецензия: Рекомендуется к печати.



Комментарии пользователей:

Оставить комментарий


 
 

Вверх