СПбГЭУ (ПФ)
студент
Научный руководитель: Круг Элеонора Александровна, ФГБОУ ВПО СПбГЭУ, кафедра «Менеджмента и экономики», к.э.н., доцент
УДК 658.310.9
В работе гостиничного предприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности фирмы:
- наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристского оператора на рынке;
- конфликт с туристом может повлиять на репутацию гостиничного предприятия;
- информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются ею как очередным собственным конкурентным преимуществом [1,c.19].
Тема статьи актуальна в наше время, так как конфликтные ситуации очень часто возникают как в организации, так и в жизни между людьми или группами.
Р. Фишер и У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон [3,с.39].
Оценка поведения туристов в конфликтных ситуациях была проведена по методикам Д.Скотта.
В ООО «Лыжный и биатлонный центр «Юность» за период с 01.03 по 01.05 2014 г. была проведена оценка конфликтности в туристических группах по разным направлениям.
В использованной методике Д.Скотта «Способы разрешения конфликтов» 60 туристам был предложен список стратегий по четырем указанным категориям [4].
Им необходимо было представить свое обычное поведение в конфликтных ситуациях за последние несколько лет и проранжировать предложенные им стратегии. Для этого последовательно нужно было поставить цифры (от 1 до 5) в каждой из четырех колонок.
Общая сумма баллов на 60 человек составила 900 баллов.
Оценка стратегий поведения туристов в конфликтных ситуаций представлена в таблице 1.
Таблица 1
Оценка стратегий поведения туристов в конфликтных ситуациях
Стиль разрешения конфликта |
Использую чаще всего |
Владею лучше всего |
Приносит наилучшие результаты |
Чувствую себя наиболее комфортно |
Настойчивость (Я активно отстаиваю собственную позицию) |
252 |
162 |
207 |
207 |
Уход (Я стараюсь уклониться от участия в конфликте) |
198 |
153 |
126 |
153 |
Приспособление (Я стараюсь во всем уступать, идти навстречу партнеру) |
117 |
207 |
189 |
144 |
Компромисс (Я ищу решение, основанное на взаимных уступках) |
153 |
234 |
162 |
216 |
Сотрудничество (Я стараюсь найти решение, максимально удовлетворяющее интересы обеих сторон) |
180 |
144 |
216 |
180 |
Итого, количество баллов |
900 |
900 |
900 |
900 |
Результаты таблицы представим на рисунке 1.
Рисунок 1 Оценка стратегий поведения туристов в конфликтных ситуациях
Таким образом, по результатам таблицы видно, что туристы используют чаще всего настойчивость при возникшей конфликтной ситуации (28%), лучше всего владеют стилем «компромисс» (26%), а также, туристы чувствуют себя наиболее комфортно при данном стиле (24%), то есть люди стараются искать решения, основанные на взаимных уступках, которые устраивали бы обеих сторон. Наилучшим же результатом при конфликте для туристов является сотрудничество(24%), то есть туристы как и в случае компромисса стараются идти на уступки, максимально удовлетворяющие обеих сторон. В наименьшей степени туристы используют стили «уход» и «приспособление».
В ООО «Лыжный и биатлонный центр «Юность» проводился соцопрос для того, чтобы определить, на каких этапах обслуживания чаще всего туристы сталкиваются с конфликтами.
Результаты соцопроса представлены в таблице 2.
Таблица 2
Оценка столкновения с конфликтами на этапах обслуживания
Этапы обслуживания |
Возраст респондентов, лет |
Итого, кол-во |
Итого, % |
||||
До 20 |
21-30 |
31-40 |
41-50 |
От 50 |
|||
Бронирование |
4 |
28 |
16 |
7 |
3 |
58 |
26,6 |
Регистрация |
0 |
5 |
7 |
6 |
1 |
19 |
8,7 |
Заселение |
0 |
24 |
12 |
6 |
3 |
45 |
20,5 |
Услуги проживания |
0 |
7 |
8 |
2 |
0 |
17 |
7,8 |
Дополнительные услуги |
6 |
14 |
11 |
5 |
1 |
37 |
17 |
Расчет и отъезд из гостиницы |
0 |
23 |
12 |
6 |
1 |
42 |
19,3 |
Итого, кол-во |
10 |
101 |
66 |
32 |
9 |
218 |
- |
Итого, % |
4,6 |
46,3 |
30,3 |
14,7 |
4,1 |
- |
100 |
Все опрошенные туристы за свою жизнь хоть раз сталкивались с конфликтами, общая сумма столкновения с конфликтами на этапах обслуживания составила 218 раз.
Результаты оценки возрастного состава опрашиваемых туристов представим в виде диаграммы (рис. 2).
Рисунок 2 Оценка возрастного состава опрашиваемых туристов
Таким образом, можно сделать вывод, что большая часть опрашиваемых клиентов гостиницы составили туристы с возрастом от 21 до 30 лет (46,3%), меньшая часть опрашиваемых в возрасте от 50 лет (4,1%).
Оценка возникновения конфликтных ситуаций на этапах обслуживания представлена в виде диаграммы на рисунке 3.
Рисунок 3 Оценка возникновения конфликтных ситуаций на этапах обслуживания
Туристы чаще всего сталкиваются с конфликтными ситуациями на таких этапах обслуживания, как бронирование (26,6%), заселение (20,5%) , при расчете и отъезде из гостиницы (19,3%) и при предоставлении им дополнительных услуг (17%). Меньше всего конфликтные ситуации у туристов возникали при предоставлении услуг проживания (7,8%) и регистрации (8,7%).
С целью выявления причин конфликта, с которыми сталкивались туристы, было проведено новое исследование. Результаты опроса представлены на рисунке 4.
Рисунок 4 Оценка причин возникновения конфликта
Проанализировав данные диаграммы, можно сказать, что клиенты больше всего неудовлетворенны обслуживанием номеров (30,7%), а также, недовольны выполнением работы персонала гостиницы (28,5%). Меньше всего клиенты неудовлетворенны соседом (15,8%), интерьером (12%) и предоставляемыми им услугами (13%).
Как ведут себя сотрудники в процессе регулирования конфликта, было оценено по стилям разрешения конфликтов. Клиентам необходимо было из предложенного списка выбрать те стили регулирования конфликта, которые применяли с ними в споре сотрудники персоналом и выделить того с кем именно возник у них конфликт. Результаты данного опроса представлены в таблице 3.
Таблица 3
Оценка поведения сотрудников гостиницы при регулировании конфликта с туристом
Стиль |
Директор |
Итого, % |
Менеджер |
Итого, % |
Горничная |
Итого, % |
Настойчивость |
4 |
33,3 |
2 |
9,1 |
0 |
0 |
Уход |
0 |
0 |
2 |
9,1 |
13 |
50 |
Приспособление |
2 |
16,7 |
3 |
13,6 |
6 |
23,1 |
Компромисс |
3 |
25 |
7 |
31,8 |
5 |
19,2 |
Сотрудничество |
3 |
25 |
8 |
36,4 |
2 |
7,7 |
Итого, кол-во |
12 |
100 |
22 |
100 |
26 |
100 |
По результатам оценки поведения сотрудников при регулировании конфликта с туристом, можно сделать вывод, что руководитель чаще всего использует в споре с туристами метод настойчивости (33,3%), а также, пытается урегулировать конфликт с помощью компромисса (25%) и сотрудничества (25%). В меньшей степени руководитель использует стиль приспособления (16,7%), то есть навстречу партнеру руководитель идет редко. Менеджер гостиницы в большей степени при регулировании конфликта прибегает к таким методам, как сотрудничество (36,4%) и приспособление (31,8%). Реже всего менеджер использует стиль приспособление (13,6%) , прибегает к настойчивости (9,1%) и уходит от конфликта (9,1%). Горничная же, наоборот, в большей мере при возникновении конфликтной ситуации пытается уйти от конфликта (50%), то есть пытается перенести конфликт на неопределенное время, с надеждой на то, что конфликт утрясется сам собой.
По результатам анализа, можно сделать вывод, что конфликты с туристами очень часто возникают в гостиничной индустрии по различным причинам, что приводит к отрицательному имиджу любой организации.
Таким образом, на основании статистических данных, можно сделать вывод, что как туристы, так и сотрудники гостиничной индустрии используют чаще всего настойчивость при возникшей конфликтной ситуации.
Чтобы конфликты предотвратить необходимо внедрить рекомендации по разрешению конфликта.
Одной из основных мер предотвращения конфликтов с туристами в организации является рост профессионализма и ответственности работников, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации об услугах, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных услуг. Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является менеджер гостиницы. По этой причине он должен быть не только профессионалом гостиничного бизнеса и иметь необходимый опыт в этой сфере, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.
Главные условия для нейтрализации конфликта в гостиничном предприятии:
Если менедждер гостиничной индустрии будет придерживаться выше перечисленных условий, то конфликты в организации будут происходить реже, а также, появится вероятность предотвращения возможности конфликта до его возникновения.
Рецензии:
1.06.2014, 13:13 Дегтярь Андрей Олегович
Рецензия: В статье приведены интересные результаты. Но в статье не хватает обоснования актуальности темы и анализа последних публикаций ученых и практиков с указанием нерешенных частей исследуемой проблемы. После доработки статья может быть рекомендована к опубликованию.
2.06.2014, 14:02 Назарова Ольга Петровна
Рецензия: Статья актуальная и интересная. Добавьте литературу и вывод: "таким образом на основании статистических данных...." Доработать.
2.06.2014, 10:09 Назарова Наталья Евстафьевна Отзыв: Представленная статья имеет практическую значимость. Но материал был бы законченным, если добавить рекомендации по предупреждению конфликтов. С учетом доработки статья может быть рекомендована к изданию. |