Разделы: Медицина, Психология
Размещена 16.12.2020. Последняя правка: 16.12.2020.
Просмотров - 1973

Интерпретация невербального поведения сотрудников международного аэропорта в связи с коронавирусом

Слободянюк Полина Олеговна

Владивостокский государственный университет экономики и сервиса

Студент

Старкова Галина Петровна, доктор технических наук, профессор, кафедра дизайна и технологий, Владивостокский государственный университет экономики и сервиса

УДК 159.99
УДК 614

Введение

Коммуникации окружают людей в любой сфере жизни: в сфере образования, продаж, авиационных услуг, гостеприимства, в быту и т.п. Диалог происходит посредством специальных фраз, произносимых с целью завлечь клиента, убедить приобрести конкретную услугу или товар, оставить приятное впечатление о себе и о фирме. Однако коммуникация не заканчивается на словах.

Различают вербальные и невербальные средства коммуникации. Профессор Бердвиссл установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств [4].  Человек как сверхчувствительный датчик чувствует собеседника, чувствует все невербальные средства, которые использует оппонент. Данные приемы непосредственно используют работники сервиса, они тонко чувствуют психологию клиента. Сотрудники аэропорта в какой-то степени также являются представителями сервисного предприятия. При этом как любые другие люди они используют определенные средства невербального общения.

Тема невербальных коммуникаций является достаточно актуальной так как представляет теоретический и практический интересы. Психофизиология всегда была и будет интересна человеку. Этот естественный, можно даже выразиться «детский» интерес к своему телу, к непроизвольным движениям рождает спрос в интернете. На портале YouTube и в социальных сетях появилось достаточно большое количество роликов объясняющих основы невербальных коммуникаций.

Но в 2020 году появилась проблема, из-за которой человеческие жесты, мимика, прикосновения и другие средства невербальных коммуникаций сложно различимы и имя этой проблемы новая коронавирусная инфекция или COVID-19. Сотрудникам международного аэропорта необходимо в новых непривычных и достаточно сложных условиях обслуживать пассажиров и при этом оставить приятные впечатления после обслуживания о себе и о компании в целом.

Объект исследования: невербальное поведение сотрудников международного аэропорта

Предмет исследования: интерпретация невербального поведения сотрудников международного аэропорта

Цель данной статьи показать варианты интерпретации невербального поведения работников международного аэропорта в связи с коронавирусной инфекцией

Задачи исследования:

1. Изучить и проанализировать теоретический материал связанный с невербальными коммуникациями
2. Сформировать рекомендации невербального поведения работников международного аэропорта в связи с пандемией

В научных работах Кибанова А.Я., Захарова Д.К., Коноваловой В.Г., Алана Пиза, Ренц Т.Г., Чирковой Е.И., Андрианова М. С. рассматривались вопросы невербальной коммуникации в деловых и бытовых сферах общественной деятельности.

Итак, под невербальными коммуникациями понимают совокупность неречевых коммуникативных средств — систему жестов, знаков, символов, кодов, использующихся для передачи сообщения с большой степенью точности и играющих важнейшую роль в смысловом понимании людей друг друга. Телодвижения, жесты, позы, выражения лица, голосовые изменения и другие экспрессивные проявления кодируются и декодируются, выступают в роли знаков, имеющих ограниченный круг значений, и выполняют функцию сообщения [2].

Выделяют следующие основные функции невербального общения:

- выражение межличностных отношений;

- дополнение и дублирование речи с помощью жестов;

- управление процессами вербального общения (разговором) регулирую тон голоса, громкость, темп речи;

- усиление смысла сказанного с помощью невербального общения.

Данные функции необходимы для регулирования процесса общения.

Выделяется ряд факторов, которые влияют на невербальный язык и отдельные его элементы:

- национальная принадлежность. Сотруднику аэропорта не следует использовать жесты-эмблемы так как одни и те же жесты имеют различные значения у разных народов;

- состояние здоровья. У сотрудника в болезненном состоянии меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые. В связи с пандемией за состоянием здоровья необходимо следить как сотрудникам, так и пассажирам;

- уровень культуры. Сотрудник аэропорта является не только представителем своей организации, но также представителем города и страны в целом поэтому знание основ невербальной коммуникации помогает сотрудникам выглядеть лучше в глазах пассажиров из России и других стран;

- принадлежность к группе. Каждый сотрудник аэропорта является членом большого коллектива, то есть группы и групповые традиции, жесты могут существенно модифицировать пантомимику члена группы;

- возраст. С возрастом может снижаться скорость движений, жестов, реакции сотрудника;

- преграда различного характера. Между сотрудником аэропорта и пассажиром может возникнуть преграда в виде непонимания, отгораживания с помощью закрытых поз или посторонних предметов.

Существуют средства невербальной коммуникации, это некие науки, которые более точно разбирают невербальное поведение людей с разных точек зрения. Данные науки так же называют типами невербальной коммуникации: гаптика, гастика, проксемика, просодика, окулесика, аускультация, хронемика, одорика, системология, паралингвистика, актоника, кинесика, ольфакция, такесика.

Ученые-психологи составляют различные классификации данных невербальных средств. В данной статье разберем классификацию А.Я. Кибанова, Д.К. Захарова, В.Г. Коноваловой.

Итак, по их системе невербальная коммуникация представляется следующими системами: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная [1].

Визуальная система общения включает в себя следующие науки: кинесику (жесты, позы, мимику, кожные реакции), проксемику (пространственно организацию общения), окулесику (визуальный контакт и направление взгляда), хронемика (распоряжение временем), гастика (знаковые функции пищи), актоника (знаковые функции поступков), системология (коммуникационные функции вещей).

Акустическая система общения включает в себя следующие науки: паралингвистику (паузы, плач, смех в речи), просодику (громкость тона голоса, темп речи), аускультацию (аудиальное поведение).

Тактильная система общения включает в себя следующие науки: гаптику и такесику (телесный контакт).

Ольфакторная система общения включает в себя следующие науки: одорику и ольфакцию (приятные и неприятные запахов окружающей среды).

Такие средства невербального общения как гастика и актоника не имеют весомых причин для использования при обслуживании пассажира. Гаптику и такесику также следует исключить из-за опасности распространения коронавируса.

Наиболее значимую роль в проблеме общения с пассажирами играет кинесика так как при обслуживании сотрудник аэропорта должен жестами показать направление, указать на возможную ошибку, при объяснении помогать себе жестами и все это с помощью жестов иллюстраторов и регуляторов. Если сотрудника и пассажира не разделяет стойка или иной предмет, то важное значение имеют позы разговаривающих.

В связи с пандемией в общественных местах действуют новые правила. Люди должны носить маски и перчатки и соблюдать дистанцию 1,5 метра [3]. В данном случае на использование жестов новые правила никак не повлияли, даже наоборот благодаря ярким перчаткам белого или голубого цвета пассажир будет реагировать быстрее. Иначе дело состоит с мимикой. Маска закрывает примерно 50 % лица оставив только глаза, брови и лоб. Соответственно полностью считать человека нельзя, но не невозможно. Дело в том, что, когда человек улыбается искренне вместе с губами улыбаются глаза и можно заметить небольшой изгиб маски. Остальные эмоции такие как страх, презрение, отвращение, грусть, удивление или усталость можно прочитать по открытым частям лица.

Пространственное поведение так же пришлось изменить в связи с коронавирусом. Всего различают 4 вида дистанций во время общения: интимная (0,15м - 0,5м), личная (0,6м - 1,2м), социальная (1,2м – 2,5м) и публичная (3,5м – 7,5м) [5]. В публичной дистанции при обслуживании пассажира нет никакой необходимости, а остальные 3 очень важны. У маркетологов существует такое в негласное правило, когда они работают с клиентом их задача постепенно, не заметно, не причиняя дискомфорта войти в их интимную зону, то есть стать другом для клиента. Действовать необходимо очень осторожно так как у каждого человека свои личные границы.

У сотрудников аэропорта нет необходимости специально проникать в интимную зону пассажира. Из наблюдений за работой агентов регистрации и посадки замечено, что обычно если человеку, что-то не понятно он сам неосознанно стремится сократить дистанцию, чтобы лучше воспринять информацию.

Новые правила гласят, что все должны соблюдать социальную дистанцию [3]. То есть в данном случае сотруднику необходимо, во-первых, напомнить о соблюдении новых правил и, во-вторых, громче объяснять информацию, и использовать ранее изученные вспомогательные жесты.

При общении с пассажирами важно поддерживать визуальный контакт, внимательно слушать, что они говорят. Таким образом проявляется уважение к пассажиру и его проблеме.

Говоря об уважении можно выделить такие средства невербальной коммуникации как хронемика, ольфакция, просодика, паралингвистика. Аэропорт — это огромное предприятие, где время является важной составляющей поэтому не целесообразно задерживать пассажиров если в их действиях нет угрозы для других, а также занимать свое рабочее место согласно временному графику или даже на 10-15 минут раньше. При наблюдении за агентами регистрации было выявлено, что сотрудники достаточно быстро выполняют свою работу тратя на 1 пассажира в среднем от 2 до 5 минут общего времени при этом успевая поучаствовать в светской беседе с ним. На много больше времени уходит на решение сложных вопросов: регистрация животного или негабаритного багажа, утеря документов и иные вопросы.

Уважительное отношение к пассажирам проявляется так же в чувстве такта. Так если от пассажира слишком сильно пахнет духами или дезодорантом ни в коем случае нельзя показывать свое отвращение. Важно понимать, что перчатки и защитная маска не смогут скрыть всех эмоций сотрудника. В данном случае может помочь соблюдение дистанции и вопрос о наличии у пассажира в ручной клади запрещенных веществ (жидкостей, превышающих объем 100 мл, аэрозолей и т.п). В случае если от пассажира пахнет алкоголем необходимо вызвать сотрудников полиции.

Уважение к пассажиру можно проявить с помощью голоса. В зависимости от ситуации сотрудник аэропорта может как повысить, так и понизить громкость голоса, говорить быстрее или наоборот медленнее, правильно выстраивая интонацию предложения. Самое главное здесь соблюдать дистанцию и следовать правилам делового общения с пассажирами.

У сотрудников аэропорта, особенно у тех, кто непосредственно работает с пассажирами, должна быть поставлена правильная, грамотная речь в которой не наблюдаются длинные паузы со звуковым сопровождением «а» или «э», мычанием, всхлипывания, громкий смех и другие раздражающие звуки.

Маска действительно скрывает половину лица, но не скрывает пренебрежительного отношения к пассажирам, а также необразованности и грубости сотрудников.

У каждого сотрудника аэропорта есть униформа, которая характеризует его как личность. В гардеробе у сотрудницы аэропорта присутствуют: строгая юбка карандаш, рубашка, жилет, жакет, классические брюки, косынка. Сотрудница в виду различных личных причин имеет право надеть любую из предложенных комбинаций. Что касается не корпоративных аксессуаров (колец, браслетов, серег, пирсинга и т.п.) сотрудницам не рекомендуется носить массивные серьги и особенно кольца по технике безопасности и из-за трудности в использовании перчаток.

Совершенно особое, чрезвычайно важное значения для правильного понимания языка тела имеют многочисленные мелочи, т. е. выразительные малозаметные проявления. Их демонстрация происходит быстро и не заметно для обеих сторон диалога. Поскольку подсознание людей работает автоматически, независимо от них, невербальные знаки могут «выдать» некомпетентность сотрудника, поэтому, чтобы скрыть настоящие эмоции сотруднику аэропорта целесообразно использовать специальную памятку:

- специально отрабатывать комплекс жестов. Сотруднику аэропорта необходимо запомнить несколько жестов иллюстраторов таких как указывающие направление, показывающие, описывающие предмет и его размеры, и регуляторов таких как: улыбка, кивок. По возможности избегать грубых жестов, жестов эмблем и адаптеров так как они могут скомпрометировать работника. Использовать защитные перчатки;

- синхронизовать жесты и ритм своих движений с жестами и ритмом движений пассажира;

- обрабатывать руки и рабочую поверхность специальным дезинфицирующим средством так, чтобы пассажир видел;

- следить за позами. Сотрудник аэропорта должен избегать закрытых поз, принимать позы, сходные с позами собеседника (явное копирование может быть расценено как передразнивание, что приведет к потере контакта);

- следить за эмоциями. Сотруднику аэропорта необходимо помнить о том, что маска скрывает половину лица, но не скрывает эмоции. Человека можно прочитать по глазам, бровям и по лбу;

- соблюдать дистанцию по отношению к пассажиру. Так обе стороны диалога будут относительно в безопасности, а также из-за защитных средств не будут видны микро-знаки (румянец, изменения зрачков и пр.);

- необходимо поддерживать визуальный контакт, и следить за направлением взгляда пассажира;

- следить за временем. Сотрудник аэропорта должен заранее занимать свое рабочее место (за стойкой регистрации или посадки, возле сканирующего устройства на таможне), чтобы не задерживать пассажиров. Затруднительные вопросы также необходимо решать как можно быстрее и качественнее;

- следить за аксессуарами и опрятностью одежды. Сотрудник аэропорта — это его лицо, соответственно в глазах пассажира важно не уронить это лицо. К обязательным атрибутам одежды добавляются защитные перчатки маска;

- следить за грамотностью речи, не допускать каких-либо ошибок в произношении русский и иностранных слов, а также избегать междометий, слов и звуков паразитов;

- использовать в своей речи сходные с пассажиром темп, громкость, интонацию голоса, темп речи;

- реагировать только на опасные запахи (запах алкоголя, спиртосодержащих веществ, газа и т.п.);

- исключить тактильные средства невербального общения.

Заключение

Таким образом, все системы невербальной коммуникации существенно дополняют речевое воздействие, как усиливая его, так и ослабляя. Кроме того, именно невербальные средства общения представляют более точную информацию о душевном состояний, настроении пассажира, отношении к обсуждаемой проблеме, чем его слова. Считывать информацию о человеке гораздо труднее, когда его почти не видно, но не невозможно. Наоборот, новые условия работы заставят сотрудников аэропорта думать быстрее, подмечать новые детали.

1. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В. Г. Коновалова - М.: Инфра-М, 2002. - 367 с.
2. Невербальная коммуникация: психология и право [Электронный ресурс]: [монография] / М. С. Андрианов. - Москва: Ин-т общегуманитарных исслед, 2007. - 250
3. Памятки о коронавирусе [Электронный ресурс] // Стоп коронавирус РФ: [сайт]. [2020]. URL: https://стопкоронавирус.рф/info/docs/
4. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам / А. Пиз. – М.: ЭКСМО, 2010. - 278 с.
5. Ренц Т.Г. Невербальное поведение в свете биоэволюционной и социокультурной парадигм исследования // Известия Волгоградского государственного педагогического университета. - 2010. - № 2. - С. 32-36.

Рецензии:

16.12.2020, 11:47 Эрштейн Леонид Борисович
Рецензия: Здравствуйте. Руководитель это чудо читал? У Вас одна из задач "Сформировать рекомендации невербального поведения работников международного аэропорта в связи с пандемией". Вы что правда хотите разработать рекомендации как следует сотрудникам вести себя невербально в связи с эпидемией? Здесь две ошибки. 1. Рекомендации, не формируют, а разрабатывают. 2. Зачем нужны такие рекомендации? Доработайте работу пожалуйста.

23.12.2020, 8:05 Назмутдинов Ризабек Агзамович
Рецензия: Статью можно отнести к попытке осмысления невербального поведения в новых реалиях. Важно отметить, что автор хорошо осведомлен о рассматриваемой проблеме. Необходимо, привести статью в соответствии с указанными в предыдущей рецензии замечаниями.

23.12.2020, 9:36 Кольцова Ирина Владимировна
Рецензия: В настоящее время тема заявленной статья является актуальной и значимой. Согласна с замечаниями Эрштейн Л.Б. Также возникает вопрос в чем новизна данной статьи? В разработке рекомендаций? До пандемии сотрудники не использовали невербальные средства общения? Например, в рекомендациях автор отмечает - исключить тактильные средства невербального общения. До распространения коронавирусной инфекции сотрудникам аэропорта можно было использовать тактильные средства общения по отношению к пассажирам? Автору следует доработать представленный материал.



Комментарии пользователей:

Оставить комментарий