Публикация научных статей.
Вход на сайт
E-mail:
Пароль:
Запомнить
Регистрация/
Забыли пароль?

Научные направления
Поделиться:
Статья опубликована в №102 (февраль) 2022
Разделы: Туризм
Размещена 29.01.2022. Последняя правка: 26.01.2022.
Просмотров - 271

Анализ информационных систем в сфере управления взаимоотношений с клиентами

Белова Владислава Игоревна

магистрант

Санкт-Петербургский Государственный Экономический Университет

студент

Боголюбова Светлана Анатольевна, доктор экономических наук, профессор, Санкт-Петербургский Государственный Экономический Университет


Аннотация:
CRM (Customer Relationship Management) — это программа для профессионального управления предприятием позволяющая связать воедино важные компоненты структуры предприятия, работу с покупателями услуг. Согласно исследованиям туристского рынка, уже каждая 7 компания использует CRM – систему на своем предприятии.


Abstract:
CRM (Customer Relationship Management) is a program for professional enterprise management that allows you to link together important components of the enterprise structure, work with buyers of services. According to tourism market research, every 7th company already uses a CRM system in its enterprise.


Ключевые слова:
расписание; финансы; маркетинг; личный кабинет студента; база данных; продажи

Keywords:
timetable; finance; marketing; student personal account; database; sales


УДК 338.48

Актуальность

Если на сегодняшний момент, на предприятии туризма не используется CRM – система, фирма может потерять значительное количество прибыли, особенно в разгар туристического сезона.

Цели и задачи
Проследить процесс оптимизации бизнес-процессов на предприятии туризма с помощью системы CRM.

Научная новизна
CRM-система помогает осуществлять эффективную работу на предприятии туризма, организует клиентскую базу надлежащим образом, демонстрирует сотрудникам новейшие данные о функционале организации и системе продаж у условиях изменяющейся среды.

Введение

CRM (Customer Relationship Management) — это программа для профессионального управления туристским предприятием предоставляющая возможность связать воедино важные компоненты структуры предприятия, работу с покупателями услуг. Позволяет контролировать:

- расписание;

- процесс продаж;

- учет финансовых поступлений;

- работа с клиентской базой;

- организация внутренних процессов предприятия.

Основная часть 

Многие системы сотрудничают с ведущими российскими учебными центрами. Работая в системе предприятие туризма получает доступ к образцовым методикам ведения бизнеса на рынке образовательного туризма. Обычно CRM – системы для образовательного туризма подразделяются на доступ к следующим 4 модулям:

  1. расписание;
  2. финансы;
  3. маркетинг;
  4. личные кабинеты студентов.

Появляется возможность ведения всех бизнес-процессов онлайн. Создавать расписание групп и индивидуальных занятий, проведение экзаменов, организация туров для изучения английского языка и программ переподготовки.

CRM-системы упрощают работу с клиентами, помогает разобраться с предпочтениями своих туристов и найти подходящие предложения.

Главная цель CRM-системы это – формирование, хранение и постоянное обновление клиентской базы, регулирование продаж, оценка проделанной работы, создание удобства и оперативного общение внутри предприятия турима, улучшение контроля выполняемых задач и их своевременного выставления.

В туристской фирме формируется комфортная среда для взаимодействия и контроль бизнес-процессов фирмы.

CRM делает организацию рабочего процесса эффективнее и проще. Клиенты получают оперативный ответ на их заявки, могут получить актуальную информацию и проследить за изменением их заказа.

Для управления клиентской базой нужна единая система главной функцией которой является централизованность. База хранится на сервере туристкой компании, это может быть, как сервер в офисе, так и облачный сервер.

Клиентская база состоит из двух справочников:

  1. контакты (физические лица, с которыми компания взаимодействует во время процесса продаж);
  2. компании (юридические лица или ИП).

Облегчение работы со сделками в CRM – системе прослеживается по средством упрощения процессов взаимодействия, наглядность и удобность в работе.

Туристские предприятия желают предоставлять достойное обслуживание своих новых покупателей. К тому же, в тур индустрии особое место занимает документация и ее правильное ведение.  С этим как нельзя лучше справляются CRM – системы.

Средства автоматизации в системе может быть огромное множество:

- шаблоны коммерческих предложений;

- роботы (автоматическая работа с заказчиком на определенных этапах);

- чат-боты;

- напоминания.

Для повышения качества работы с клиентами и ее ускорения. Также можно интегрировать с другими программами, например, с бухгалтерскими или интеграция с почтой. Вся история взаимодействия в других программах сохраняется в CRM-системе. По каждому из клиентов предоставляется возможность отслеживания операций.

Лиды в CRM –системах означают первое обращение потенциального потребителя в сфере туризма. Лидом можно назвать первый этап сделки или воронки продаж. Обычно лид содержит в себе какую-то контактную информацию, с помощью которой можно заполнить важную информацию по сделке. Такое действие называется конвертацией лида.

Если электронная почта подключена к системе менеджеров туристкой компании то, при получении письма от новых клиентов или при отправке исходящего письма система проверяет есть ли этот адрес в списке контактов, что очень упрощает бизнес-процессы внутри туристской компании.

Экономия времени производится с помощью:

- быстрого бронирования;

- моментальное формирование документов, договоров;

- подпись договоров по смс;

-прием платежей.

Важные бизнес-процессы и задачи могут производится в упрощенном виде с помощью внедрения CRM – системы на предприятии туризма. 

Увеличение продаж посредством внедрения системы CRM. Улучшается работа конверсии отдела продаж на предприятии туризма, с помощью таких инструментов как:

- контроль задач;

- контроль каждого обращения;

- снижение рисков потерять клиентов;

- прослеживать КПД менеджера;

- изучать статистику продаж.

Если на предприятии туризма не используется CRM – система, фирма может потерять значительное количество прибыли, особенно в разгар туристического сезона.

С помощью регулятора продаж сотрудники туристкой организации контролируют данную возможность. Для повышения продаж и вывода их на новый уровень помогают системы CRM.

Без CRM – системы могут страдать бизнес-процессы. Менеджеры туристкой компании могут быстрее получать отчеты, принимать объективные решение опираясь на данные.

Согласно исследованиям туристского рынка, уже каждая 7 компания использует CRM – систему на своем предприятии.

Однако CRM – система может усложнять бизнес-процессы на предприятии туризма. Если сотрудники компании будут путаться в сложном интерфейсе, тратить слишком много времени на работу в системе или если карточки потенциальных клиентов туристского предприятия начнут дублироваться при объединении данных с нескольких источников. Чтобы подобное не снижало эффективность на предприятии туризма, важно серьезно отнестись к выбору CRM-системы.

Некоторые системы нацелены на продажи, другие на маркетинг, на клиентское обслуживание, существуют также многофункциональные системы или системы для конкретных ниш и задач.

Следует отнестись к выбору CRM – системы исходя из:

- назначение (многофункциональные системы в которых можно хранить информацию о клиентах, управлять рекламой и вести сделки);

- число сотрудников (понять сколько сотрудников будет включено в данную систему и найти подходящий тариф);

- функционал (необходимость подобрать систему только с определенными функциями так как лишние опции могут вносить сложности в процесс работы);

- удобства (важно, чтобы руководители и сотрудники туристской фирмы могли комфортно работать в CRM-системе);

- возможность интеграции (возможность взаимодействия с другими системами, сервисами рассылок и т.д.).

Для оптимизации процессов на предприятии туризма важную роль играет выбор подходящей системы. Можно воспользоваться тестовым периодом у нескольких систем и сделать вывод о том, какая из них наиболее функциональна и удобна для того или иного предприятия туризма.

Тестировать CRM – систему можно с фокус-группой, то есть двумя или тремя сотрудниками, которые будут полноценно в ней задействованы, а далее сделают всеобъемлющий вывод о положительных и отрицательных сторонах работы данной системы.

Организация контроля и прогнозирования процессов с помощью системы:

- актуальные цены на услуги дружественных предприятий;

- постоянное участие в акциях и тем самым удобство выбора выгодного образовательного тура для клиентов;

- получение полного отчета по работе сотрудников и приток клиентов;

- управление бизнес-процессами по разработке туров, а также работе с уже оплаченными турами и заказами.

Заключение

Подводя итог анализа информационных систем в сфере управления взаимоотношений с клиентами, можно сделать вывод, что CRM-система помогает осуществлять эффективную работу на предприятии туризма, организует клиентскую базу надлежащим образом, демонстрирует сотрудникам новейшие данные о функционале организации и системе продаж.

Менеджеры в туристских организациях имеют возможность проследить запросы клиентов, подобрать подходящий тур и не потерять большое количество из них.

Клиенты остаются в непрерывной связи с организацией могут свободно отслеживать новую информацию по их заявке, оформлению документации и сведениях о предстоящем туре. CRM-системы довольно экономичны в использовании на них затрачивается намного меньше средств.

Библиографический список:

1. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] [текст] //А. Албитов, Е. Соломатин. // Информация и бизнес. – 2007. № 2.
2. Графов А.А. Факторы, влияющие на эффективность внедрения инновационных технологий на предприятии. / Университетский комплекс – форма инновационного развития образовательных учреждений: Сб. науч. статей. Том III – СПб.: СПбГУСЭ, 2009. – С. 93-96.
3. Крюкова А.А. Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами [текст] // Российское предпринимательство. — 2011. — № 2 Вып. 2 (178). — c. 92-98.




Комментарии пользователей:

Оставить комментарий


 
 

Вверх