Статья опубликована в №102 (февраль) 2022
Разделы: Туризм
Размещена 29.01.2022. Последняя правка: 26.01.2022.
Просмотров - 807

Анализ информационных систем в сфере управления взаимоотношений с клиентами

Белова Владислава Игоревна

магистрант

Санкт-Петербургский Государственный Экономический Университет

студент

Боголюбова Светлана Анатольевна, доктор экономических наук, профессор, Санкт-Петербургский Государственный Экономический Университет

УДК 338.48

Актуальность

Если на сегодняшний момент, на предприятии туризма не используется CRM – система, фирма может потерять значительное количество прибыли, особенно в разгар туристического сезона.

Цели и задачи
Проследить процесс оптимизации бизнес-процессов на предприятии туризма с помощью системы CRM.

Научная новизна
CRM-система помогает осуществлять эффективную работу на предприятии туризма, организует клиентскую базу надлежащим образом, демонстрирует сотрудникам новейшие данные о функционале организации и системе продаж у условиях изменяющейся среды.

Введение

CRM (Customer Relationship Management) — это программа для профессионального управления туристским предприятием предоставляющая возможность связать воедино важные компоненты структуры предприятия, работу с покупателями услуг. Позволяет контролировать:

- расписание;

- процесс продаж;

- учет финансовых поступлений;

- работа с клиентской базой;

- организация внутренних процессов предприятия.

Основная часть 

Многие системы сотрудничают с ведущими российскими учебными центрами. Работая в системе предприятие туризма получает доступ к образцовым методикам ведения бизнеса на рынке образовательного туризма. Обычно CRM – системы для образовательного туризма подразделяются на доступ к следующим 4 модулям:

1. расписание;
2. финансы;
3. маркетинг;
4. личные кабинеты студентов.

Появляется возможность ведения всех бизнес-процессов онлайн. Создавать расписание групп и индивидуальных занятий, проведение экзаменов, организация туров для изучения английского языка и программ переподготовки.

CRM-системы упрощают работу с клиентами, помогает разобраться с предпочтениями своих туристов и найти подходящие предложения.

Главная цель CRM-системы это – формирование, хранение и постоянное обновление клиентской базы, регулирование продаж, оценка проделанной работы, создание удобства и оперативного общение внутри предприятия турима, улучшение контроля выполняемых задач и их своевременного выставления.

В туристской фирме формируется комфортная среда для взаимодействия и контроль бизнес-процессов фирмы.

CRM делает организацию рабочего процесса эффективнее и проще. Клиенты получают оперативный ответ на их заявки, могут получить актуальную информацию и проследить за изменением их заказа.

Для управления клиентской базой нужна единая система главной функцией которой является централизованность. База хранится на сервере туристкой компании, это может быть, как сервер в офисе, так и облачный сервер.

Клиентская база состоит из двух справочников:

1. контакты (физические лица, с которыми компания взаимодействует во время процесса продаж);
2. компании (юридические лица или ИП).

Облегчение работы со сделками в CRM – системе прослеживается по средством упрощения процессов взаимодействия, наглядность и удобность в работе.

Туристские предприятия желают предоставлять достойное обслуживание своих новых покупателей. К тому же, в тур индустрии особое место занимает документация и ее правильное ведение.  С этим как нельзя лучше справляются CRM – системы.

Средства автоматизации в системе может быть огромное множество:

- шаблоны коммерческих предложений;

- роботы (автоматическая работа с заказчиком на определенных этапах);

- чат-боты;

- напоминания.

Для повышения качества работы с клиентами и ее ускорения. Также можно интегрировать с другими программами, например, с бухгалтерскими или интеграция с почтой. Вся история взаимодействия в других программах сохраняется в CRM-системе. По каждому из клиентов предоставляется возможность отслеживания операций.

Лиды в CRM –системах означают первое обращение потенциального потребителя в сфере туризма. Лидом можно назвать первый этап сделки или воронки продаж. Обычно лид содержит в себе какую-то контактную информацию, с помощью которой можно заполнить важную информацию по сделке. Такое действие называется конвертацией лида.

Если электронная почта подключена к системе менеджеров туристкой компании то, при получении письма от новых клиентов или при отправке исходящего письма система проверяет есть ли этот адрес в списке контактов, что очень упрощает бизнес-процессы внутри туристской компании.

Экономия времени производится с помощью:

- быстрого бронирования;

- моментальное формирование документов, договоров;

- подпись договоров по смс;

-прием платежей.

Важные бизнес-процессы и задачи могут производится в упрощенном виде с помощью внедрения CRM – системы на предприятии туризма. 

Увеличение продаж посредством внедрения системы CRM. Улучшается работа конверсии отдела продаж на предприятии туризма, с помощью таких инструментов как:

- контроль задач;

- контроль каждого обращения;

- снижение рисков потерять клиентов;

- прослеживать КПД менеджера;

- изучать статистику продаж.

Если на предприятии туризма не используется CRM – система, фирма может потерять значительное количество прибыли, особенно в разгар туристического сезона.

С помощью регулятора продаж сотрудники туристкой организации контролируют данную возможность. Для повышения продаж и вывода их на новый уровень помогают системы CRM.

Без CRM – системы могут страдать бизнес-процессы. Менеджеры туристкой компании могут быстрее получать отчеты, принимать объективные решение опираясь на данные.

Согласно исследованиям туристского рынка, уже каждая 7 компания использует CRM – систему на своем предприятии.

Однако CRM – система может усложнять бизнес-процессы на предприятии туризма. Если сотрудники компании будут путаться в сложном интерфейсе, тратить слишком много времени на работу в системе или если карточки потенциальных клиентов туристского предприятия начнут дублироваться при объединении данных с нескольких источников. Чтобы подобное не снижало эффективность на предприятии туризма, важно серьезно отнестись к выбору CRM-системы.

Некоторые системы нацелены на продажи, другие на маркетинг, на клиентское обслуживание, существуют также многофункциональные системы или системы для конкретных ниш и задач.

Следует отнестись к выбору CRM – системы исходя из:

- назначение (многофункциональные системы в которых можно хранить информацию о клиентах, управлять рекламой и вести сделки);

- число сотрудников (понять сколько сотрудников будет включено в данную систему и найти подходящий тариф);

- функционал (необходимость подобрать систему только с определенными функциями так как лишние опции могут вносить сложности в процесс работы);

- удобства (важно, чтобы руководители и сотрудники туристской фирмы могли комфортно работать в CRM-системе);

- возможность интеграции (возможность взаимодействия с другими системами, сервисами рассылок и т.д.).

Для оптимизации процессов на предприятии туризма важную роль играет выбор подходящей системы. Можно воспользоваться тестовым периодом у нескольких систем и сделать вывод о том, какая из них наиболее функциональна и удобна для того или иного предприятия туризма.

Тестировать CRM – систему можно с фокус-группой, то есть двумя или тремя сотрудниками, которые будут полноценно в ней задействованы, а далее сделают всеобъемлющий вывод о положительных и отрицательных сторонах работы данной системы.

Организация контроля и прогнозирования процессов с помощью системы:

- актуальные цены на услуги дружественных предприятий;

- постоянное участие в акциях и тем самым удобство выбора выгодного образовательного тура для клиентов;

- получение полного отчета по работе сотрудников и приток клиентов;

- управление бизнес-процессами по разработке туров, а также работе с уже оплаченными турами и заказами.

Заключение

Подводя итог анализа информационных систем в сфере управления взаимоотношений с клиентами, можно сделать вывод, что CRM-система помогает осуществлять эффективную работу на предприятии туризма, организует клиентскую базу надлежащим образом, демонстрирует сотрудникам новейшие данные о функционале организации и системе продаж.

Менеджеры в туристских организациях имеют возможность проследить запросы клиентов, подобрать подходящий тур и не потерять большое количество из них.

Клиенты остаются в непрерывной связи с организацией могут свободно отслеживать новую информацию по их заявке, оформлению документации и сведениях о предстоящем туре. CRM-системы довольно экономичны в использовании на них затрачивается намного меньше средств.

1. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] [текст] //А. Албитов, Е. Соломатин. // Информация и бизнес. – 2007. № 2.
2. Графов А.А. Факторы, влияющие на эффективность внедрения инновационных технологий на предприятии. / Университетский комплекс – форма инновационного развития образовательных учреждений: Сб. науч. статей. Том III – СПб.: СПбГУСЭ, 2009. – С. 93-96.
3. Крюкова А.А. Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами [текст] // Российское предпринимательство. — 2011. — № 2 Вып. 2 (178). — c. 92-98.

Комментарии пользователей:

Оставить комментарий