Разделы: Маркетинг, Менеджмент
Размещена 16.06.2014. Последняя правка: 14.06.2014.
Просмотров - 4957

Оценка культуры торгового обслуживания на примере магазина Пчёлка ООО «Империал»

Беловодский Антон Владимирович

СПБГЭУ (Псковский филиал)

Студент

Круг Элеонора Александровна Кандидат Экономических наук, СПБ ГЭУ, Кафедра Менеджмента

УДК 33=16(051)"33"(470)(=1-82)-051

Оценка культуры торгового обслуживания является основополагающей в работе с покупателями и позволяет выявить их потребности, пожелания и позволяет найти слабые стороны в работе обслуживающего персонала.

Оценка проводилась на примере магазина Пчёлка ООО «Империал» расположенного по адресу г. Псков ул. Коммунальная д,41.

С целью оценки культуры торгового обслуживания в анализируемом предприятии использовались различные методы такие как: наблюдение, тайный покупатель, опрос покупателей.

По средствам наблюдения за кадровой работой с обслуживающим персоналом предприятия было выявлено, что после поступления на работу, сотрудникам выдавалась спец одежда, также проводился вводный инструктаж по технике безопасности. Однако никто из руководящего состава не ориентировал вновь нанятый на работу персонал по работе с клиентами. На основании этого можно сделать вывод, что в магазине уделяют мало внимания по  вопросам в области обслуживания клиентов, что негативно отражается на уровне культуры торгового обслуживания.

Для оценки культуры торгового обслуживания была использована методика тайного покупателя.

Оценка проводилась в течение марта 2014 года. Для оценки было выбрано 10 шоперов в возрасте от 25 до 45 лет.

На основании проведенной оценки, было выявлено, что 70 % шоперов, считают, что у торгового персонала опрятный внешний вид, а 30 % отмечают не всегда чистую униформу и не аккуратную прическу.

Шоперы в процессе исследования давали оценку процессу встречи продавца с покупателем.

Оценка встречи покупателей показывает, что в 50 % случаев продавец находиться на рабочем месте и приветствует покупателя. Однако в остальных случаях когда покупатель подходил к продавцу, он был занят общением с другим клиентом (30%), выкладкой товара (10%) или вообще отсутствовал на рабочем месте (10%).

Оценивая работу торгового персонала шоперы отметили, что в 50 % случаев продавец предлагал свою помощь, задавал вопросы предлагал разные варианты товара на выбор или ссылался на выгоды товара, в 50 % покупатели сами отбирали нужный товар

Как показало исследование 10 % шоперов отметили что продавцы в процессе обслуживания задавали уточняющие вопросы, в 10 % случаях продавец предлагал варианты альтернативных товаров на выбор и 30 % шоперов отметили, что продавец ссылался на выгоды товара при приобретении, что говорит о профессионализме торгового персонала.

При оценки работы с клиентом 30 % шоперов отметили, что продавец работал формально и в спешке, 20 % что продавец отвечал на все вопросы которые задавал покупатель, 10 % обратили внимание на то что продавец старался поднять имидж компании, за счёт того, что  активно предлагал продукцию производства магазина, покупателям в 30 % случаев продавец предлагал сопутствующие товары и ещё в 10 % говорил о скидках и акциях.

Оценка работы продавцов с возражениями показывает, что в 50 % случаев продавцы соглашается с возражениями шоперов, в 30% случаях продавцы пытали навязать свою точку зрения, в 10 % Продавцы были явно раздражены , но контролировали своё поведение и ещё в 10 % продавцы старались сгладить развитие конфликтной ситуации.

Как показало исследование, 70 % шоперов отметили, что продавцы первые прощались с покупателями и в 20 % случаев предлагали посетить магазин еще раз.

В результате проведённого исследования можно сделать вывод, что продавцы выглядят опрятно и красиво, вежливы при общении с клиентом, однако когда клиенты задают вопросы или не соглашаются с точкой зрения продавцов, возникают трудности. Продавцы уделяют мало внимания поднятию имиджа компании а так же не разъясняют о наличии скидок и других акции, которые проходят в магазине.

По информации Псковстата на 1 января 2014 года население г. Пскова составляет 206730 тысяч человек. С помощью калькулятора выборки с доверительной вероятностью 95 % и доверительным интервалом 10 % количество респондентов составляет 96 человек. Исследование проводилось с 01.03.2014 по 30.03.2014

В процессе опроса было выявлено, что основными покупателями магазина «Пчёлка» являются женщины (57%), возрастом от 31 до 35 лет.

Опрос выявил группы потребителей магазина «Пчёлка», это люди возрасте от 31 до 35 лет и старше. Можно сделать вывод, что данный магазин ориентируется  на платежеспособных покупателей среднего возраста.

Особое значение для деятельности торгового предприятия имеет оценка экономического уровня жизни клиентов, отражённая в сумме среднего чека покупки

В ходе анализа экономического уровня жизни клиентов можно сделать вывод, что сумма среднего чека, у 29 % респондентов составляет свыше 1500 рублей и доходом 15001-20000 рублей, на втором месте респонденты (26 %) со средним чеком 1001- 1500 рублей и доходом свыше 30000 рублей, на третьем месте респонденты (19 %) средним чеком 801-1000 рублей и доходом 20001-30000 рублей, на четвёртом месте респонденты (12 %) со средним чеком 501-800 рублей и доходом 10001-15000 рублей, на пятом месте респонденты (8 %) со средним чеком  до 300 рублей и доходом 10001-15000 рублей, на последнем месте респонденты ( 6 %) со средним чеком 300-500 рублей и доходом 10001-15000 рублей. Следовательно, магазин ориентирован на клиентов со среднем уровнем дохода. Лишь 35 % респондентов удовлетворены  торговом обслуживанием, можно выделить 2 основные группы это рабочие (10) и специалисты/служащие (8), 41 % респондентов частично удовлетворены торговым обслуживанием из них можно выделить 3 основные группы это домохозяйки (9), предприниматели (10) и специалисты служащие (13). Не удовлетворены торговым обслуживанием, 22 % респондентов из них главными являются такие группы: Специалист/служащий (9) и домохозяйки (9).Следовательно основные группы не удовлетворённых торговым обслуживанием это домохозяйки, предприниматели, специалисты/служащие.

На покупателей в процессе оценки влияют разные факторы, характеризующие их удовлетворённость от процесса купли-продажи товаров.

В ходе данного исследования было выявлены факторы влияния на процесс купли-продажи товаров . Основной фактор, влияющий удовлетворённость по мнению респондентов (33,4 %) это широта ассортимента, 26 % респондентов отметили такой фактор, как качество товара и 13,5 % отметили удобное расположение магазина. Самыми незначительными факторами являются: цена (2,1 %) и  квалификация персонала (4,2 %).

По результатам опроса можно сделать выводы, что основными покупателями магазина «Пчёлка» являются люди со средним уровнем дохода, в возрасте 31-35 лет, по социальному статусу относят себя к: служащим/специалистам, предпринимателям и домохозяйкам. Однако нужно заметить, что их потребности удовлетворятся частично, что с вязано с низкой квалификацией торгового персонала.

1.Алешина, И.В. Поведение потребителей./ И.В Алешина. – М.: Фаир-пресс, 2009.
2.Андреева, О.Д. Технология бизнеса : маркетинг . Учебное пособие .- / О.Д Андреева,. М.: Издательская группа ИНФРА М .- Норма , 2009 .- 224 с.
3.Воронин, В.П. Повышение комфортности торговых услуг . / В.П. Воронин, Воронеж : Издательство Воронежского ун-та , 2013.- 375 с.
4.Хруцкий, В.Е., Корнеева, И.В, Автухова, Е. Э. Современный маркетинг. / Под ред. В. Е. Хруцкого. -М.: Финансы и статистика, 2011.-256с.

Рецензии:

16.06.2014, 17:03 Короткова Татьяна Леонидовна
Рецензия: Статья интересная, но нарушена логика изложения. Начать надо бы с общей характеристики магазина, его профиля и рыночной конъюнктуры, т.е. с середины статьи. Затем обосновать выбор методики, поставить цели и описать результаты, желательно используя диаграммы. Недопустимо использовать жаргонные слова(шопер). С уважением Т.Л.

16.06.2014, 20:12 Скрипко Татьяна Александровна
Рецензия: В аннотации указать не цель и задачи исследования, а ЧТО подвергалось исследованию и его основной вывод. Согласна с рецензентом Коротковой Т.Л., что структуру лучше поменять. Важно указать, какой методикой пользовался автор при оценке культуры и дать соответственную ссылку в списке литературы. Презентация результатов бы выиграла, если бы дать структуру ответов тайных покупателей в табличной форме.После доработки может быть рекомендована к печати.

29.06.2014, 17:19 Любенкова Елена Петровна
Рецензия: Согласна с предыдущими рецензентами. Необходимо логику и последовательность изложения материала изменить, необходимо добавить цели и направления исследования, обосновать его необходимость, т.к. без этого статья выглядит незаконченной. По поводу "жаргонного" слова "шопер" не согласна. За последние пять лет - это уже профессия, правда не совсем в том контексте, в котором ее использовал автор. Статью следует дорабаотывать.

31.07.2014, 11:37 Чернова Ольга Анатольевна
Рецензия: Мне кажется, что статья имела бы логическое завершение, если бы автор сделала конкретные рекомендации руководству магазина по изменению качества обслуживания, основываясь на результатах исследования. Такие выводы могли бы иметь практическое значение! Также согласно с мнением всех предыдущих рецензентов. Статья требует доработки.

22.08.2014, 16:30 Дегтярь Андрей Олегович
Рецензия: Присоединяюсь к мнению большинства рецензентов. Необходимо упорядочить материал, изложенный в статье: сначала обосновать актуальность темы, затем изложить общую постановку задачи и только после этого описывать результаты конкретных исследований, на основе которых сформулировать общие выводы. Статья нуждается в доработке.

23.08.2014, 16:15 Назарова Ольга Петровна
Рецензия: Статья интересная, но представьте материал (цифры) или графики, или таблицы. Теряется акцент на факторы. Доработать.

24.08.2014, 9:30 Шаргородская Наталья Леонидовна
Рецензия: Статья нуждается в доработке, отсутствует анализ литературных источников по данной теме.



Комментарии пользователей:

Оставить комментарий